Менеджерами не рождаются. Непростые уроки достижения реальных результатов
Шрифт:
• Делегируя полномочия, также призывайте сотрудника брать на себя ответственность.
• Если вы негативно отзываетесь о работе сотрудника, подчеркните, что важно брать на себя ответственность за исправление ошибок.
Разумеется, есть множество других тем для разговоров, в рамках которых вы можете упомянуть об ответственности, но главное – понимать, что любой разговор – это шанс повлиять на чувство ответственности подчиненного.
Вы должны тренироваться в использовании
Метод четвертый: отчет по схеме «5:15»
Одна из задач менеджера – следить за делами, которые находятся в зоне его ответственности. Пятиминутные тренировки во время разговоров с сотрудниками приносят свои плоды. Однако очень часто всё начинает идти не так. При этом ситуацию усложняют многие факторы:
• частые командировки;
• отсутствие прямого контакта с сотрудниками, работающими из дома;
• сотрудники, которые находятся в офисах, расположенных в других городах;
• постоянная загруженность решением важных проблем;
• количество и темп событий, происходящих в короткий промежуток времени.
Простая система отчетности «5:15» поможет придать вам уверенности в том, что вы обладаете необходимой информацией о ключевых событиях, планах или проблемах в компании или отделе. Количество отчетов, которые вы получаете, зависит от числа сотрудников, подчиненных вам напрямую. Если перед вами отчитываются 6 управляющих, вы получите 6 отчетов. (Сразу хочу предостеречь: ваша задача – сделать так, чтобы каждый такой документ занимал полстраницы – или хотя бы не больше страницы.) Хороший отчет отвечает следующим принципам.
1. Чтение отчета не должно занимать у менеджера больше пяти минут.
2. Написание должно занимать у сотрудника не больше 15 минут.
3. Отчеты следует предоставлять в 5:15 вечера текущего дня.
Определение времени сдачи отчета зависит исключительно от вас. К примеру, некоторым менеджерам бывают нужны ежедневные отчеты, но необходимая информация появляется у подчиненных не раньше 7:00 утра следующего дня. В этом случае сотрудник может подготовить отчет в 7:00 или чуть позже. Людей необходимо тщательно проинструктировать по поводу подготовки отчетов. Если им придется самим догадываться, о чем требуется сказать, то документ станет бессмысленным. Некоторые захотят написать обо всем, что они сделали за отчетный период, хотя цель «5:15» – сообщить важную, а не исчерпывающую информацию. Вот что должно содержаться в отчете по схеме «5:15»:
• продвижение работы по реализации планов, проектов, целей;
• появление долгосрочных проблем;
• появление краткосрочных вопросов;
• идеи по повышению эффективности работы;
• перечисление достигнутых результатов;
• перечисление возможностей, которыми стоит воспользоваться;
• описание непредвиденных
Далее приведен пример такого отчета, подготовленного главой отдела для членов комиссии. Содержание документа коррелирует с примерами из списка выше.
Отчет по схеме «5:15» руководителя отдела
• Встреча с инженером-консультантом для начала планирования, касающегося установки ватерлинии в Tambury Estates (план реализации задачи).
• Перестройка ватерлинии на Парк-авеню (задача выполнена).
• Все предписанные проверки и исследования воды сделаны вовремя – 18 марта (задача выполнена).
• Протечки воды привели к просрочке выполнения задачи и увеличению затрат на 5 % (появление краткосрочной проблемы).
• Все цели и задачи на год осуществляются в плановом режиме по данным на 25 марта (достигнутый результат).
• Прогноз по продаже воды в первые два месяца года ниже запланированного на 8 % (краткосрочная проблема).
• Тенденция к снижению продаж воды за четыре года (появление долговременной проблемы).
• Вовремя завершен третий этап проекта водной установки (прогресс).
• На машинах установлены новые радиоприемники – решены проблемы с коммуникацией (перечисление достижений).
• Реструктуризация долгов по облигациям, сейчас процентные ставки могут экономить нам 600 000 долларов ежегодно (бизнес-возможности).
• Мы свели цифры за апрель, и прибыль в этом месяце составила 657 000 долларов, что на 7 % больше запланированной (достижение).
• Сильный шторм, произошедший ночью 18 марта, вызвал перебои с электричеством на Erie Plant, но запасной генератор предотвратил нехватку воды в зоне обслуживания (незапланированное событие).
Доступ к такого рода информации невероятно ценен для принятия решений, корректировки курса, изменения планов и выработки новых. Это помогает каждому члену комиссии держать руку на пульсе.
А вот как мог бы выглядеть отчет «5:15», подготовленный руководителем колл-центра для вице-президента по работе с клиентами.
Отчет по схеме «5:15» руководителя колл-центра
• Улучшения в объеме работы со звонками: 90 % входящих звонков были приняты в течение 30 секунд.
• Трое новых торговых представителей на этой неделе завершили тренинг. С утра понедельника все без исключения сотрудники участвуют в рабочем процессе.
• Бюджет слегка превысил план в связи с долговременными расходами. К концу следующей недели вернемся к графику. Будем держать вас в курсе.
• Уровень непосещаемости составил 1,25 %, что на 0,75 % ниже, чем месячная норма (2 %).
• Объем продаж составил 45 000 долларов (ниже отметки в 50 000). Все планы по продвижению были реализованы. План по увеличению продаж обговорен с менеджерами (детали – на встрече утром понедельника).