Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим
Шрифт:
Как быть, если вы видите, что все эти шаги вам не помогли и из-за банкротства оператора вы теряете ощутимые деньги? Конечно, есть простой способ просто перерегистрировать юрлицо. Новое юрлицо стоит 10–20 тыс. руб., не более. Но если вы дорожите вашей маркой, вашим брендом, так делать не стоит ни в коем случае. На банкротстве «Капитал-Тура» мы потеряли очень большие деньги, но это была наша вина, мы не смогли выбрать надежного туроператора. Поэтому со всеми туристами мы договорились либо о повторном бронировании тура, либо о возврате денег и наши туристы не пострадали. Нам важна наша репутация. Мы работаем «вдолгую», и нам важно, чтобы клиенты нам доверяли. Поэтому мы всем пошли навстречу, со всеми договорились. А из-за того, что агентства несерьезно относятся к своей ответственности, многие считают, что в этой сфере работают одни аферисты. Создавайте цивилизованный рынок, на котором турагент будет уважаемой и хорошо оплачиваемой профессией. Ему не придется скрываться, прятаться, перерегистрироваться или еще что-то
Еще есть такой момент, что операторы пропадают в определенные периоды – либо перед Новым годом, либо перед майскими праздниками. Особенно если это не «Капитал-Тур», который просто погорел из-за своей рискованной политики, а кто-то, сознательно намеревающийся собрать деньги и исчезнуть. Много продаж идет заранее на какой-то ограниченный период вылетов. Недобросовестный туроператор пропадает 29 декабря и снимает максимальную кассу. Поэтому в эти периоды нужно быть особенно внимательными и бдительными.
Проверяющие – люди в форме. Улыбайтесь!
Встреча с проверяющими органами. На самом деле в небольшом агентстве какие-то проверки проходят не так уж и часто (особенно в крупных городах). Как правило, агентство не имеет того объема бизнеса, который бы серьезно заинтересовал проверяющие структуры. Вряд ли будет возможность выписать большой штраф или потребовать какую-то существенную взятку. Но тем не менее иногда такое бывает, особенно если вы с кем-то поссорились, например с каким-то туристом, который оказался товарищем непростым и со связями. В таких ситуациях вполне вероятно появление в вашем офисе людей с какими-то красными корочками. Первая рекомендация – проверить документы. Чтобы удостоверение было не просрочено, чтобы был документ о том, почему у вас проводится проверка. У нас были случаи, когда к нам приходили аферисты из псевдообщества защиты прав потребителей и вымогали деньги за какую-то ерунду. Но они получили жесткий отпор и убрались восвояси. Так что не все проверяющие приходят к вам реально проверять. Будьте внимательны, будьте бдительны, проверяйте документы.
Рекомендуем позвонить в саму структуру, от имени которой явился проверяющий, чтобы проверить, отправлялась ли к вам какая-то проверка. Далее, давайте только ту информацию, которую от вас требуют. И в принципе, даже если вы что-то не хотите говорить, лучше всего сказать, что вы не помните или вам нужно свериться с документами. Можно также сослаться на 51-ю статью Конституции, по которой никого нельзя обязать свидетельствовать против себя. Как правило, силовики нормально на это реагируют. Не давайте неверную информацию. В принципе, чем меньше информации вы предоставите, тем лучше. При этом не стоит идти на какие-то открытые конфликты. В них вы не выиграете, только разозлите проверяющих, и ничего хорошего из этого не будет. Вы должны понимать, что проверяющие выполняют свою вполне определенную работу. У них есть определенные задачи, и эти задачи вовсе не в том, чтобы с вами поскандалить. Они должны конкретно, по результатам проверки, оформить какие-то документы. Поэтому скандалы ни к чему хорошему не приведут. Нужно понимать, что проверяющие – люди опытные и каждый день проверяют одну, три, пять организаций. У вас, естественно, опыта общения с проверяющими, скорее всего, нет. Поэтому лучше, если есть возможность, привлечь юриста. Если вы находитесь в Москве, то здесь очень широкий выбор компаний, в том числе есть компания, дочерняя правительства Москвы, которая оказывает какую-то бесплатную экстренную помощь в таких ситуациях. Если вы в маленьком городе, то все равно можно найти юриста, с которым вы договоритесь о том, что в случае необходимости он вас проконсультирует либо по телефону, либо лично. На самом деле может быть много нюансов, много разных структур, которые могут вас проверять.
Ошибки, грабли и подводные камни начинающих и опытных турагентов
Итак, какие наиболее характерные ошибки существуют в туристическом бизнесе? Первая ошибка, весьма распространенная, – это чрезмерные скидки клиентам. Как мы уже говорили, скидки не приводят к вам бешеное количество клиентов, зато они очень сильно понижают ваши доходы. Скидка 5 % – это, грубо говоря, половина всего вашего дохода с этого туриста. А если учитывать, что у вас есть аренда, зарплата и другие расходы, то, скорее всего, при скидке 5–7 %, если у вас не очень большой объем туристов, вы уже уходите в минус. Скидки бизнес убивают. Причем проблема еще в том, что если вы позиционируете себя жестким дискаунтером, есть такое западное слово, то клиенты приходят к вам соответствующие. Вряд ли в дискаунтер пойдет обеспеченный человек за хорошим, дорогим туром в Доминикану. Скорее всего, к вам будут приходить туристы, еле накопившие 30 тыс. руб. на путевку в Египет или в Турцию на двоих или на троих. Многолетний опыт десятков турфирм показывает, что большая часть проблем, претензий именно от таких туристов, которые едут, условно говоря, на последние деньги, в недорогие отели. Само собой, и работать с такими туристами неприятно, и денег они не приносят, а приносят, опять же с большей вероятностью, проблемы. Мы сравнивали наши цифры с цифрами турагентстких сетей, которые работают на скидках. У нас средняя стоимость тура на двух человек – 60–70 тыс. руб. У них – 30 тыс. руб. То есть получается, что если на оформление одного тура мы тратим независимо от его стоимости одинаковое количество времени, то, чтобы заработать те же деньги при вдвое меньшей стоимости тура, дисконтному агентству приходится работать в четыре раза больше. Это абсолютно неоправданно, поэтому мы работаем не скидками, мы показываем кли200 енту ценность нашей работы и наших предложений.
