Переговоры в социальной работе
Шрифт:
Это возможно сделать в процессе переговоров. Именно так поступают, когда речь идет о структурном факторе – он осознается сторонами и вырабатывается способ защиты по договоренности сторон. Если информация искажена, то она уточняется у первоисточника и проверяется на однозначность понимания. В случае столкновения ценностей выявляется общая ценность, ради которой стороны могут урегулировать конфликт. Стереотипы и установки также осознаются и вырабатываются правила взаимодействия между сторонами. В случае же агрессивного поведения в процессе переговоров вырабатываются правила взаимодействия в дальнейшем.
Так формируется новое актуальное поведение взаимодействия между конфликтующими сторонами, обеспечивающее удовлетворение ущемленных ранее интересов.
Динамика развития конфликта. Всякий конфликт возникает
14
Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. СПб.: Питер, 2013; Конфликтология / под ред. А. С. Кармина. СПб.: Лань, 1999; Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2000.
1. Напряжение – накопление противоречий, понимание опасности, избегание, прохладность, претензии, скрытые обвинения, неявные угрозы.
2. Инцидент – стычка, агрессивное проявление поведения, эмоциональный взрыв, обвинения, унижение.
3. Конфликтные действия – действия и противодействия, давление, угрозы, искажение информации, объединение вокруг себя групп поддержки, противостояние, формирование образа врага.
4. Эскалация – деиндивидуализация, обезличивание, дегуманизация, односторонние действия.
5. Кульминация – действие по принципам «От результата к ущербу», «Все или ничего!», взрыв, война, «силовой» тупик, максимально негативное отношение друг к другу, утрата истинной причины конфликта.
6. Разрешение – уничтожение одной из сторон, приспособление, подчинение второй стороны или поиск возможного консенсуса, если силы оказались равными.
Стадию напряжения называют еще «предконфликт», так как на этом этапе, возможно, и нет причин для конфликта, а просто возникает какое-то недоразумение во взаимопонимании сторон. Однако если ни одна из сторон не сделала шаг навстречу для прояснения понимания сразу, в сознании человека происходит процесс, который последовательно описан на стадии «Напряжение». Как видим, конечным результатом переживания и постепенного отдаления от партнера становится обвинение его в плохом поведении, и скрытые угрозы переходят в инцидент – открытую эмоционально агрессивную стычку.
Вспомним поведенческий фактор. Именно в этот момент происходит усиление негативного эмоционального отношения как результат унижения и оскорбления в процессе предъявления претензий. И опять, если на этой стадии стороны не остановились и не попытались урегулировать конфликт, он переходит на следующую, где происходят односторонние действия по нанесению ущерба другому. В этот момент у каждой из конфликтующих сторон появляется группа поддержки, которая разделяет позицию стороны. На этом этапе формируется уже не индивидуальное давление, а групповое противодействие, результатом которого является формирование в сознании образа врага. При этом уже забывается первоначальная причина конфликта, выдвинутая гипотеза о злом умысле уже имеет реальные подтверждения поведением другой стороны. Негативные эмоции накапливаются с постоянно усиливающимся и увеличивающимся эффектом. Конфликт переходит в свою следующую стадию – эскалацию, главной особенностью которой является обезличивание участников конфликта, когда возникает эффект дегуманизации. В такой ситуации, когда люди уходят на второй план, а на первый выходит агрессия, главной целью становится борьба до победы любой ценой. Включается принцип «Все или ничего!». Это происходит до кульминации, в результате которой формируется результат или варианты разрешения конфликта. Последняя стадия конфликта может быть разной. Если конфликт достигает последней стадии, то наиболее часто он заканчивается уничтожением другой стороны в результате военных действий (силовое решение), в «мирных» условиях вторая сторона может подчиниться на время, пока не наберет достаточно ресурсов, чтобы снова вступить в борьбу.
Если же силы сторон равны, то такой конфликт приводит к большим материальным и психологическим потерям, переход к урегулированию законным путем, через суд или арбитраж, часто выглядит продолжением борьбы,
Не стоит забывать, что конфликт уже касается не только самих участников конфликта, но и их групп, которые были включены в борьбу. Чаще всего стороны расходятся и стараются, если есть возможность, больше вообще не вступать ни в какое взаимодействие.
Если вернуться к стадиям развития конфликта, то наиболее эффективно начать работу по урегулированию ситуации на стадии напряжения. На этом этапе еще может не быть реального ущемления интереса, присутствует лишь ожидаемое ущемление, связанное с неправильным пониманием намерений или действий другого. Проведение переговоров и обсуждение неприятных переживаний позволяет быстро прояснить ситуацию, услышать позиции друг друга и, исходя из взаимных интересов, выработать способы взаимодействия. Правда, на этой стадии люди редко признаются, что у них есть какие-либо трудности или проблемы во взаимоотношениях. Иногда они думают, что зря все усложняют, или пытаются сами прояснить ситуацию и делают это успешно [15] .
15
Аллахвердова О. В., Карпенко А. Д. Медиация – переговоры в ситуации конфликта. СПб.: СПбГУ, 2010.
Если на первой стадии конфликт еще может не осознаваться в полной мере, то на стадии инцидента он становится очевидным. Инцидент является индикатором взаимоотношений людей, говорящим о том, что кто-то из них испытывает угрозу ущемления своих интересов. Иногда стороны даже могут не осознавать в полной мере, что именно ущемляется, какие именно интересы страдают, но сформировавшееся эмоциональное напряжение, переполнив чашу терпения, выливается в тот самый инцидент – эмоциональную стычку. На этой стадии, привлекая медиатора, можно успешно прийти к его разрешению, если стороны хотят урегулировать конфликт.
Что же касается последующих стадий конфликта, то, чем более длительное время он продолжается, и чем более глубоко зашел, тем сложнее сторонам вступить в переговоры, и даже с медиатором бывает трудно урегулировать конфликт на стадии эскалации. Тем не менее, это не значит, что переговоры невозможны. Всегда стоит попробовать организовать переговоры и работать со сторонами, помочь им спокойно осознать и увидеть дальнейшие перспективы их взаимоотношений и возможные шаги по облегчению последствий конфликта.
Формы разрешения конфликта. Известно три основных способа или формы разрешения конфликта [16] : подавление (уничтожение) одной из противоборствующих сторон, использование закона (права) и использование переговоров.
Если исходить из определения конфликта, которое было дано вначале, то для разрешения конфликта важно удовлетворить ущемленные интересы. Если конфликт разрешается с позиции силы, то сильная сторона выигрывает и делает это достаточно быстро, но проигравшая сторона никогда не успокаивается. Она ждет момента, пока накопит необходимый ресурс, чтобы нанести ответный удар, а если у слабой стороны нет шанса накопить ресурс, она все равно действует, саботируя или оказывая давление. Часто кажется, что страдает только слабая сторона. Но сильная сторона тоже теряет в борьбе и немало. Чтобы быть постоянно в состоянии сдерживания побежденной стороны, она должна все время увеличивать свой ресурс, а это значит, она все время несет затраты, которые непрерывно возрастают, в противном случае она упустит достигнутые преимущества. Другими словами, силовое давление не разрешает спор, а только загоняет его вглубь, и цена такого достижения очень высока. Силовое урегулирование имеет позитивное значение только в одном случае, когда необходимо остановить участника конфликта в его силовой борьбе, т. е. остановить «военный» инцидент, чтобы потом сразу перейти к другим способам урегулирования конфликта, что, конечно же, не так просто.
16
См.: Там же. С. 10–11.