Чтение онлайн

на главную

Жанры

Ментальные карты для бизнеса
Шрифт:

Такой персонал опасен для бизнеса, так как вы понимаете, что если уйдет этот человек, то данный процесс рухнет, и вы не сможете в кратчайшие сроки найти ему достойную замену, так как свои секреты «звездный» сотрудник унесет с собой.

Возникновение подобных сложностей помогают избежать разработка подробных инструкций на отдельные функции сотрудников.

При работе в консалтинговых проектах одно из первых моих действий – это поиск «звездных профессионалов» в компании. Если есть сотрудник, который выполняет свои функции замечательно, то информацию о том, за счет чего ему это удается,

нельзя терять при его уходе! Поэтому мы сразу начинаем «снимать клише» с его подхода к работе и описывать процессы инструкциями.

Для этого достаточно поручить ему самостоятельно прописать должностную инструкцию на те функции или процессы, на которые он завязан. Затем этот текст обсуждается, корректируется и превращается в пошаговый план (инструкцию) для каждого, кто выполняет те же функции. Таким образом, вы получаете проверенный, доказавший свою эффективность план работы над конкретной задачей. И если этот сотрудник уйдет из вашего бизнеса, вы его оперативно и без снижения эффективности замените даже не очень опытным человеком, так как «изобретать велосипед» совсем не требуется, достаточно им правильно пользоваться, просто выполняя зафиксированные последовательные указания. Плюс ко всему, инструкции на функции значительно упрощают и ускоряют процесс обучения и адаптации новых людей.

Функция – это то, ЧТО необходимо делать, а КАК этого достигнуть – рассказывает инструкция. Поэтому, если у вас есть прописанные инструкции, вы избежите множество проблем такого характера, как некачественное выполнение задачи, нарушение сроков ее сдачи или вообще невыполнение под предлогом: «Я не знал, как сделать». Также вас больше не будут отвлекать на несущественные по сути текущие сложности, которые можно решить и без вашего участия, но персонал не желает проявлять инициативность. А ведь ваше время – на вес золота, поэтому вычеркните из его похитителей мелочные, посильные персоналу задачи с помощью инструкций на отдельные функции.

Преимущества зафиксированных и работающих инструкций мы выяснили. Давайте разберемся, как их грамотно составлять, чтобы получать максимальную отдачу от их использования. Перед тем, как приступить к созданию инструкций, прочтите несколько правил:

1. Инструкция – это последовательные, ЭЛЕМЕНТАРНЫЕ действия для достижения некого результата.

2. Результат, к которому приводит инструкция, должен быть измеримым, чтобы, исходя из конкретных показателей, каждый понимал, достигнут он или нет.

3. На каждый пункт обязательно должно быть назначено ОДНО ответственное лицо! Так вы будете понимать, с кого требовать результат, если в инструкции несколько действующих лиц.

4. Выполнение каждой задачи должно быть ограниченно по времени, чтобы вы регулярно не дергали сотрудника, напоминая ему о необходимости решения поставленного вопроса, а лишь спрашивали по истечении дедлайна результат.

Конечно, зафиксировать инструкцию вы можете и в виде маркированного списка или, что совсем плохо, сплошным текстом. Но велика вероятность, что данный документ станет очередной «галочкой». Вы будете довольны, что инструкции есть; персонал будет делать вид, что им следует. А по факту – результаты (т. е. инструкции) трудоемкой и напряженной работы (будьте готовы, что персонал с недоумением воспримет вашу идею о пошаговых инструкциях для него) пылятся в одной из папок в шкафу с какими-нибудь другими, также нереализованными и уже давно

забытыми нововведениями. Поэтому настоятельно рекомендую создавать их с помощью ментальных карт. Как это сделать, рассмотрим с помощью «Регламента на выборочный контроль».

В центре ментальной карты необходимо написать название инструкции или регламента. Ядро ментальной карты – это название инструкции на функцию или регламента. В нашем случае это «Регламент на выборочный контроль». При упаковке франшиз мы прописываем инструкции на все функции для каждой роли (сотрудника) в компании. Но начинать лучше с наиболее проблемных и важных.

Рис. 7. Регламент на выборочный контроль

1. Ядро представленной выше карты – это название регламента.

2. Первый уровень карты – это функции, которыми будет осуществляться контроль. Например, рассматриваемую нами должность «менеджер по продажам» можно проверять с помощью:

анализа телефонных разговоров.

