Клиент всегда прав!? Как отстоять свои права в магазине и заведении общественного питания

Гусятникова Дарья Ефимовна

В связи с этим, во избежание в дальнейшим каких-либо проблем, лучше не приобретать дорогостоящий товар или товар, в котором Вы до конца не уверены подойдет он Вам или нет в нестационарных торговых местах. А если все же Вам необходимо сделать такое приобретение, лучше сразу получить всю необходимую информацию о продавце, на всякий случай, поскольку в дальнейшем получение такой информации может быть затруднительным в связи со спецификой такой «нестационарной» торговли.

В вышеописанных случаях речь шла о ситуациях, когда товар не подходит, но указанный товар был приобретен самостоятельно потребителем, то есть по собственной воле, за него были уплачены деньги и товар был, хотя и на какое-то время, но забран потребителем и магазина. Однако встречаются случаи, в которых возникает ситуация, когда продавец пытается обязать потребителя «приобрести» товар, которому,

по мнению продавца потребитель нанес ущерб. Речь идет о ситуациях, которые могут происходить в магазинах самообслуживания. В настоящее врем открывается все большее и большее количество магазинов и торговых сетей магазинов, в котором предусмотрено самообслуживание.

Специфика таких магазинов в том, что потребитель, свободно передвигаясь по магазину может фактически достать любой товар, расположенный в торговом зале. Однако при этом не стоит забывать, что основная часть товара расположена на торговых витринах путем открытой выкладки и при этом для наибольшего удобства покупателей, практически весь товар выдвинут на самый край полок, чтобы было удобнее доставать.

А теперь представим ситуацию (хотя может быть кому-то ее даже не нужно представлять, а стоит просто вспомнить). Вечернее время, в магазине большое количество покупателей, так как рабочий день окончен и каждый хочет приобрести продукты, товары. У каждого покупателя в соответствии с установленными в магазинных самообслуживания правилами либо корзина либо тележка. Проходы между торговыми витринами не всегда рассчитаны на то, чтобы в них могли «разойтись» или «разъехаться» потребители. И вот, дзинь… На пол падает и разбивается бутылка, содержимое которой согласно ценника, оставшегося на витрине стоит недешево. Один из потребителей, совершая маневр и пытаясь пропустить другого покупателя к витрине, случайно задевает эту бутылку, что и приводит к ее падению. Тут же появляется сотрудник магазина, который безапелляционно заявляет, что стоимость разбитого товара будет непременно включена в Вашу покупку. Неужели действительно придется оплатить такую «незапланированную покупку»? Без сомнения, что ситуация несколько спорная и однозначно определить кто в ней прав, а кто виноват невозможно, не рассмотрев каждый конкретный случай. Но столкнувшись с такой ситуацией будьте уверены – далеко не всегда продавец прав и Вы обязаны понести «незапланированные расходы». Как правило, такие инциденты случаются по вине самого магазина, так как товар выложен таким образом, что заранее подготовлен к различного рода задеваниям со стороны покупателей, а проходы между полками порой настолько узкие, что разъехаться в них двум тележкам бывает сложнее, чем сдать экзамен в ГИБДД на получение водительских прав. То есть реь идет о том, что прежде всего Вам необходимо указать продавцу на его собственную виновность в необеспечении сохранности товара. Не забывайте, что возложить на Вас ответственность за причинение ущерба можно только в случае Вашей вины. Поэтому в данной ситуации Ваша цель – собрать как можно больше фактов своей невиновности и объяснения причин произошедшего.

Следует учитывать, что в случае Вашего отказа от добровольного возмещения ущерба за причиненный вред магазину принудительно возложить на Вас обязанность выплатить указанную денежную сумму магазин сможет только обратившись за защитой своих интересов в судебном порядке.

Поэтому, если произошла подобная ситуация, прежде всего не пугайтесь и успокойтесь. Будьте уверены – без Вашего желания взять с Вас деньги за разбитый (испорченный) товар в тот же момент никто не имеет право. В такой ситуации, наоборот, необходимо предельно сконцентрироваться и грамотно и спокойно довести до продавца все те моменты, на которые указывалось выше. Никто не вправе «насильно» навязать Вам приобретение такого товара.

Вообще в любой из ситуаций, которая предрасполагает к общению с продавцом в связи с тем или иным случаем, лучше не торопиться, а отложить такое общение на некоторое, пусть и непродолжительное время, для того, чтобы ясно просмотреть сложившуюся ситуацию, продумать возможные варианты спорных ситуаций и путей их разрешения, а также полностью определить свою позицию в предстоящем общении, для того чтобы какие-либо предложения продавца не застали Вас врасплох.

2. Если товар ненадлежащего качества

Наверное, каждый хоть раз сталкивался с ситуацией, когда приобретенный товар переставал работать, проявлялся какой-либо дефект или иным образом выяснялось ненадлежащее качество товара. Кому-то удавалось быстро

урегулировать такую неприятную ситуацию, кому-то везло меньше и ситуация либо разрешалась очень медленно, либо не так как хотелось бы либо вообще не разрешалась. Как правило, вероятность разрешения вопросов, связанных с ненадлежащим качеством товара прежде всего зависит от множества факторов, начиная от правовой грамотности продавца и заканчивая его настроением. Чтобы не зависеть от этих субъективных факторов необходимо всего лишь изучить свои права как потребителя и уметь грамотно ими пользоваться в зависимости от конкретной ситуации.

Итак, к Вашему сожалению товар, который Вы приобрели сломался, вышел из строя, испортился и т. п. Что делать?

Прежде всего, необходимо выяснить – был ли установлен на такой товар гарантийный срок. В соответствии с п.6 ст.5 Закона РФ «О защите прав потребителей» гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить законные требования потребителя.

! Обратите внимание, в соответствии с п.7 ст.5 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем. Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем. Таким образом, устанавливать срок, меньшей продолжительности по сравнению с гарантийным сроком изготовителя, продавец не имеет право!

Таким образом, при приобретении товара, на который установлен гарантийный срок изготовителем и продавцом, потребитель вправе в случае обнаружения в товаре недостатков предъявить претензию продавцу в пределах гарантийного срока, установленного изготовителем, даже если продавцом установлен срок гарантии меньшей продолжительности, или в течение гарантийного срока, установленного продавцом, в случае, если он длиннее срока гарантии, установленного изготовителем.

Нередко товар состоит из комплектующих и составных частей. В этом случае необходимо выяснить – установлены ли на эти части изделия отдельно гарантийные сроки. Но даже если в гарантийном талоне указан срок на комплектующее изделие меньше, чем на основное изделие, то не спешите отказываться от предъявления претензий продавцу, в случае если указанное комплектующее изделие вышло из строя за пределами указанного гарантийного срока. Проверьте – не содержится ли в гарантийном талоне дополнительно какой-либо информации о том, что по истечении указанного срока гарантии на данное комплектующее изделие претензии по его качеству не рассматриваются. Если подобной информации Вы не нашли, то смело обращайтесь к продавцу с претензией, если не истек гарантийный срок на основное изделие. Такое право предоставлено п. 3 ст.19 Закона РФ «О защите прав потребителей». В соответствии с указанной нормой закона

! Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. В случае если на комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором.

Гарантийный срок товара исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю.

! Обратите внимание, если Вы лишены возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), то в соответствии с п.2 ст.19 Закона РФ «О защите прав потребителей» гарантийный срок начинает течь после устранения продавцом таких обстоятельств.