Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса

Недякин Максим Викторович

Ко мне на прием получить результат по услуге «Предоставление архивных сведений из Центрального Архива города Москвы» пришел Сергей Иванович Коханов. Он запрашивал архивную справку о начислении заработной платы за период своей работы на предприятии «Тобольский нефтехимический комбинат». К сожалению, результат был нулевым. Формулировка отказа: документы данной организации на хранение в ГБУ «ЦГАТО Москвы» [1] не поступали, и их местонахождение архиву неизвестно. Сергей Иванович очень расстроился, поскольку эти данные ему крайне необходимы для оформления пенсии по старости, их требует предоставить Пенсионный Фонд РФ. Как ему дальше их искать, он не представляет.

1

Государственное бюджетное учреждение «Центральный государственный архив трудовых

отношений города Москвы».

Эта история не шла у меня из головы весь день. И я решила попробовать помочь. Для начала в интернет-поисковике начала искать какую-нибудь информацию о «Тобольском нефтехимическом комбинате» (далее – ТНК). И удача почти сразу улыбнулась: портал Wikipedia располагал полными сведениями по истории ТНК. Оказалось, что в 1999 году ТНК вошел в состав Группы компаний «СИБУР». Возможно, в этой организации, подумала я, хранятся сведения о заработной плате бывших сотрудников ТНК». На следующий день я позвонила в Московское представительство ГК «СИБУР», представилась и рассказала историю Сергея Ивановича. Собеседница на той стороне провода, кстати, тоже Ольга, с пониманием и отзывчивостью отнеслась ко мне и любезно предоставила контакты Тобольского представительства ГК «СИБУР». Я позвонила туда, еще раз рассказала историю нашего посетителя, и мне вновь помогли: дали контакты отдела кадров ТНК. Я связалась с ними, и мне объяснили, что в 1999 году перед присоединением ТНК к ГК «СИБУР» предприятие было юридически ликвидировано, а документы по его сотрудникам переданы в архив. К сожалению, у них ничего нет. Я даже расстроилась, что такая удачная цепочка контактов к ожидаемому результату не привела.

ПРАВИЛО «3 К 1»:

ЛИДЕР, ПРЕДОСТАВЛЯЯ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ СОТРУДНИКУ,

ДОЛЖЕН НА КАЖДЫЙ НЕГАТИВНЫЙ ПРИМЕР НАЙТИ ТРИ ПОЗИТИВНЫХ.

Немного подумав, я решила, что в таком чудесном городе как Тобольск вряд ли существует несколько архивов, и в очередной раз задала вопрос Google. И мое предположение оказалось верным: в городе оказался только один Государственный архив, расположенный в улице Свердловский переулке, дом 2. На сайте были указаны контакты, по которым я и связалась с учреждением. Дозвониться, правда, удалось только по одному телефону – директора архива Татьяны Юрьевны Коклягиной. Она внимательно меня выслушала, была очень дружелюбна и, как выяснилось, лично знакома с заявителем. Она подтвердила, что документы по ТНК переданы на хранение к ним, и предложила направить по электронному адресу архива запрос и копию страниц трудовой книжки Коханова С. И. для оперативной подготовки ответа. Даже предложила несколько вариантов предоставления результата. Я ей очень благодарна!

Потом я созвонилась с Сергеем Ивановичем и рассказала ему о том, как он может получить архивную информацию. Он был очень счастлив и благодарил меня. А я поняла, как много значит для людей моя работа и как важно идти навстречу людям. В моем желании помочь сама Вселенная мне помогала!

История 2

Паспорт для красавицы

МФЦ района Выхино-Жулебино

Юлия Геннадьевна Раздорская, администратор-помощник

Ближе к вечеру 9 апреля к нам в центр пришла бабуленька, как выяснилось, 86 лет. Накануне у нее украли паспорт, и она пришла узнать, что ей нужно сделать для его восстановления. Я ей подробно все рассказала: и про необходимые документы, и про сроки восстановления паспорта. Наша бабуленька, выслушав меня, уточнила, что она прямо сейчас в МФЦ может сделать. Мы ей предложили сфотографироваться в нашей фото-кабине.

И тут началось самое интересное. Бабуля была в шапочке, сняла ее, посмотрела на себя в зеркало и попросила нас сделать ей прическу, приговаривая, что она в молодости была красавицей и на фото в паспорте выглядеть кое-как не хочет. Из того, что нашлось у коллег в центре, мы стали делать ей прическу, благо, нашлись и лак для волос, и заколки, и разные расчески для укладки. Наша бабуля попросила подкрасить ей бровки и губки. Ну как откажешь такой моднице! Нашли карандаш для бровей и помаду, приемлемую по цвету (кстати, расческу, помаду и карандаш решили бабуле подарить, вдруг ей еще пригодится).

Фотографировались долго, уже и рабочий день закончился. Устали и бабуля, и все мы.

Но зато фото получилось прекрасное! Заявительница была просто счастлива и очень всех благодарила!

