Курс Менеджер по продажам и обработке заказов. Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов «Менеджер по продажам оборудования и компонентов», «Менеджер по продажам трубопроводной арматуры»
Шрифт:
Укажите достоинства и недостатки, связанные с каждым из указанных измерений.
Возможный вариант ответа мы приводим ниже.
Последний вопрос, связанный с выбором технологии при проектировании операций, заключается в оценке риска, сопряженного
В этом разделе мы рассмотрели три важные области управления операциями, а именно проектирование процессов и проектирование человеческого и технологического элементов операционного процесса. Теперь Вы способны описать процесс и использовать его, посредством которого идеи могут быть преобразованы в товары и услуги. Для лучшего понимания мы познакомили Вас с моделью процесса проектирования продукта начинающегося с генерации идеи и завершающегося доводкой проекта. Процесс проектирования товара или услуги при условии успешного осуществления позволяет преобразовать находки и идеи в инновации.
Проектирование операционного процесса должно обеспечить сбалансированный учет технических требований к производству продукта, так и спроса на него. Делая выбор наиболее подходящего типа процесса, необходимо тщательно изучить требования к объему выпуска и степени разнообразия продукции. За выбором типа процесса, который особенно важен с точки зрения эффективности, следует выбор всех планировок и потоков.
Проведенное обсуждение этих вопросов должно помочь Вам в достижении второй нашей цели, которую мы поставили вначале, и заключающейся в том, чтобы сделать Вас способными сформировать основные вопросы, которые нужно решить при проектировании операционных процессов, включая выбор типов и схемы процесса. При проектировании процесса требуется также рассмотреть взаимодействия людей, персонала и потребителей с технологиями. Необходимо спроектировать такие взаимодействия и выбрать технологии, согласующиеся с типом процесса. Вы теперь должны быть способны показать взаимосвязи между людьми и технологиями в операционных процессах.
Создание новых процессов – непростая задача, сопряженная с риском, и представляющая собой большой вызов для организации. Мы попытались осветить некоторые важные вопросы, связанные с этой задачей, и надеемся, что после изучения раздела Вы стали лучше подготовлены к тому, чтобы вносить весомый вклад в усилия вашей организации, направленные на решение данной задачи.
4. Управление предоставлением услуг
В экономиках развитых стран услуги потеснили промышленность, которая ранее обеспечивала занятость населения. Так, некогда промышленность потеснила сельское хозяйство. В настоящее время работа большинства людей связана с обслуживанием клиентов или преобразованием информации, и лишь незначительная часть людей занята производством промышленных товаров в цехах.
В развитых странах доля людей, занятых в сфере услуг, возросла с одной двадцатой (5 %) 100 лет назад до трех четвертей (75 %) в наши дни. Главная причина заключается в том, что механизация привела к существенному росту производительности труда в сельском хозяйстве и промышленности, так что для производства значительного большего объема требуется значительно меньше людей, чем раньше.
Этот раздел призван
После изучения этого раздела Вы должны быть способны:
– понимать и определять, в чем заключаются различия между сервисными и производственными операциями;
– классифицировать сервисные операции в зависимости от интенсивности использования труда и степени взаимодействия с потребителями;
– понимать ключевые вызовы, связанные с управлением сервисными операциями;
– оценивать качество обслуживания потребителей;
– предлагать способы повышения качества обслуживания;
– объяснять, как сбои в обслуживании и жалобы потребителей могут быть использованы для совершенствования обслуживания.
Промышленные и сервисные операции существенно отличаются друг от друга. Следовательно, полезно выяснить природу различий между обслуживанием и промышленным производством и выявить специфические проблемы, связанные с управлением сервисными операциями. На базовом уровне обобщения нетрудно идентифицировать отличия между основными процессами преобразования в сфере обслуживания и сфере производства. Так, можно сказать, что отличительными чертами организаций являются
Промышленные: организации, чья основная деятельность заключается в преобразовании физических материалов в осязаемые товары.
Сервисные: организации, чья основная деятельность заключается в работе с материалами, информацией или людьми не посредством их физического преобразования, а путем воздействия на них и их использования.
Рассмотрите, чем отличаются выходы (выходные результаты) сервисных операций перечисленных ниже организаций от выходов промышленных операций.
Институт повышения квалификации
__________________________________________________________________________________________________________
Дистрибьютор
__________________________________________________________________________________________________________
Рекламное агентство
__________________________________________________________________________________________________________
Институт повышения квалификации: Слушатели участвуют в процессе обучения, что обеспечивается различными формами коммуникаций (чтение учебников, лекции и пр.). Материальные носители (книги, статьи, обзоры) лишь облегчают процесс коммуникаций, а не определяют его.
Дистрибьютор: перемещение товаров, а не их производство.
Рекламное агентство: передача сообщений своих клиентов целевым аудиториям.
По-видимому, анализируя эти примеры, Вы уже поняли, что сервисные операции обладают свойствами, которые отличают их от производственных операций:
Во-первых, хотя сервисные операции иногда и включают в себя материальные продукты, обычно они содержат также нематериальную составляющую (неосязаемость).
Во-вторых, в сервисных операциях потребитель участвует, по крайней мере, на некоторых этапах процесса (контакт с потребителем).