Морская звезда завоевывает жизненное пространство. Новый взгляд на работу специалиста по продажам
Шрифт:
А. «Ненавидящие телефон»: к ним относятся те, кто по тем или иным причинам не любит разговаривать по телефону, ведёт разговор без какого-либо желания. Обычно к такому типу относятся некоммуникабельные люди, погружённые в себя интроверты, психологически слабые люди. Я уже привёл пример нашего Макса как типичного представителя такого типа. Приведу ещё один пример.
Несколько лет назад я долго наблюдал одного «продавца», который жутко боялся телефона. Рослый и широкоплечий парень испытывал такой страх, что во время разговора прятался с телефоном в угол комнаты и что-то говорил шёпотом, совершенно невнятно. Коллеги
К данному типу относится много людей, думаю, что это довольно распространённый тип. Часто такой тип принимает латентные формы, и вы сразу не поймёте, что творится на душе у человека, который ведёт телефонный разговор достаточно спокойно, стандартно. Но в действительности внутри у него бушуют бури, накаляются страсти, портится настроение и, как следствие, здоровье. Если вы сами заметили, что относитесь к «ненавидящим телефон», то обязательно задумайтесь о том, как исправить положение дел, перестроить себя. Многое можно сделать, стоит только захотеть и принять соответствующие меры. Вы же понимаете, что успеха в работе с таким стилем общения добиться практически невозможно, он будет препятствовать вашему дальнейшему продвижению.
Б. «Болтуны» – люди, которым процесс телефонного разговора, напротив, доставляет огромное удовольствие, они себя в нём сполна реализуют. В каком-то смысле «болтуны» противоположны «ненавидящим телефон». Часто специалисты, относящиеся к данному типу, могут достигать определённых успехов в работе, поскольку их болтливость является производной от коммуникабельности. Таким людям удаётся успешно налаживать контакты, поддерживать отношения. Как правило, реальные продажи находятся на низком или среднем уровне, поскольку у них часто отсутствуют необходимые рационализм и прагматизм. Они так увлекаются разговорами как таковыми, что забывают основную цель разговоров, собственно продажи уходят на второй план.
Я знал одного «начинающего продавца» (язык не поворачивается назвать его специалистом по продажам), который мог разговорить по телефону кого угодно, его разговоры длились 40–60 минут. Он бодро докладывал на совещаниях о том, что скоро его разговоры приведут к заключению серьёзных контрактов. Но время шло, а контрактов было мало, и суммы в них были незначительными. Зато во многих городах парень приобрёл знакомых, которые приглашали его приехать в гости, на рыбалку и т. д. Несколько женщин-товароведов даже начали испытывать какое-то подобие влюблённости в этого «телеболтуна». Он казался им очень интересным и глубоким собеседником, понимающим «женскую душу». Ведь он читал им даже стихи! Характерно, что и эти женщины не стремились заключить с ним контракты, поскольку так же, как и он, потеряли прагматику общения, вычленили «романтическую составляющую» и были вполне довольны этим.
Из наших «продавцов» к типу «болтунов» в наибольшей степени подходит Лена, хотя её нельзя назвать «болтуном» в чистом виде, скорее, она периодически увлекается. Особенно при разговорах с мужчинами, которые, услышав её голос, готовы говорить с ней часами. Тембр её голоса многим «кружит» головы. После звонка Лены в одну из фирм мужская часть потратила уйму времени на обсуждение её голоска и практически потеряла работоспособность до конца рабочего дня. Женская часть так обиделась
Среди клиентов вам тоже встретятся «болтуны». Не поддавайтесь им! Старайтесь вежливо, но настойчиво переводить разговор к конструктивным, рабочим моментам, а также сами регулируйте продолжительность разговора. В случае если разговор затягивается, подводите его к окончанию. Для оправдания найдите объективную причину. Например: «Дорогая Елена Владимировна, с вами так приятно говорить, но я не могу больше забирать ваше драгоценное время». Таким образом, вы и комплимент сказали, и разговор перевели в деловое русло. Правда, от «болтунов» и польза есть! Они могут рассказать вам массу необходимой для работы информации. Попробуйте использовать представившуюся возможность.
В. «Зануды» – люди, которые любят поговорить часами о деталях, часто незначительных. Например, такое качество проявляется у нашего Сергея, когда он, характеризуя наш продукт, долго рассказывает об информации на упаковке, забывая при этом провести презентацию продукта, его конкурентных преимуществ. Я знаю «зануду», который тратит массу времени на рассказ, как проехать к офису и складу. Поскольку доехать можно тремя путями, то он подробнейшим образом рассказывает обо всех трёх. Тем временем покупатель безуспешно пытается прервать поток речи «зануды». Но не тут-то было! «Зануда» должен довести своё дело до конца. Безусловно, более разумно в данной ситуации выяснить наиболее удобный для покупателя путь и рассказать о нём.
Среди клиентов вам встретится немало «Зануд». Они будут выспрашивать у вас мелкие детали, неоднократно возвращаться к уже обсуждённым вопросам. Старайтесь быть терпеливыми, не раздражайтесь. Но самое главное – не попадайтесь на удочку. Не давайте втянуть себя в ненужный разговор, переводите его в конструктивное русло, затрагивая основные, самые важные темы. Не позволяйте и себе стать «занудой». Помните, что отличие телефонного разговора от личной встречи состоит в его лаконичности. Телефонный жанр предполагает обсуждение основных вопросов. Часто такое обсуждение бывает тезисным, без излишних деталей.
Г. «Грубияны» – очень интересный тип, который встречается как среди «продавцов», так среди покупателей. По моему мнению, среди телефонных «грубиянов» можно выделить два вида людей:
– во-первых, грубые по натуре вследствие плохого характера или воспитания – что называется: «Родители не научили вежливо говорить по телефону»;
– во-вторых, «грубиянами» становятся «ненавидящие телефон», которые таким образом решают для себя проблему телефонных коммуникаций, то есть с помощью грубости по телефону они решают проблему внутренней неуверенности в себе.
У таких людей грубость проявляется через содержание речи, интонации, тактику разговора. Более подробно о «грубиянах» мы поговорим в главе «Трудные клиенты».
Д. «Заискивающие» – как правило, к данному типу относятся неуверенные в себе, психологически слабые люди. Ситуация общения без зрительного контакта в ещё большей степени делает таких людей уязвимыми, они как будто боятся собеседника и начинают заискивать, говорить неестественно слабым голосом, беспричинно извиняться, употреблять уменьшительные слова и т. д.