Настольная книга Большого руководителя. Как на практике разрабатывается стратегия развития.
Шрифт:
Несмотря на отсутствие в настоящее время комплексной СУП в филиале, ряд задач в области управления человеческими ресурсами (УЧР) решается весьма успешно. Создаются условия для индивидуального развития сотрудников, осуществляется поддержка инновационным начинаниям, есть хорошая и доступная материально-техническая база, привлекаются высокопрофессиональные специалисты, действует система нематериальной мотивации и др. Однако комплексного подхода, позволяющего увязать деятельность в области УЧР с актуальными стратегическими задачами организации и в частности с маркетинговой деятельностью, до настоящего времени создано не было. Поэтому актуальным является поиск путей совершенствования СУП с целью увязки со стратегическими целями компании.
Таблица 5.4 Результаты анкетирования руководящих сотрудников института
В
Такой подход был вполне оправдан в условии, когда наблюдался большой поток абитуриентов и не возникало необходимости бороться за потребителя (студента) образовательных услуг. Ситуация резко изменилась в последние годы. В настоящее время наблюдается резкое снижение количества выпускников школ в связи с демографическим кризисом 90-х годов. Это обусловливает необходимость перехода к маркетингу взаимоотношений, когда основой должна стать ориентация не на разовые сделки, а на долгосрочное сотрудничество. Имеется в виду более долгосрочное сотрудничество, чем время, занимаемое процессом обучения в институте.
В подтверждение этого выступает также концепция доверительных услуг [59] , согласно которой обучение относится к доверительным услугам с минимальной материальной составляющей. При этом студенты, а также их родители не могут сами оценить качество образования и вынуждены судить о нем на основе деятельности «сотрудников первой линии» – преподавателей, отзывов других студентов и их родителей и отзывов работодателей.
С позиций модели рыночно ориентированная организация [60] , студенты будут являться потребителями услуг, их родители – покупателями, а работодатели – конечными потребителями. Эту же идею, применительно к образовательным учреждениям подтверждает статья Мамонтова С.А. «Сфера образования как многоуровневая маркетинговая система» [61] , в которой представлена концептуальная объемно-пространственная модель отношений в системе высшего образования (рис. 5.6).
59
Марголис Джудит. Рыночно ориентированная организация. Учебно-методич. пособие. Блок 1. Кн. 2 / пер. с англ. – Жуковский: МИМ ЛИНК, 2009. – 48 с.
60
Там же.
61
Мамонтов С.А. Сфера образования как многоуровневая маркетинговая система // Маркетинг в России и за рубежом. № 5, М., 2010.
Рис. 5.6. Концептуальная объемно-пространственная модель отношений в системе высшего образования:
1 – государство; 2 – вузы; 3 – потребители – студенты; 4 – покупатели – родители студентов; 5 – конечные потребители – предприятия
Сотрудники института (преподаватели) являются «работниками первой линии», непосредственно взаимодействующими с потребителями (студентами), и первый «момент истины» наступает в момент проведения занятий и проверки знаний студентов. С другой стороны, эффективность деятельности преподавателей рассматривается с позиций покупателей (родителей студентов, которые это обучение оплачивают) и конечных потребителей – работодателей. Тут наступает второй «момент истины», когда выпускник, обладая соответствующими знаниями, способен (или не способен) получить хорошо оплачиваемую работу, профессиональное и карьерное развитие и т. д.
Понимание этого приводит нас к необходимости уделять особое внимание вопросам совершенствования СУП, в первую очередь относительно преподавателей – «работников первой линии». Это в свою очередь должно обеспечить повышение удовлетворенности покупателей, потребителей и конечных потребителей, повысить привлекательность вуза и через это увеличить продажи.
С учетом того, что преподаватели являются творческими работниками, подходы к повышению эффективности их труда должны быть больше основаны на системе приверженности, чем на системе контроля.
Таблица 5.5 Результаты анкетирования преподавателей
Анализ сложившейся в настоящее время в Зеленодольском филиале ситуации, основанный на модели альтернативные системы работы [62] и результатах анкетирования преподавателей, представлен в табл. 5.5. Анкета представлена в Приложении 2.
Рис. 5.7. Связи между сознательной приверженностью и ее причинами и следствиями в «Институте»
62
Фентон-0 Криви Марк. Результативное управление человеческими ресурсами. Учебно-методич. пособие. Блок 1. Кн. 5 / пер. с англ. – Жуковский: МИМ ЛИНК, 2009-25 с.
Эти данные говорят о том, что в «Институте», учитывая специфику института, достаточно много остается от системы, основанной на контроле. В то же время, как это было показано выше, необходимо перемещать акцент на систему приверженности. При этом приверженность должна быть сознательной, а не вынужденной.
Согласно модели связь между сознательной приверженностью и ее причинами и следствиями [63] , процесс формирования сознательной приверженности может быть представлен в виде рис. 5.7.
63
Фентон-0 Криви Марк. Управление психологическим контрактом. Учебно– методич. пособие. Блок 1. Кн. 12/пер. с англ. – Жуковский: МИМ ЛИНК, 2009 – 26 с.
Нам представляется, что все предпосылки усиления сознательной приверженности (показанные в левой части рис. 5.7) могут быть созданы за счет расширения полномочий преподавателей и, как следствие, вовлечения их в процесс управления институтом.
Соответственно, нам необходимо уделять особое внимание процессу управления расширением полномочий. Рассмотрим этот вопрос, применительно к деятельности филиала института, используя модель управления процессом расширения полномочий [64] (на основе Kinlaw, 1995) (рис. 5.8).
64
Стори Джон. Вовлечение персонала и расширение полномочий. Учебно-методич. пособие. Блок 2. Кн. 11 /пер. с англ. – Жуковский: МИМ ЛИНК, 2009 – 25 с.
Из данной модели видно, что в качестве основных направлений поддержки развития расширения полномочий со стороны «Института» было выбрано: совершенствование системы оплаты труда и совершенствование системы обучения преподавателей.
Обоснование этих двух направлений проводилось, используя методы корреляционно-регрессионного анализа. В целях определения степени влияния СУП на эффективность маркетинговой деятельности был проведен корреляционно-регрессионный анализ.