Неразумное гостеприимство. Удивительная сила давать людям больше, чем они ожидают. Уилл Гуидара. Саммари

на главную - закладки

Жанры

Поделиться:

Неразумное гостеприимство. Удивительная сила давать людям больше, чем они ожидают. Уилл Гуидара. Саммари

Шрифт:

Оригинальное название:

Unreasonable Hospitality: The remarkable power of giving people more than they expect

Автор:

Will Guidara

www.smartreading.ru

Почему в бизнесе стоит быть неразумными

Уилл Гуидара не только трансформировал одно пивное заведение, но и изменил представление всей индустрии о том, что значит подлинное гостеприимство: именно так его ресторан Eleven Madison Park попал на самую вершину списка 50 лучших ресторанов мира в 2017 году. Наравне с испанским

шефом Ферраном Адриа, который представил миру молекулярную кухню в своем ресторане El Bulli, а также наравне с Рене Редзепи, в чьем датском ресторане Noma подавали продукты, выращенные в окрестностях Копенгагена, и тем самым открыли миру новое кулинарное направление, Уилл Гуидара смог изменить разговор о гостеприимстве в ресторанном бизнесе.

Первый раз оказавшись в списке 50 лучших ресторанов мира, ресторан Уилла Гуидары был на последнем месте. Тогда Уилл понял, что, хотя Eleven Madison Park уже стал отличным рестораном с отличным сервисом и едой и получил желанные четыре звезды от The New York Times, он пока еще не оказал того влияния на мир, какое мог бы.

В последующие годы, подняв свое заведение на первое место, Уилл получил признание как человек, который задал новый стандарт. Главный принцип, который Eleven Madison Park привнес в ресторанный бизнес, – это идея «неразумного» гостеприимства.

Отличать сервис от гостеприимства. Если ваш персонал доставляет нужную тарелку к нужному столику и нужному человеку вовремя – это только сервис. Но если вам удается установить подлинную связь с клиентом, достучаться до его сердца и сделать так, чтобы он почувствовал себя понятым и принятым и на время забыл обо всем остальном на свете, – это подлинное гостеприимство. Слово «неразумное», которое, по идее, должно закончить любой разговор в бизнес-среде, стало для Уилла Гуидары и его партнера, шеф-повара Дэниела Хумма, только началом.

Никто не меняет правила игры, поступая разумно. Серена Уильямс, Уолт Дисней, Стив Джобс, Мартин Скорсезе – в любой индустрии и сфере деятельности нам нужно быть неразумными, чтобы увидеть мир таким, каким он пока еще не стал.

Пользоваться своей привилегией. Если мы ставим во главу угла гостеприимство, в нашем бизнесе улучшается все: нам становится проще находить и удерживать талантливых сотрудников, наши клиенты превращаются в истинных фанатов – и, следовательно, прибыль растет. Это относится к ресторанам так же, как к недвижимости, страхованию, развлечениям – любому делу. Мы получаем привилегию стать частью жизни людей на самых важных этапах или предложить им утешение в самые трудные моменты: кто-то приходит отпраздновать помолвку или годовщину свадьбы, а кто-то может прийти на обед после похорон близкого человека – как это случалось с самим автором. И у нас есть возможность – и более того, на нас лежит ответственность – привнести немного магии в этот мир, потому что он отчаянно в ней нуждается.

«Люди забудут, что вы делали и что вы говорили, но они никогда не забудут, как они себя чувствовали рядом с вами». Эту цитату приписывают Майе Анджелу – и это самая важная мысль о гостеприимстве, которую Уилл Гуидара пронес через свою карьеру.

Уроки гостеприимства

Заботиться о сотрудниках не меньше, чем о гостях. Придя в Eleven Madison Park, Уилл Гуидара уже не был новичком в ресторанном бизнесе. Он был амбициозным молодым человеком и старался извлекать уроки из своего прошлого опыта. В самом

начале карьеры Уиллу повезло попасть в компанию Дэнни Мейера – ресторатора, владевшего несколькими культовыми заведениями в Нью-Йорке.

Главной идеологией Дэнни было «просвещенное гостеприимство»: приоритет в бизнесе всегда отдавался сотрудникам, гости и даже инвесторы не были на первом месте. Как ни странно, такой подход не приводил к тому, что в ресторанах Дэнни гостей обслуживали плохо, – совсем наоборот. Идея Дэнни, которую Уилл впоследствии перенял, состояла в том, чтобы нанимать классных людей и вкладываться в их образование и развитие, чтобы они могли лучше заботиться о гостях.

Думать о людях хорошо – по умолчанию. Еще один урок, который Уилл получил благодаря работе у Дэнни, заключался в том, чтобы всегда предполагать в людях хорошее, даже если (особенно если!) сейчас они ведут себя не лучшим образом. Нужно принять тот факт, что мы не можем знать всего о человеке, и позволить себе предположить, что нежелательному поведению есть объяснение.

