Курс Менеджер по продажам и обработке заказов. Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов «Менеджер по продажам оборудования и компонентов», «Менеджер по продажам трубопроводной арматуры»
Шрифт:
Как следует размещать пункты обслуживания для сокращения очередей?
Менеджеры по операциям вынуждены искать компромисс между необходимостью удовлетворить желание клиентов быть обслуженными немедленно и требованием избегать непроизводительных затрат вследствие содержания избыточного персонала и оборудования.
Четыре широко используемые конфигурации очередей проиллюстрированы на рис. 1.13.
Рис. 1.13. Различные конфигурации очередей
Упорядочение – это определение приоритета в выполнении задания. Вы можете устанавливать приоритеты обслуживания покупателей или
Принцип "первый пришёл – первый обслужен".
Принцип "минимальной длительности процесса".
Принцип "неотложности".
Принцип "выполнение заказа с наиболее ранним сроком выполнения".
В большинстве сервисных организаций, особенно включающих в себя тесные контакты с потребителями, используется принцип "первый пришел – первый обслужен". Этот принцип представляется наиболее справедливым. Альтернативным является принцип минимальной длительности процесса, согласно которому первым должен обслуживаться клиент для обслуживания которого требуется наименьшее время. Этот принцип обеспечивает высокий темп работы и высокие коэффициенты использования оборудования. Третий принцип – принцип неотложности, согласно которому первым должен обслуживаться клиент, наиболее остро нуждающийся в обслуживании. Иногда указание на срочность заказа дает ему преимущество.
Упорядочение важно и для операций выполняемых без присутствия потребителей. В этом случае существует несколько альтернатив. Заказы можно выполнять в порядке их поступления: "первым поступил – первым выполнен"; в порядке увеличения времени выполнения – по принципу минимальной длительности процесса или в порядке убывания важности для покупателя (принцип неотложности). Еще один подход – выполнение первым заказа с наиболее ранним сроком выполнения. Этот подход позволяет минимизировать количество заказов, выполненных с опозданием, но не обязательно является наиболее эффективным.
Выбор принципа упорядочения должен определяться тем, что наиболее важно для организации – эффективное использование персонала и оборудования, выполнение работ в назначенные сроки или скорейшее выполнение работ.
Проанализируйте операцию, существующую или планируемую в вашей организации или в организации, которую Вы хорошо знаете. Определите стратегии календарного планирования, используемые в этой операции, и оцените их результативность.
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
В этом разделе мы рассмотрели, как планируются и контролируются операции и операционная деятельность. Теперь Вы способны определять виды деятельности, связанные с планированием и контролем. Мы привели определения важнейших элементов планирования и контроля и показали различия между ними. Вы стали способны оценивать альтернативные стратегии согласования операционной мощности со спросом и применять их в соответствии с требованиями вашей организации. Мы рассмотрели три общие стратегии такого рода: стратегию постоянного объема производства, стратегию следования за спросом и стратегию управления спроса. В заданиях Вам предлагалось оценить возможности применения этих стратегий в вашей организации. Вы стали способны теперь оценивать подходы к календарному планированию, используемые в вашей организации. Мы завершили обзор темы различными аспектами календарного планирования, включая управление очередями и установлением очередности выполнения покупательских заказов. Теперь Вы способны применить эти идеи для анализа вашей организации.
3. Проектирование операций
Чтобы улучшить деятельность любой организации время от времени приходится заниматься проектированием операций, например, для создания новых товаров услуг и процессов. Ни одна организация не может оставаться успешной, если она предлагает одни и те же товары и услуги, производимые, как правило, посредством одних и тех же процессов.
Решение о проектировании новой продукции или ее процесса имеет большое значение для организации в целом и для ее операций в частности. Проектирование операций зачастую связано со значительными затратами и, в частности, капитальными инвестициями. Ошибки могут иметь серьезные, и даже тяжелые последствия. Важные решения о перепроектировании операций принимаются нечасто, но если они приняты, их не просто отменить. Целью проектирования в операционной функции является удовлетворение потребностей заинтересованных сторон, а для менеджеров по текущим продажам и обработке заказов – это удовлетворение потребителей. Эта цель может быть достигнута при помощи проектирования новых товаров и услуг, или проектирования новых процессов, посредством которых производят и поставляют эти товары и услуги.
Другой важный аспект проектирования операций и процессов, связан со способностями организации. Решения о совершенствовании проектирования операций могут позволить организации развить существующие и обрести новые способности. Таким образом, можно не только улучшить текущую деятельность, но и заложить основы успеха организации в будущем.
В этом разделе мы проведем обзор процесса проектирования операций. Проектирование операций включает в себя проектирование и разработку операций для новых товаров, услуг и процессов. Мы рассмотрим основные характеристики процесса разработки нового продукта, начиная с этапа генерации идей новых товаров, услуги и процессов. Как бы ни была хороша задумка продукта, организация вряд ли компания получит конкурентные преимущества, если процессы, посредством которых продукт производится и предоставляется потребителям, спроектированы плохо. Поэтому мы уделим должное внимание основным аспектам проектирования процесса, таким как выбор процесса для менеджеров по продажам, как осуществляющим первый этап обслуживания потребителей. Мы уделим внимание сервисным услугам, в которых производство и потребление услуги происходят одномоментно, и, следовательно, проектирование услуги должно объединить в себе проектирование продукта и проектирование процессов. Операционные процессы обычно включают в себя взаимодействие людей и технологий. Вовлеченными в процессы могут быть люди, которые потребляют продукт, т. е. потребители или клиенты производящей организации и люди, которые производят продукт, т. е. работники производящей организации. Мы обсудим также взаимодействие этих специалистов друг с другом и с технологиями, используемыми в операционных процессах.
После изучения этого раздела Вы должны быть способны:
– описать процесс, посредством которого идеи могут быть преобразованы в новые товары и услуги;
– сформулировать основные вопросы, которые нужно решить при проектировании операционных процессов, включая выбор типа и схемы процесса;
– понимать и использовать взаимосвязи между людьми и технологиями в операционных процессах.
Проектирование новых операций, а также товаров и услуг предполагает акты творчества и инновации. Творчество необходимо, чтобы «выдумывать новые перспективные идеи», образующие основу нового продукта. Инновации обеспечивают «успешную реализацию» идеи, т. е. воплощение в новый продукт, нужный потребителю и коммерчески жизнеспособный, а также процесс превращения идеи в подробную спецификацию, на основе которой может быть произведен новый продукт.
Источниками генерирования новых товаров и услуг могут стать идеи от потребителей; идеи от конкурентов; идеи от персонала; идеи от отделов НИОКР. Для операционных процессов важным является анализ совершенных технологий, часто с использованием математических методов бережливого производства и пр. Идеи от конкурентов также являются основой для создания новых процессов в своей компании. Это так называемое «Творческое заимствование»; «обратный инжиниринг» – когда инженеры разбирают продукт конкурента на части для выяснения того, как он сделан и оценивают, какие процессы и операции были использованы для этого.
Подумайте о том, откуда могут поступать идеи новых товаров, услуг, и операций, на основе которых они были созданы. Перечислите как можно больше источников идей новых процессов и операций.
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________