Ответственное лицо может проводить выборочное прослушивание записи телефонных звонков менеджера с клиентом, чтобы выяснить, соответствует ли структура диалога менеджера его рабочему скрипту (подробнее о них в последующих главах);

проведения акции «Тайный покупатель».

Это эффективный способ выборочного контроля, который предоставит вам достоверный срез качества работы сотрудников в конкретный промежуток времени. Акция может проводиться в нескольких форматах: по телефонному звонку или посещению торгового зала. Лицу, выполняющему роль тайного покупателя, выдается чек-лист, т. е. список вопросов, по которым необходимо оценить работу менеджера. В зависимости от формы вопроса ответы могут даваться в формате «да/нет» или оцениваться по N-балльной шкале;

проверки отчетности, заполняемой самим менеджером. Выбор методов контроля определяется особенностями должности.

Также в первом уровне указываются ответственное лицо и периодичность осуществления контроля.

3. Второй уровень ментальной карты по организации контроля – пошаговые инструкции на выполнение функции. Например, для периодичности проведения контроля – это те действия менеджера, которые будут проверяться. В приводимом примере это контроль звонков на соответствие предъявляемым требованиям и контроль отчетности, формируемой менеджером, на предмет своевременности предоставления и реалистичности. Для способа контроля «Тайный покупатель» второй уровень – это требования, предъявляемые к «актеру» акции, и как она будет проходить. Для блока «Отчетность», заполняемая самим сотрудником, это проверка форм отчетности.

На первом этапе я рекомендую начать создавать инструкции для самых «проблемных» вопросов, а затем распространять их на все процессы. Кроме того, если вы руководитель, не занимайтесь этим лично, а поручите сотрудникам. Затем, внося свои пожелания и корректировки, можно написать инструкцию «Как писать инструкцию». Вполне естественно, что с первого раза составить даже более-менее приемлемую для использования инструкцию у них не получится. Однако после второй-третьей корректировки она достигнет относительно приличного качества, а со временем – высокого. Самостоятельная разработка сотрудниками инструкций значительно сократит время их составления и внедрения.

Поделиться:
Популярные книги

Измена. Право на сына

Арская Арина
4. Измены
Любовные романы:
современные любовные романы
5.00
рейтинг книги
Измена. Право на сына

Возвышение Меркурия. Книга 7

Кронос Александр
7. Меркурий
Фантастика:
героическая фантастика
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Возвышение Меркурия. Книга 7

Тринадцатый

NikL
1. Видящий смерть
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
6.80
рейтинг книги
Тринадцатый

Идеальный мир для Социопата 12

Сапфир Олег
12. Социопат
Фантастика:
фэнтези
постапокалипсис
рпг
7.00
рейтинг книги
Идеальный мир для Социопата 12

Неудержимый. Книга XIII

Боярский Андрей
13. Неудержимый
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Неудержимый. Книга XIII

АН (цикл 11 книг)

Тарс Элиан
Аномальный наследник
Фантастика:
фэнтези
героическая фантастика
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
АН (цикл 11 книг)

Береги честь смолоду

Вяч Павел
1. Порог Хирург
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
рпг
5.00
рейтинг книги
Береги честь смолоду

Сын Петра. Том 1. Бесенок

Ланцов Михаил Алексеевич
1. Сын Петра
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
6.80
рейтинг книги
Сын Петра. Том 1. Бесенок

Измена. Наследник для дракона

Солт Елена
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
5.00
рейтинг книги
Измена. Наследник для дракона

Воин

Бубела Олег Николаевич
2. Совсем не герой
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
9.25
рейтинг книги
Воин

Сонный лекарь 7

Голд Джон
7. Сонный лекарь
Фантастика:
альтернативная история
аниме
5.00
рейтинг книги
Сонный лекарь 7

Измена. Жизнь заново

Верди Алиса
1. Измены
Любовные романы:
современные любовные романы
5.00
рейтинг книги
Измена. Жизнь заново

Мастер 2

Чащин Валерий
2. Мастер
Фантастика:
фэнтези
городское фэнтези
попаданцы
технофэнтези
4.50
рейтинг книги
Мастер 2

Темный Лекарь

Токсик Саша
1. Темный Лекарь
Фантастика:
фэнтези
аниме
5.00
рейтинг книги
Темный Лекарь