Вторая ошибка менее очевидна, особенно на первом этапе, но, скажем прямо, не менее губительна. Эта ошибка называется «работа в бизнесе», а не над ним. О чем мы здесь говорим? Наверное, для многих людей, которые долго работают в туризме, прозвучит странная вещь. Несмотря на то что в наших офисах продаются тысячи туров каждый месяц, я (Сергей Ватутин) не продал ни одного тура. И я очень рад этому. Время, не занятое продажами туров, дает возможность посмотреть на ситуацию сверху и думать не о том, как грамотно обработать именно этого клиента, а потом пообщаться с туроператором, отправить курьера и т. д., а о том, как выстроить систему, позволяющую привлекать много клиентов, грамотно их обслуживать и так же грамотно потом работать с ними и после возвращения, чтобы удерживать их, чтобы они были постоянными.
Многие небольшие турагентства остаются небольшими годами. И никогда они не вырастут только потому, что у руководителя нет времени и возможности поднять голову, осмотреться и подумать, а что он делает и куда идет его бизнес? Он постоянно продает туры клиентам, и он загружен больше, чем его менеджеры, и фактически это получается не бизнес, а такое самостоятельно организованное рабочее место (а иногда это можно сравнить и с тюрьмой), причем место такое, что уволиться с него, как вы понимаете, достаточно сложно. И часто получается, что и роста нет, и на этом уровне оставаться тоже удовольствия никакого, потому что доходы маленькие и ради чего все это – непонятно.
Получается замкнутый круг. Однажды на семинаре владелица турагентства рассказала нам свою историю: «А где же я время-то найду? Сотрудников-то у меня нет, я одна работаю. Денег нет на сотрудников у меня. Надо же им зарплату платить, это же надо где-то деньги брать. Клиентов нет, у людей денег нет в моем городе, сотрудников нет. А я работаю, времени у меня нет». Тупик.
Поэтому, чтобы у вас была возможность думать о развитии бизнеса, его росте, вам необходимо, если не в первый год, то во второй точно, отойти от личных продаж, найти нормальных менеджеров, а самому заниматься тем, чем обязан заниматься настоящий владелец бизнеса. Развивать, улучшать, продвигать. Это ваша святая обязанность, если вы хотите, чтобы ваш бизнес вырос до чего-то большего, чем просто маленькое агентство на десяти квадратных метрах с двумя менеджерами. Подумайте об этом, это очень серьезно. Причем важно на первом этапе смириться с тем, что менеджеры, которые будут продавать вместо вас, будут продавать хуже. Они хуже продают, чем вы, вы слышите, как они косячат по телефону, слышите, как они говорят то, от чего у вас уши в трубочку заворачиваются. «Ну как же так? Я сейчас своих клиентов доверю новичку, вот этому вот? И такое раз от раза. Ведь он сольет моих клиентов. Я лучше сама/сам». А в итоге ничего хорошего не возникает. И почему-то проблема очень многих руководителей – делегирование процесса продаж, потому что это самый важный процесс. Вроде как клиент, вроде как нужно иметь постоянное общение, иначе сольет. Это нормально на самом деле. С этим нужно смириться. Наш опыт показывает, что лучше больше попыток с меньшим качеством их переработки, чем меньше попыток с лучшим качеством.
Еще одна отличная тема, отличная ошибка. Это работа как туристической справочной службы. Истоки этой проблемы в том, что большинство менеджеров турагентств не понимают цели телефонного звонка. Когда в офис звонит клиент, есть только одна самая главная цель, которую обязан преследовать менеджер. Менеджер обязан всеми правдами и неправдами приглашать клиента в офис. Тур по телефону продать нельзя, консультировать по телефону бессмысленно. Главная задача – сделать так, чтобы человек пришел в офис, а дальше, в офисе, вы уже не дадите ему уйти и будете совершенно правы. Чтобы приглашать всех клиентов в офис, вам нужно обязательно брать у всех контакты и пытаться несколько раз в течение разговора завлечь клиента в офис.
Очень подробно мы эту тему раскрываем в курсе «Как продавать туры по телефону», который вы сможете приобрести на нашем сайте www.turdelo.ru. Там буквально по шагам разобран тот алгоритм, который мы выработали в своих офисах продаж, скажем так, в нашей секретной лаборатории, чтобы наиболее эффективно завлекать клиентов. Мы прослушали сотни телефонных разговоров и наших менеджеров, и менеджеров других туристических агентств – только для того, чтобы понять, на какие фразы клиенты реагируют, что с наибольшей вероятностью позволяет затягивать их в офис. Часто бывает, что владелец обеспечивает какой-то поток обращений, какой-то поток звонков, заявок сайта. Но еще чаще бывает, что менеджеры бездарно сливают эти контакты, и в итоге деньги, потраченные на рекламу, оказываются «спущенными в унитаз» – и только потому, что у менеджера нет одной цели: по телефону приглашать клиента в офис.