Чтение онлайн

на главную - закладки

Жанры

Курс Менеджер по продажам и обработке заказов. Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов «Менеджер по продажам оборудования и компонентов», «Менеджер по продажам трубопроводной арматуры»
Шрифт:
ЗАДАНИЕ

Укажите достоинства и недостатки, связанные с каждым из указанных измерений.

Возможный вариант ответа мы приводим ниже.

Последний вопрос, связанный с выбором технологии при проектировании операций, заключается в оценке риска, сопряженного

с применением новой технологии. Чем лучше освоены организацией определенные операционные процессы, тем труднее бывает приспособить их к изменениям объема выпуска или степени разнообразия. Аналогично существую риски, связанные с изменениями производимых товаров и услуг. Одновременное изменение и продуктов и процессов создает двойные риски. Оценку рисков обычно проводят при помощи матрицы рисков "Продукт-процесс".

В этом разделе мы рассмотрели три важные области управления операциями, а именно проектирование процессов и проектирование человеческого и технологического элементов операционного процесса. Теперь Вы способны описать процесс и использовать его, посредством которого идеи могут быть преобразованы в товары и услуги. Для лучшего понимания мы познакомили Вас с моделью процесса проектирования продукта начинающегося с генерации идеи и завершающегося доводкой проекта. Процесс проектирования товара или услуги при условии успешного осуществления позволяет преобразовать находки и идеи в инновации.

Проектирование операционного процесса должно обеспечить сбалансированный учет технических требований к производству продукта, так и спроса на него. Делая выбор наиболее подходящего типа процесса, необходимо тщательно изучить требования к объему выпуска и степени разнообразия продукции. За выбором типа процесса, который особенно важен с точки зрения эффективности, следует выбор всех планировок и потоков.

Проведенное обсуждение этих вопросов должно помочь Вам в достижении второй нашей цели, которую мы поставили вначале, и заключающейся в том, чтобы сделать Вас способными сформировать основные вопросы, которые нужно решить при проектировании операционных процессов, включая выбор типов и схемы процесса. При проектировании процесса требуется также рассмотреть взаимодействия людей, персонала и потребителей с технологиями. Необходимо спроектировать такие взаимодействия и выбрать технологии, согласующиеся с типом процесса. Вы теперь должны быть способны показать взаимосвязи между людьми и технологиями в операционных процессах.

Создание новых процессов – непростая задача, сопряженная с риском, и представляющая собой большой вызов для организации. Мы попытались осветить некоторые важные вопросы, связанные с этой задачей, и надеемся, что после изучения раздела Вы стали лучше подготовлены к тому, чтобы вносить весомый вклад в усилия вашей организации, направленные на решение данной задачи.

4. Управление предоставлением услуг

В экономиках развитых стран услуги потеснили промышленность, которая ранее обеспечивала занятость населения. Так, некогда промышленность потеснила сельское хозяйство. В настоящее время работа большинства людей связана с обслуживанием клиентов или преобразованием информации, и лишь незначительная часть людей занята производством промышленных товаров в цехах.

В развитых странах доля людей, занятых в сфере услуг, возросла с одной двадцатой (5 %) 100 лет назад до трех четвертей (75 %) в наши дни. Главная причина заключается в том, что механизация привела к существенному росту производительности труда в сельском хозяйстве и промышленности, так что для производства значительного большего объема требуется значительно меньше людей, чем раньше.

Этот раздел призван

познакомить Вас с основными принципами управления предоставлением услуг, рассматриваемых с точки зрения операций. Мы начнем с описания особенностей, которыми управление сервисными операциями отличается от управления промышленными операциями. При этом особое внимание уделяется управлению операционными промессами, связанными с предоставлением услуг потребителям, а также управлению операциями, включающими в себя непосредственные контакты потребителями. Далее рассматривается концепция качества применительно к обслуживанию потребителей и обсуждается использование этой концепции для управления сервисными операциями. В конце мы рассмотрим две области для совершенствования: устранение сбоев в обслуживании и работа с жалобами потребителей.

После изучения этого раздела Вы должны быть способны:

– понимать и определять, в чем заключаются различия между сервисными и производственными операциями;

– классифицировать сервисные операции в зависимости от интенсивности использования труда и степени взаимодействия с потребителями;

– понимать ключевые вызовы, связанные с управлением сервисными операциями;

– оценивать качество обслуживания потребителей;

– предлагать способы повышения качества обслуживания;

– объяснять, как сбои в обслуживании и жалобы потребителей могут быть использованы для совершенствования обслуживания.

