Личные деньги: Антикризисная книга
Шрифт:
Преимущество третье– глобальная доступность. Речь о том, что почти все интернет-магазины предлагают услугу доставки купленных товаров, пусть и за дополнительную плату. Это приводит к тому, что с купленным товаром можно встретиться прямо в собственной квартире.
Недостатки. Плюсы интернет-торговли неразрывно связаны с ее минусами.
Недостаток первый – экономия на сервисе. Нередко покупатель, впервые оказавшись в интернет-магазине и выбрав понравившуюся ему вещь, звонит в магазин и ждет подробной консультации. У него множество вопросов: что за фирма-производитель, в чем преимущества этой, например, стиральной машины над остальным и т. д. В обычном современном магазине продавец скорее всего сможет на них ответить.
Недостаток второй – завышенные ожидания. Неопытные покупатели даже курьеров просят объяснить, как работает купленная вещь. Но курьер – это не продавец, а почтальон. Вы же не просите почтового служащего показать, как работает MP3-плеер. Зачастую курьеры не являются сотрудниками фирмы-продавца, а работают на компанию, с которой интернет-магазин заключил договор о доставке товаров.
Недостаток третий – проблемы с доставкой. Вообще доставка, надо признать, – самое слабое звено российской интернет-торговли. Дело не только в завышенных ожиданиях покупателей. Если зайти на форумы, где интернет-покупатели обмениваются жалобами на интернет-магазины, то можно увидеть, что большая часть претензий касается именно доставки. Причем жалобы пишутся как на мелкие интернет-магазины, так и на крупные и известные. Справедливости ради стоит сказать, что и эта проблема постепенно решается. Так, ряд интернет-магазинов обзавелись своей службой доставки. В этом случае жалоб становится на порядок меньше. Опять же многое зависит от сезона (под Новый год время доставки увеличивается) и времени суток (если заказывать на дом продукты, то в час пик вы можете прождать их довольно долго). Поэтому, если за две недели до отпуска вы решили приобрести, например, фотоаппарат, лучше не рисковать и поехать за ним в обычный магазин. Пусть он там будет дороже, зато вы будете спокойны с заветной камерой.
Недостаток четвертый – недостоверная информация. Покупатели в интернет-магазинах нередко сталкиваются с неточной информацией о наличии товара. Можно зайти на сайт, выбрать товар, и будет указано, что он есть, даже получить уведомление – заказ принят в работу. Однако работа над ним почему-то начинает затягиваться. А когда покупатель звонит в магазин, выясняется, что товара, который он заказал, с самого начала не было на складе и все это время магазин ждал, когда товар привезут. Причина нестыковки заключается в хитрости продавцов, желающих заманить побольше клиентов. Обычно интернет-магазину хорошо известно, что есть на складе, а чего нет, чаще всего отсутствующий товар уже заказан. Многие покупатели даже не догадываются о хитростях магазинов, так как их заказы выполняются вовремя. Но бывают и задержки, из-за которых обман открывается.
Выбор интернет-магазина. В отечественном секторе у этого вида услуги уже появились свои гранды, которые на слуху и которым доверяют. Но есть еще и те, кто портит репутацию интернет-шопинга в целом. Как выбрать интернет-магазин?
Способ первый – поиск информации в том самом Интернете. Сейчас функционирует множество форумов и сайтов, где посетители обмениваются информацией о магазинах; точно так же можно найти рейтинги, рекомендации и даже черные списки интернет-магазинов. Однако если вы нашли на одном из форумов несколько нелестных отзывов о каком-то интернет-магазине, не стоит сразу же заносить его в свой личный черный список. Как говорится, кто ничего не делает, того не ругают. Если магазин ничего не продает, то на него и жалоб нет, а если у магазина 10 000 сделок в неделю, то понятно – среди 10 000 покупателей окажутся несколько недовольных (даже, возможно, не по вине магазина, а по своей собственной), которые и будут месяц строчить жалобы на всех сайтах. Поэтому полезно принимать в расчет рейтинги и аналитические статьи (хотя, конечно, и они бывают заказными).
