Мастер продаж. Самоучитель
Шрифт:
Давайте перечислим причины, мешающие удержанию клиента в конфликтной ситуации:
1. Ответная агрессия.
2. Оправдание.
3. Игнорирование.
4. Подкуп.
Данное поведение специалиста не допустимо, необходимо отслеживать свои эмоции и контролировать их.
Соблюдайте основные правила поведения в конфликтной ситуации:
1. Сохраняйте спокойствие.
2. Не спорьте, не соглашайтесь.
3. Задавайте больше уточняющих вопросов.
Если конфликт уже возник и не по Вашей инициативе,
1. Выразите понимание клиенту. Например, Вы можете начать фразу таким образом: «Да, я понимаю, о чем Вы говорите…», «Да, я в такой ситуации вел бы себя также…».
2. Продемонстрировать готовность изменить положение – с помощью таких фраз, как «Давайте решим эту неприятную (ужасную) ситуацию вместе…», «Я готов (а) во всем помочь Вам и решить данную ситуацию…».
3. Предложить обсудить в переговорной – «Давайте, пройдем в переговорную, чтобы нам не мешали и все обстоятельно, детально обсудим».
4. Пригласить авторитетное лицо – «Данная ситуацию действительно очень сложная, давайте пригласим нашего Управляющего и вместе все решим».
5. Вербализация своих чувств и чувств клиента – «Я понимаю, что Вы сейчас чувствуете – на вашем месте я бы чувствовал себя также», «Мне сейчас очень неприятно и плохо из-за того, что такая ситуация возникла…».
6. Внимательно выслушать мнение клиента о разрешении конфликта.
7. Комплимент клиенту – «Вы действительно мудрый человек и поэтому…», «Только такой специалист, как Вы…», «Нам повезло, что к нам обратились именно Вы…».
8. Обсуждение дальнейшего сотрудничества – «Я даю слово, что данный инцидент долее не повторится и мы с Вами будем в дальнейшем плодотворно сотрудничать…».
Обычно, клиент, как конфликтующая сторона, испытывает негативные эмоции, которые пытается «навязать» специалисту.
Что делать специалисту, чтобы снизить напряженность клиента?
Давайте разберем технику «Трех шагов», с помощью которой вы можете снижать напряжение клиента.
Итог: учитесь сохранять спокойствие в любой конфликтной ситуации, тогда у Вас будет возможность воспользоваться любой из перечисленных приемов и техник и разрешить ситуацию непредвзято, без негативных эмоций. Такое поведение специалиста будет способствовать удержанию клиента и формированию позитивного имиджа организации.
Будьте уверены в себе и Вы вселите уверенность в клиента о качественном обслуживании! Имидж специалистов формирует имидж организации!
БЛОК 16. Психологическое влияние в переговорах с клиентом
Прогнозируемый результат: формирование у специалистов навыка противостояния
Процесс переговоров с клиентами может осложняться желанием клиента оказывать на специалиста негативное влияние.
В данном блоке Вы узнаете, каким образом распознавать, что клиент стремится оказывать на Вас влияние, как избегать этого влияния, и наоборот, самому оказывать влияние на клиентов. Начнем с определений!
Психологическое влияние – это воздействие на состояние, мысли, чувства и действия другого человека с помощью исключительно психологических средств.
Противостояние психологическому влиянию– это сопротивление воздействию другого человека с помощью психологических средств.
Психологические средства = вербальные сигналы + паралингвистические сигналы + невербальные сигналы.
Вербальные сигналы – слова и, прежде всего, их смысл, но также и характер используемых слов, подбор выражений.
Паралингвистические сигналы – особенности произнесения речи, отдельных слов и звуков.
Невербальные сигналы– взаимное расположение собеседников в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности.
Давайте разберем действия собеседника, который оказывает влияние на Вас и цели, которые преследует своим поведением.
Всякое действие собеседника, с помощью которого он скрытно пытается подвести партнера к нужной ему цели, является манипулятивным.
Манипуляция– преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором его целей.
Существуют также поддразнивающие высказывания – Тебя, что так легко расстроить? Как всегда боишься? И ты боишься? Я знаю тебя не так легко расстроить?
Цель таких высказываний – оказать негативное эмоциональное влияние, заставить оправдываться.
Как отличить манипуляции?
1. Манипулятор всегда осознает ту истинную цель, которую он преследует и средства, какими располагает.
2. Манипулятор скрывает свои истинные намерения.
3. Скрытность средств манипулятора.
4. Принятие адресатом на себя ответственности за происходящее.
Как противостоять такому негативному влиянию и не давать манипулировать собой? Давайте разберем техники цивилизованного противостояния негативному влиянию.