Вместо того чтобы ругать опоздавшего на работу официанта, Уилл предлагает спросить его, все ли в порядке. Столкнувшись с неудобным поведением гостя, не стоит сразу решать, что он не заслуживает хорошего отношения. Лучше предположить, что у человека, возможно, неприятности – и как раз сегодня он нуждается в самом лучшем обслуживании, какое только может получить. Но, конечно, не стоит позволять откровенную грубость и поведение за рамками этики.

Объединять разные стили управления. У Дэнни Мейера Уилл работал в зале ресторана, а следующим его местом работы стал офис управляющей компании. И, как это часто бывает, выяснилось, что люди наверху имеют всю власть, но не обладают почти никакой информацией, а люди на передовой – наоборот, владеют всей информацией, но не облечены властью менять положение вещей. Так складываются две системы управления: корпоративная и ресторанная. Одни рестораны управляются сверху и эффективны в части контроля за издержками, другие более эффективны в решении нетривиальных задач, для которых не написаны инструкции. Часто, если ресторан входит в корпорацию, эти два подхода конфликтуют и, как результат, контроль сверху душит креативность на местах – бизнес стагнирует.

Целью Уилла Гуидары стало объединение двух стилей управления: он хотел, чтобы четкие инструкции и эффективный контроль за издержками не мешали сотрудникам в зале проявлять инициативу и решать проблемы гостей, исходя из ситуации на месте.

Следовать правилу 95/5. Запустив свое первое кафе – в только что отреставрированном Музее современного искусства в Нью-Йорке, Уилл Гуидара понял, что секрет и сложность совмещения двух подходов к управлению – в необходимости постоянно изобретать решения.

Кафе не было в приоритете у руководства музея, но Уилл приложил все усилия, чтобы сделать заведение достойным одного из самых известных музеев мира. Работая здесь, Уилл понял, что секрет баланса именно в умении действовать гибко.

Так появилось правило, которое Уилл назвал правилом 95/5: 95 % бизнеса и его бюджета должны быть четко управляемы, но 5 % можно отпустить на волю и, что называется, потратить «на глупости». Эти 5 % человечности, гибкости и креатива возымеют непропорционально большой эффект: гости будут чувствовать, что к ним прислушиваются, и эти небольшие деньги окажутся потрачены максимально умно.

Конец ознакомительного фрагмента.

Книги из серии:

Без серии

Комментарии:
Популярные книги

Идеальный мир для Лекаря 10

Сапфир Олег
10. Лекарь
Фантастика:
юмористическое фэнтези
аниме
5.00
рейтинг книги
Идеальный мир для Лекаря 10

Бестужев. Служба Государевой Безопасности. Книга четвертая

Измайлов Сергей
4. Граф Бестужев
Фантастика:
попаданцы
аниме
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Бестужев. Служба Государевой Безопасности. Книга четвертая

Светлая тьма. Советник

Шмаков Алексей Семенович
6. Светлая Тьма
Фантастика:
юмористическое фэнтези
городское фэнтези
аниме
сказочная фантастика
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Светлая тьма. Советник

Лисья нора

Сакавич Нора
1. Всё ради игры
Фантастика:
боевая фантастика
8.80
рейтинг книги
Лисья нора

Калибр Личности 5

Голд Джон
5. Калибр Личности
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
аниме
5.00
рейтинг книги
Калибр Личности 5

(Не)нужная жена дракона

Углицкая Алина
5. Хроники Драконьей империи
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
6.89
рейтинг книги
(Не)нужная жена дракона

Сердце Дракона. Том 10

Клеванский Кирилл Сергеевич
10. Сердце дракона
Фантастика:
фэнтези
героическая фантастика
боевая фантастика
7.14
рейтинг книги
Сердце Дракона. Том 10

Белые погоны

Лисина Александра
3. Гибрид
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
технофэнтези
аниме
5.00
рейтинг книги
Белые погоны

Как я строил магическую империю

Зубов Константин
1. Как я строил магическую империю
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Как я строил магическую империю

Повелитель механического легиона. Том VII

Лисицин Евгений
7. Повелитель механического легиона
Фантастика:
технофэнтези
аниме
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Повелитель механического легиона. Том VII

Я князь. Книга XVIII

Дрейк Сириус
18. Дорогой барон!
Фантастика:
юмористическое фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Я князь. Книга XVIII

На границе империй. Том 10. Часть 2

INDIGO
Вселенная EVE Online
Фантастика:
космическая фантастика
5.00
рейтинг книги
На границе империй. Том 10. Часть 2

Вечный. Книга I

Рокотов Алексей
1. Вечный
Фантастика:
боевая фантастика
попаданцы
рпг
5.00
рейтинг книги
Вечный. Книга I

Отморозок 3

Поповский Андрей Владимирович
3. Отморозок
Фантастика:
попаданцы
5.00
рейтинг книги
Отморозок 3