История 3

День рождения

МФЦ района Хамовники

Елизавета Глушенкова, ведущий специалист отдела предоставления услуг ведомственного направления

Однажды ко мне на прием пришла бабушка. Она принесла свидетельство о смерти своего мужа, чтобы выписать его из квартиры, где

они проживали вдвоем. Она плакала, сетовала, что осталась совсем одна. Изучая ее документы, я заметила, что обратилась она в наш Центр в день своего рождения. Я вспомнила, что в моем ящике лежит поздравительная открытка, которую я заранее подготовила для своей коллеги. И чтобы хоть как-то поднять настроение расстроенной посетительнице, я решила подарить ей эту открытку и поздравить с праздником. Бабушка не ожидала такого внимания и была приятно удивлена, у нее сразу высохли слезы, и на лице появилась улыбка. После этого она сменила тему разговора и рассказала мне про свою любимую дачу с садом, где она выращивает розы. Уходила бабушка уже с другим настроением и думала о ближайшей поездке на дачу.

История 4

Бутерброд

МФЦ района Тимирязевский

Любовь Викторовна Стоянова, специалист отдела предоставления услуг универсального направления

Середина обычного рабочего дня. День не сложный, не легкий… день как день, много их таких в череде рабочих будней. Ко мне обратился заявитель, у которого было несколько пакетов документов для подачи на государственную регистрацию права собственности. Начав прием, я представилась, уточнила, что заявителя зовут Станислав, и начался долгий процесс описи документов. А описывать, надо сказать, было что, так как подавал заявитель на регистрацию «Договор участия в долевом строительстве» плюс регистрацию «Иного ограничения (обременения)» с соответствующим комплектом документов. Знающие поймут))))

И вот, значит, я работу свою выполняю и начинаю замечать, что моего заявителя что-то очень беспокоит. Подумала сначала, что дело во мне, мол, долго вожусь, потом решила, что разозлил его телефонный звонок, на который он ответил пару минут назад… Но особенность процесса приема именно данной услуги вернула меня в работу.

Мое рабочее место, надо сказать, расположено рядом с кухней, и запахи витают соответствующие, наводящие на мысли об обеде не только сотрудников, но и заявителей))) И тут до меня стало доходить, что Станислав, скорее всего, просто стал жертвой этих ароматов, и у него разыгрался аппетит))) Ему еще не один пакет документов сдавать, а природа берет свое… Я решилась предложить ему бутерброд, что принесла себе для перекуса. Сначала Станислав отказывался: «Как же вы сами?». Но я объяснила, что взяла с запасом и этот бутерброд – лишний))) В общем, уговорила))) С превеликим аппетитом он перекусил бутербродом! Настроение заявителя заметно улучшилось, он успокоился и сдал все остальные пакеты документов, сытый и довольный. На прощанье он поблагодарил меня и сказал, что ожидал чего угодно, но чтоб еще и накормили…

P. S. Теперь, собираясь на работу, бутерброды кладу с запасом)

История 5

Душевное чаепитие

МФЦ района Коньково

Наталья Ивановна Айрапетова, ведущий специалист по предоставлению услуг

В ходе обработки не идентифицированных сумм я обратила внимание на сумму 31 938 руб. Она мне показалась завышенной, поскольку начисления производились только за газ и капитальный ремонт. Я решила проверить. Выяснилось, что к оплате по данной квартире была выставлена сумма 319,38 руб. Плательщиком оказался пожилой человек 1932 года рождения, очевидно, при оплате ошибочно не поставивший в сумме запятую. Этот одиноко проживающий человек, возможно, плохо себя чувствовал в тот момент. У меня стало неспокойно на душе: действительно ли он хотел оплатить такую большую сумму или это была ошибка? Номера его телефона в записях лицевого счета не оказалось, и после окончания рабочего дня я решила сходить к нему домой. На мои звонки долго не отзывались, я уже собралась уходить, но тут услышала, что кто-то открывает дверь. Александр Сергеевич сначала не понимал, с каким вопросом я пришла. А когда вник, то расплакался: он не знал, что оплатил такую большую сумму со своего счета. Я ему объяснила, как нужно поступить. В знак благодарности он пригласил меня на чашку чая. Это был один из самых душевных вечеров в моей жизни.

ПЕРВЫЙ ВОПРОС, КОТОРЫЙ Я ЗАДАЮ, —

СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ ПРОВОДИТЕ В КАБИНЕТЕ?

ТАМ, КОНЕЧНО, МНОГО ВАЖНОЙ РАБОТЫ.

ВОТ ТОЛЬКО ПОДВИГОВ ОТ ВАШИХ СОТРУДНИКОВ ОНА НЕ ДОБАВИТ.

История 6

Сурдопереводчик

МФЦ районов Богородское и Метрогородок.

Гладких Анастасия

Прошлым летом в МФЦ районов Богородское и Метрогородок за услугами социального направления обратились заявители с нарушением слуха.