Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней
Шрифт:
3.9 Проблемы клиентов, которые мы решаем Здесь описываются проблемы клиента, которые мы можем решить. И причины, почему мы делаем это хорошо.
3.10 Перечень лиц, принимающих решения (ЛПР). Это люди, с которыми мы связываемся в организации. Здесь все просто: в зависимости от типа компании мы описываем тех, кто принимает решения и с кем надо связываться менеджеру.
4. Организация процесса продаж.
4.1 Бизнес-процессы компании Подробно описываются процессы продаж, взаимодействия с клиентами, комплектации, сборки, отгрузки
4.2 Функционал менеджеров по продажам и руководителя отдела продаж. В этом пункте указаны все функции менеджеров по продажам и руководителя отдела продаж в соответствии с осуществляемой деятельностью. Другими словами, для каждой роли составляется список – что нужно делать.
4.3 Должностные инструкции менеджеров по продажам и руководителей отдела продаж. В должностной инструкции прописывается пошаговый план реализации определенной функции. Если в функционале сказано, что должен делать менеджер по продажам или руководитель отдела продаж, то в должностной инструкции – как это делать. Инструкция может быть представлена в виде:
нумерованного списка;
алгоритма с разветвлением;
ментальной карты (mind map);
таблицы.
4.4 Бюджетирование Это прогноз продаж и расходов на определенный период, скажем на следующий месяц, квартал или год. В этом пункте важно прописать, как происходит сбор сведений с клиентов (особенно с ключевых), объемы закупок конкретных позиций на следующий месяц, квартал, год, а также отчет о расходах будущих периодов (составляется бухгалтерией). Бюджетирование дает важную информацию и позволяет планировать расходы компании на следующий месяц, рассчитывая поступления. Кроме того, бюджетирование отлично предотвращает кассовые разрывы.
4.5 Контроль и отчетность. Напомню, что система контроля и отчетности состоит из контроля за процессом и контроля за результатом. В этой части Книги продаж приводятся общая инструкция по реализации системы контроля и отчетности, то есть контрольные мероприятия, которые проводятся в отделе продаж, бланки отчетности менеджеров по продажам, бланки контроля и отчетности для руководителей отдела продаж, примеры их заполнения, форма сдачи и проведение контроля.
4.6 Как делать телефонные звонки В этом пункте дается регламент телефонных звонков. Например, какое количество звонков нужно делать в день, где брать базу, как ее формировать, сколько гудков ждать и т. д. В этот же пункт попадает скрипт телефонного звонка (пошаговый сценарий разговора менеджера с клиентом). В нем прописаны основные блоки этапов продаж: приветствие, проход секретаря, выявление потребностей, презентация решений, отработка возражений и заключение сделки или техника «вбивания крюка». Скрипты делятся на два вида: исходящие и входящие.
4.7 Как проводить встречи В этом пункте дана инструкция по проведению встречи: как и кем она назначается; какими лицами, принимающими решения; какие материалы нужны на встрече; как назначают того, кто на нее едет (если это группа); в каком формате проходит встреча, ее план (должен включать все этапы продаж); заполнение
4.8 Работа с рекламациями. Кому поступает рекламация, как с ней работают (схема бизнес-процесса по работе с рекламациями, кто ведет процесс и отвечает за решение вопроса). Наконец, как понять, что конфликт решен. Как получить обратную связь от клиента. Плюс в какой форме и с какой периодичностью предоставляется отчет по рекламациям (табл. 6.1).
Таблица 6.1. Форма отчета по рекламациям
4.9 Мотивация. Здесь прописывается материальная и нематериальная мотивация. В материальной – схема мотивации, ключевые показатели эффективности, в соответствии с которыми сотруднику начисляется зарплата, процент фиксированной и бонусной части в заработной плате, процент гибкой части, время начисления зарплаты (когда выплачивается), а также система штрафов и депремирования в случае нарушения правил. Система мотивации прописывается для каждой роли в коммерческой службе. Подробно о том, как разработать систему мотивации, я расскажу в главе 7.
В части нематериальной мотивации описываются, например, переходящее кресло лучшего менеджера, формат мотивационной доски и как ее заполнять, абонементы в фитнес-клуб, обед с директором и т. д.
4.1 °Cистема найма менеджеров Здесь описывается бизнес-процесс найма менеджеров по продажам, который запускается при необходимости поиска новых сотрудников. Плюс дана пошаговая инструкция для запуска найма, указаны ответственный за этот процесс, шаблоны объявлений, каналы их размещения и многое другое. Об этой системе будет подробно рассказано в главе 8.
4.11 Аттестация менеджеров Должна проводиться каждые три-шесть месяцев, минимум – раз в год для проверки базовых знаний по продукту, клиентам и продажам. Здесь описывается порядок проведения аттестации: периодичность, аттестуемые, условия аттестации и что делать с теми, кто ее не прошел.
Кроме того, описана форма проверки знаний по Книге продаж. Делается несколько вариантов тестирования; если вы редко его проводите, лучше использовать развернутые ответы. Причем для новичков можно провести тестирование в виде зачета, а для тех, кто работает давно, – экзамен, то есть подробный письменный ответ.
Пример книги продаж
К сожалению, формат данной публикации не позволяет привести даже часть Книги продаж в качестве примера: чаще всего она по объему больше, чем вся эта книга. Но у вас есть пошаговый план, как ее разработать самостоятельно. На формирование Книги продаж уходит около трех месяцев – при условии, что все бизнес-процессы в продажах описаны, есть инструкции для сотрудников и стандарты должностей.
Только для читателей, которые дочитали книгу до главы 6!