Способ второй – обратиться к поисково-сравнительным системам. Конечно, если фирма занесена в одну или несколько таких систем, это еще не гарантирует, что вы не столкнетесь с мошенничеством. Но вы можете быть уверены, что
Способ третий – сайт магазина. Всегда лучше узнать, сколь долго магазин существует на рынке, и убедиться, что он не прячется от клиентов. Если же на сайте в разделе контактов указан только e-mail и нет телефона магазина или телефон где-то запрятан – это явный повод задуматься.
Способ четвертый – кредитные карточки. Еще одно возможное доказательство того, что вы зашли на сайт магазина, которому можно доверять, – возможность оплачивать покупки кредитными картами. Такой способ оплаты в нашей стране наименее популярен: 80 % товаров, продающихся через Интернет, оплачиваются наличными, через курьера; на втором месте стоит оплата почтовыми переводами и через банк, и на последнем месте – пластиковые карты (0,5–2 %). Само наличие эмблем платежных систем на сайте магазина служит своего рода гарантией для покупателя. Например, каждый такой интернет-магазин обязан иметь страховой депозит на случай мошенничества. Если покупатель видит, что магазин принимает деньги через платежные системы, это значит, что магазин проверен банком. Правда, есть проблема интернет-мошенников, специализирующихся на «вылове» данных с карт. Но на этот случай рекомендуют иметь специальную карту для таких операций.
5.3. Карты (скидочные) в руки
Все, что нам дается даром, лучше брать деньгами.
Реклама – искусство отключить сознание человека на время, достаточное, чтобы вытянуть из него деньги.
Эмоции – двигатель торговли. С развитием рыночной экономики получают распространение всевозможные дисконтные (скидочные) карты. Казалось бы, в системе скидок не может быть минусов – только плюсы. Однако не все так просто. Умным специалистам по маркетингу известно, что люди: а) тщеславны; б) жадны; в) азартны. Именно на этих нотах играют продавцы, радующие покупателя картой со скидкой.
Тщеславие разогревают, всячески показывая: он особый клиент, ему будут оказывать услуги на особых условиях. Ему присылают каталоги, именные письма, делают специальные предложения. Конечно, это вызывает теплые чувства: вот ведь как меня любят и ценят! Клиенту хочется возвращаться в этот магазин снова и снова.
Жадность, даже если назвать ее желанием сэкономить, никуда от переименования не денется. В погоне за скидкой клиент не только придет в определенный магазин, чтобы купить что-то для себя, но и будет отовариваться в нем перед праздниками, приобретая подарки. Строя из себя доброго волшебника, он будет давать карточку друзьям, чтобы они воспользовались скидкой, а заодно и пополнили его счет бонусов. Если же дисконтную карту клиент купил за деньги, то он и вовсе разгуляется на полную катушку, чтобы «отработать» вложенные средства.
Азарт покупателя включается, когда ему предлагают не просто постоянную скидку, а накопление каких-либо бонусов. В стремлении получить подарок клиент оставляет в магазине довольно большую сумму; и хорошо, если он найдет применение купленным в угаре вещам, а также призу, который сам по себе ему может быть нужен как зайцу стоп-сигнал. Конечно, мы несколько иронизируем, но «кнопки» покупателей действительно незамысловаты. Зная это, а также досконально изучив дисконтную систему, можно попробовать извлечь свою выгоду из игры с ушлыми торговцами.
Пластиковая колода. Цель у продавцов одна – увеличение продаж, но способы ее достижения могут различаться. Дисконтные карты у одних продаются, у других оформляются бесплатно по вашему желанию. Но взамен требуется предоставить сведения о себе: адрес, пол, возраст, род деятельности, интересы и т. д. Это позволяет время от времени напоминать клиенту о себе с помощью присланных по почте каталогов, информационных листов, поздравительных открыток, а также стимулировать его к покупке всего спектра товаров методом начисления бонусов и выдачи подарков.