ПОНИМАНИЕ СЕРВИСНЫХ ОПЕРАЦИЙ

Промышленные и сервисные операции существенно отличаются друг от друга. Следовательно, полезно выяснить природу различий между обслуживанием и промышленным производством и выявить специфические проблемы, связанные с управлением сервисными операциями. На базовом уровне обобщения нетрудно идентифицировать отличия между основными процессами преобразования в сфере обслуживания и сфере производства. Так, можно сказать, что отличительными чертами организаций являются

Промышленные: организации, чья основная деятельность заключается в преобразовании физических материалов в осязаемые товары.

Сервисные: организации, чья основная деятельность заключается в работе с материалами, информацией или людьми не посредством их физического преобразования, а путем воздействия на них и их использования.

ЗАДАНИЕ

Рассмотрите, чем отличаются выходы (выходные результаты) сервисных операций перечисленных ниже организаций от выходов промышленных операций.

Институт повышения квалификации

__________________________________________________________________________________________________________

Дистрибьютор

__________________________________________________________________________________________________________

Рекламное агентство

__________________________________________________________________________________________________________

Институт повышения квалификации: Слушатели участвуют в процессе обучения, что обеспечивается различными формами коммуникаций (чтение учебников, лекции и пр.). Материальные носители (книги, статьи, обзоры) лишь облегчают процесс коммуникаций, а не определяют его.

Дистрибьютор: перемещение товаров, а не их производство.

Рекламное агентство: передача сообщений своих клиентов целевым аудиториям.

По-видимому, анализируя эти примеры, Вы уже поняли, что сервисные операции обладают свойствами, которые отличают их от производственных операций:

Во-первых, хотя сервисные операции иногда и включают в себя материальные продукты, обычно они содержат также нематериальную составляющую (неосязаемость).

Во-вторых, в сервисных операциях потребитель участвует, по крайней мере, на некоторых этапах процесса (контакт с потребителем).

Поделиться:
Популярные книги

Вперед в прошлое 2

Ратманов Денис
2. Вперед в прошлое
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
5.00
рейтинг книги
Вперед в прошлое 2

Главная роль 4

Смолин Павел
4. Главная роль
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
5.00
рейтинг книги
Главная роль 4

Крестоносец

Ланцов Михаил Алексеевич
7. Помещик
Фантастика:
героическая фантастика
попаданцы
альтернативная история
5.00
рейтинг книги
Крестоносец

Отмороженный 3.0

Гарцевич Евгений Александрович
3. Отмороженный
Фантастика:
боевая фантастика
рпг
5.00
рейтинг книги
Отмороженный 3.0

Я еще не князь. Книга XIV

Дрейк Сириус
14. Дорогой барон!
Фантастика:
юмористическое фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Я еще не князь. Книга XIV

Идеальный мир для Лекаря 26

Сапфир Олег
26. Лекарь
Фантастика:
аниме
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Идеальный мир для Лекаря 26

Кодекс Крови. Книга IV

Борзых М.
4. РОС: Кодекс Крови
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Кодекс Крови. Книга IV

Снегурка для опера Морозова

Бигси Анна
4. Опасная работа
Любовные романы:
современные любовные романы
5.00
рейтинг книги
Снегурка для опера Морозова

Шериф

Астахов Евгений Евгеньевич
2. Сопряжение
Фантастика:
боевая фантастика
постапокалипсис
рпг
6.25
рейтинг книги
Шериф

Измена. Он все еще любит!

Скай Рин
Любовные романы:
современные любовные романы
6.00
рейтинг книги
Измена. Он все еще любит!

Неудержимый. Книга III

Боярский Андрей
3. Неудержимый
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Неудержимый. Книга III

Чужая семья генерала драконов

Лунёва Мария
6. Генералы драконов
Фантастика:
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Чужая семья генерала драконов

Адвокат вольного города

Парсиев Дмитрий
1. Адвокат
Фантастика:
городское фэнтези
альтернативная история
аниме
5.00
рейтинг книги
Адвокат вольного города

Изгой Проклятого Клана. Том 2

Пламенев Владимир
2. Изгой
Фантастика:
попаданцы
аниме
фэнтези
фантастика: прочее
5.00
рейтинг книги
Изгой Проклятого Клана. Том 2