Несокрушимые. Почему компании ставят все на клиентский сервис и процветают
Шрифт:
Перевод Юлии Жуковой
Отзывы о книге «несокрушимые»
«В «Несокрушимых» Джон Шоул объясняет, как с помощью первоклассного сервиса заложить основы доверительных отношений с клиентами и достичь коммерческого успеха в долгосрочной перспективе».
«Джон Шоул олицетворяет собой ключевой принцип работы с клиентами: несокрушимый клиентский сервис – превыше всего. Его программа достижения
«Бизнес должен быть несокрушимым в своем стремлении к достижению наивысшего качества – именно поэтому новая книга Джона Шоула, в которой он делится с нами всем своим многолетним опытом по работе с клиентами, имеет огромную ценность. «Несокрушимые» призвана стать настольной книгой для владельцев и управляющих компаний, поскольку содержит в себе ответы на самые важные для них вопросы».
«Согласно Джону Шоулу, несокрушимость – это четкая и лаконичная модель первоклассного клиентского сервиса, которая позволяет повысить лояльность покупателей, выстроить с ними надежные длительные отношения, улучшить качество обслуживания, а также разработать успешный бизнес-план».
«И снова Джон удивляет своих последователей и единомышленников новой книгой, посвященной «несокрушимому» клиентскому сервису. Это потрясающий кладезь мудрости, которой автор делится с нами уже многие годы – она учит тому, что каждый из нас, вне зависимости от сферы деятельности компании, должен со всей ответственностью, убежденностью и тщательностью неустанно работать над тем, чтобы клиент чувствовал, что к нему относятся, как к королю. Принципы превосходного сервиса – это общий закон развития любой компании, это универсальный язык, подобный искренней, теплой человеческой улыбке. За последние 20 лет мы провели множество тренингов по программам Джона для своих сотрудников в Grupo Promerica, благодаря которым достигли значительных результатов».
«Неважно, кто вы – начинающий бизнесмен или глава международной корпорации, книга «Несокрушимые» Джона Шоула окажет вам бесценную помощь в организации первоклассной работы с клиентами. Руководствуясь изложенными автором принципами, вы приведете свою компанию к успеху! Даже не сомневайтесь! Эта книгу должен прочитать каждый, кто жаждет работать на благо компании, обеспечивая значительную, долгосрочную и стабильную прибыль».
«Перед нами очередная книга Джона Шоула – незаменимое пособие для тех, кто в основу своей конкурентной стратегии ставит безупречный клиентский сервис, делая его главным инструментом при любых обстоятельствах. Эту книгу интересно и легко читать, она имеет поистине неординарное содержание, и я лишний раз убеждаюсь, что наша компания на правильном пути».
«Сегодня клиентский сервис имеет первостепенное значение. Мы должны любить своих клиентов и делать все, чтобы они чувствовали себя как дома. И все инструменты для этого есть в «Несокрушимых»!»
«То, что Джон Шоул так доступно и просто описывает в «Несокрушимых» – это именно тот подход, который исповедуют компании с лучшим из лучших клиентским сервисом. Они буквально живут им, горя неустанным желанием держать марку перед клиентами. Шоул в этом деле «собаку съел», поэтому его книгу должны прочитать в каждой компании, где хотят оторваться от конкурентов и уйти далеко вперед».
«С Джоном мы работаем почти 20 лет, и его НЕСОКРУШИМАЯ преданность клиентскому сервису в наши дни важна, как никогда. Ведь сейчас, в условиях постоянно меняющихся потребительских ожиданий, необходимо неустанно совершенствовать работу с клиентами, что требует регулярных инвестиций и НЕСОКРУШИМЫХ усилий на всех уровнях: от топ-менеджмента до рядовых сотрудников».
«В своей новой книге «Несокрушимые» Джон убедительно рассказывает нам, что единственный способ достичь успеха в долгосрочной перспективе – это «несокрушимо» каждую секунду стремиться обеспечивать превосходный сервис клиентам».
«Джон Шоул – это мыслитель мирового масштаба и авторитетный специалист по клиентскому сервису. Всю свою жизнь он посвятил ему, внедряя образцовые системы работы с клиентами в самых разных организациях: от государственных структур до крупных предприятий и пиццерий. Его по праву можно назвать Мистер Сервис.
Джон – преданный слуга и помощник для клиентов по всему миру. Я знаю его много лет как ревностного евангелиста идеи служения потребителю, обладающего острым профессиональным зрением и чутьем. Именно он дал толчок к развитию первоклассного сервиса в Сбербанке, когда мы начали трансформацию в 2008 году.
Рассказывая простые и понятные истории, Джон последовательно раскрывает нам все свои секреты и хитрости. Принципы, о которых он говорит, универсальны для жителей разных стран.
Каждому ясно, что производные искусственного интеллекта всегда будут лишены человеческого фактора и таких качеств, как предусмотрительность, оперативность, знание целевой аудитории, желание выкладываться по полной. Машины не способны на человеческую заботу и любовь.
Это игра в «несокрушимость».
Лишь оттачивая «несокрушимость» день за днем, час за часом, вы достигнете небывалых вершин.
Ваши старания окупятся многократно. И клиенты, и сотрудники вознаградят вас: улыбками, благодарностью, увеличением прибыли.
Если вы хотите привить вашей компании навыки человечности, восприимчивости, любви и заботы, вы непременно должны прочитать книгу Джона и усвоить его ценные уроки».
Благодарности
Уже более 40 лет я помогаю компаниям развивать несокрушимый клиентский сервис, считая это делом своей жизни. Все время, пока я оттачивал свое видение и проповедовал убеждения, меня поддерживали единомышленники, и я хотел бы поблагодарить их за это.
В первую очередь я говорю спасибо всем своим клиентам из разных стран, а также партнерам по продажам. О некоторых я рассказал в этой книге, многие остались за кадром, но я обращаюсь к каждому из вас и ко всем сразу (вы знаете, о ком идет речь), чтобы поблагодарить вас за то, что поддерживали меня в течение 40 лет в наших несокрушимых исканиях.
Я всегда считал, что мой успех – это заслуга моей мамы, Агнес Шоул. Отец умер, когда мне было семь лет, и она проделала колоссальную работу, чтобы поставить меня на ноги. Несмотря на то что мы были крайне стеснены в средствах, она подарила мне уверенность в себе и самоуважение. Что бы ни случилось, она несокрушимо верила в мой успех, вплоть до 2000 года, когда ее не стало в возрасте 102 лет. Спасибо, мама.
Пэт – моя жена вот уже 43 года. Все это время она была не просто снисходительна к той страсти, которую я испытываю к первоклассному клиентскому сервису, но и активно поддерживала меня в этом, вкладывая все силы в совместный бизнес. Пэт, ты удивительная жена и мать двух замечательных детей. Спасибо тебе. Ты и наши дети несокрушимы по-своему. Кристина и Мэтью, вы оба очень много значите для меня, вы усердно трудитесь и обладаете высокими моральными принципами. Я горжусь тем, что я ваш отец.