Настольная книга по консенсусу

Коллектив авторов

Доверие и понимание

Когда мы звоним, переписываемся, шлём электронные письма или работаем вместе над документом в Сети, очень легко упустить из виду тот факт, что мы имеем дело с другими людьми. Это происходит, потому что нам не хватает невербальной коммуникации: некоторые исследователи считают, что 70 % коммуникации между людьми является невербальной (например, язык тела и тон голоса). Электронное письмо не позволяет нам отразить тон голоса или эмоции, а телефоны не показывают нам, когда люди хмурятся или улыбаются.

Виртуальные

собрания часто проходят легче, когда люди уже встречались в реальной жизни — встреча помогает нам получить представление друг о друге, доверять, понимать и уважать друг друга. Личные встречи, хотя бы редкие, могут действительно помочь поддерживать коммуникации на человеческом уровне. Вы должны также потратить немного времени на неформальную беседу в начале собрания, чтобы у людей был шанс возобновить контакты.

Разработка ясных совместных целей группы поможет всем участникам быть сосредоточенными на собраниях, а также почувствовать свою причастность. Попытайтесь разобраться с общими целями как можно скорее — это то, что можно сделать, собравшись всем в одном месте, а если это невозможно, используйте какую-нибудь программу или интернет-сайт для коллективной работы.

Подготовка

Как и на любом собрании, подготовка имеет значение. Если люди не встречаются лично, возможно, даже более важно продумать заранее, что может понадобиться.

Какую бы технологию вы ни использовали — будь то почтовый сервис или суперсложная программа мультимедиа-колаборации, — стоит иметь чёткие системы для фасилитации и принятия решений.

Вашим первым делом как фасилитатора будет проверить временные рамки для принятия любого решения. Если вы собираетесь общаться в режиме реального времени (например, по телефону), проверили ли вы время дня, когда участники смогут / не смогут это сделать — помните о таких вещах, как работа, уход за детьми, доступ в Интернет и часовые пояса.

Если встреча будет проходить с использованием коммуникаций не в режиме реального времени (например, по электронной почте), то есть ли расписание на каждую стадию обсуждения? Знают ли люди, до какого срока им нужно ответить на письмо?

Имеет ли каждый доступ к оборудованию (компьютеры, камеры, микрофоны) и программному обеспечению (интернет-браузеры и прочие программы)? Все ли используемые различные версии программ совместимы?

В то время, когда вы договариваетесь о времени или временных рамках собрания, убедитесь, что у каждого есть вся необходимая информация для принятия решений: доступна ли каждому повестка, протоколы предыдущих собраний, информационные материалы и прочее?

В режиме реального времени или нет ?

Коммуникации в режиме реального времени происходят тогда, когда вы и другие люди можете немедленно отвечать на то, что было сказано, поэтому ход беседы быстрее.

Но если вам нужно ждать ответа, тогда это коммуникация не в режиме реального времени. Хотя не очень удобно взаимодействовать не в реальном времени, но это может дать людям больше времени на обдумывание или возможность ответить в более подходящее для них время.

Стили фасилитации

Фасилитация виртуального собрания в реальном времени должна быть предельно чёткой; на собрании лицом к лицу она могла бы показаться излишней. Поскольку мы не можем принимать визуальные знаки друг от друга и от фасилитатора, люди могут просто начать говорить одновременно и отклоняться от темы. Чётко поясняя, что происходит, фасилитатор может помочь группе понять, на какой стадии находится обсуждение и когда следует говорить или печатать.

Хотя и на «нормальном» собрании лицом к лицу важны перерывы, частое подведение итогов и понимание процесса, то, когда вы не видите друг друга, эти вещи становятся ещё важнее, однако о них легче забыть. Поэтому:

планируйте регулярные перерывы — может быть сложнее сконцентрироваться на виртуальном собрании, чем на реальном. При необходимости разбейте собрание на части;

часто подводите итоги — очень просто потеряться в теме электронной почты или чата (используйте несколько каналов коммуникации — если вы пользуетесь IP-телефонией, опубликуйте резюме на вики: это будет напоминать каждому текущее состояние обсуждения);

следите за людьми, которые не участвуют в процессе — очень просто проглядеть «тихих» участников, когда вы не видите их;

обсуждайте только один вопрос за раз — если вы используете вики, создайте для каждого пункта отдельную страницу, при использовании электронной почты каждый вопрос должен иметь отдельный (относящийся к делу и понятный!) заголовок темы;

если вы используете инструменты реального времени, запишите имена людей, которые хотят сказать, прежде чем следующий человек начнёт говорить.

Структура вашей группы

Прежде чем вы настроите продуманную систему для вашего виртуального собрания, подумайте, как уменьшить продолжительность собрания, например, может быть сложнее принять решение на виртуальном собрании с большим количеством людей. Если вы можете разбиться на подгруппы (например, ответственные за рекламу, организацию места собрания, материалы), тогда всем не придётся обсуждать всё. Вместо этого встречаться будут только несколько человек в конкретной рабочей группе, что поможет упростить виртуальные собрания.

Достоинства и недостатки различных средств коммуникации

Коммуникации в режиме реального времени

IP-телефония, конференции по телефону — каждый присутствует на собрании.

«За» и «против»:

+ Возможно, самый «естественный» способ коммуникации из всех.

+ Протоколы должны вестись человеком.

– Доступ к телефону и Интернету может быть дорого­сто­ящим.