Приемщик автосервиса: Практическое пособие
Шрифт:
Пример талона выходного контроля
Задачи мастера
Заступив на смену:
Принять ремонтную зону у ночного сторожа.
Проверить целостность периметра, замков, инструмента, автомобилей, оргтехники.
Ознакомиться с записями в “Журнале передачи смен”.
Проконтролировать свою смену механиков, проверив время прибытия, внешний вид, работоспособность.
Составить план работы для каждого механика, подготовить ремонтную зону к приему клиентов, раздать инструментальные боксы-тележки, проверив их комплектность.
Начать прием клиентов.
По приглашению оператора являться в приемную, выяснять суть проблем, давать необходимые разъяснения.
Информировать директора о текущем положении дел по его запросам и при необходимости согласовывать какие-либо вопросы.Работа с клиентами:
Прием клиентов производить по предварительной записи, в которой указан день, время прибытия, а также, по возможности, причина.
При обращении
При обращении клиента представиться, назвав должность и имя. Выяснить, имеет ли клиент предварительную запись.
Если клиент имеет предварительную запись и оформил заказ, получить его заявку у диспетчера, если он еще не поступил в цех.
В случае отсутствия записи дать согласие принять клиента при возможности и не нарушая график обслуживания автомобилей клиентов, прибывших по записи. Направить клиента к оператору для оформления заказа. Подтвердить оператору возможность принять машины в ремонт.
Вызвать свободного механика, который будет основным исполнителем, передать ему заявку, при необходимости объяснить непонятные позиции, принять автомобиль клиента в ремонт, совместно с клиентом заполнив приемо-сдаточный акт.
Направить автомобиль клиента на мойку (при необходимости).
Проводить клиента в зал ожидания, предложить ознакомиться с номенклатурой запчастей и сопутствующих товаров в торговой секции, посетить бар.
В случае выявления необходимости дополнительных работ на автомобиле согласовать их выполнение, установку дополнительных деталей, оплату и новые сроки с клиентом лично, если он ждет, или по телефону, если он уехал.
При выдаче автомобиля клиенту после ремонта проверить вместе с владельцем его комплектность в соответствии с приемо-сдаточным актом.Организация работ:
Оговорить с основным исполнителем (механиком) порядок проведения работ, назначить остальных исполнителей.
Получить на складе необходимые запасные части и материалы и передать механику.
В процессе работы механиков контролировать соответствие выполняемых работ заявленным, консультировать механиков.
В случае выявления механиком необходимости дополнительных работ и замены деталей на автомобиле согласовать эти вопросы с клиентом.
После выполнения ремонта и отчета ответственного исполнителя проверить качество и объем проведенных работ.
Проверить наличие записи в “заявке” по выполненным работам, использованным запчастям и расходным материалам.
При приеме автомобиля из ремонта проверить установку дисконтной наклейки.
Приняв автомобиль из ремонта, перегнать его на место стоянки, принять меры, предотвращающие его повреждения, хищения, а также предусмотреть возможность его быстрого перемещения в случае форс-мажорных ситуаций (пожар, ливневые потоки, град и т. д.).
Передать исполненную заявку оператору для завершения оформления документов и расчета с клиентом, при необходимости дав пояснения.
При передаче механику очередного автомобиля проверить чистоту рабочего места после ремонта предыдущего автомобиля.Ремонт автомобилей по заявке автосалона и транспортной службы фирмы:
Заявки автосалона на ремонт автомобилей принимать с обязательным оформлением приемо-сдаточного акта.
Оформлять автомобили в ремонт с пометкой “автосалон” или “гараж фирмы”.
После завершения работ автомобиль передать представителю автосалона с отметками в приемо-сдаточном акте. Предварительно проверить устранение поломок и комплектацию в соответствии с приемо-сдаточным актом.
Оригинал заявки со всеми подписями хранить в отдельной папке.Предпродажная подготовка:
Проводить по заявкам автосалона, оформляя работы так же, как при ремонте.
Работы проводить согласно “Сервисной книжке” и другим рекомендациям завода-изготовителя.
Организовать предпродажную подготовку автомобилей в периоды, когда есть свободные ремонтные посты.
Заполнять “Лист предпродажной подготовки”, оставлять его в “бардачке” автомобиля.После окончания работ:
Принять рабочие места.
Проследить за уборкой всей ремонтной зоны.
Проконтролировать возврат на склад взятого в течение дня специального инструмента, литературы.
Принять инструментальные боксы-тележки, проверив их комплектность.
Проверить и закрыть все заказ-наряды за текущий день.
Заполнить журнал передачи смен.
Переместить, при необходимости, автомобили клиентов в места ночной стоянки.Перед уходом с работы:
Погасить везде свет, кроме дежурного освещения.
Обесточить все электрооборудование.
Закрыть все двери и ворота.
Сдать сторожу под охрану все помещения.
Задачи бригадира
Бригадир ответственен за диагностику неисправностей, полноту обслуживания и ремонта, контроль качества. Бригадир подчиняется мастеру цеха.
Бригадир:
• обладает знаниями об автомобильных системах, агрегатах и их ремонте и консультирует других сотрудников по этим вопросам;
• пополняет свои технические знания о машинах;
• имеет соответствующий технический сертификат;
• диагностирует неисправности автомобилей и составляет перечень операций для их устранения;
• оценивает трудоемкость ремонта или обслуживания в целях планирования сроков исполнения работ;
• обладает знаниями о потребности в запасных частях для обеспечения ремонта и составляет перечни запасных частей к заказам на ремонт;
• сотрудничает с приемщиком и службой запчастей;
• владеет рекомендованной изготовителем машин технологией ремонта и обслуживания;
• поддерживает квалификацию путем периодического обучения в технической школе поставщика машин, изучения руководств по ремонту, технических бюллетеней и т. п.;
• осуществляет контроль качества работ и выполняет требования инспекторов.Ежеквартальные задачи:
• посещает курсы обучения по направлению сервис-менеджера;
• обсуждает с коллегамиЕжемесячные задачи: • участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов.
Еженедельные задачи: • изучает технические бюллетени для изучения новых методов ремонта и другие источники информации для освоения технологии и особенностей ремонта.
Ежедневные задачи:
• анализирует информацию, полученную от клиента, из заказа на ремонт, при диагностике и дорожных испытаниях для выявления проблем;
• получает согласие приемщика на инициативный или дополнительный ремонт, который оказался необходимым;
• информирует приемщика об увеличении продолжительности ремонта по сравнению с запланированной;
• убеждается, что ремонт выполнен без повреждений или загрязнений автомобиля – в случае их обнаружения информирует приемщика;
• использует рекомендованные покрытия для защиты автомобилей от грязи и повреждений;
• поддерживает инструмент и оборудование в работоспособном состоянии, докладывает сервис-менеджеру в случае их неисправности;
• по каждому заказу составляет сообщение для гарантийной службы по специальной форме, содержащее описание жалоб клиента, причин неисправностей и выполненного ремонта;
• составляет перечень фактических затрат времени на каждый ремонт;
• обращается за помощью к сотрудникам, когда это необходимо;
• рекомендует альтернативный способ ремонта, если обычная технология не дает эффекта или не может быть применена.
Задачи механика
По приходе на работу переодеться в рабочую одежду, привести себя в надлежащий внешний вид, явиться к мастеру для получения инструмента, инструкций на день, перечня работ.Порядок работы:
При обращении клиентов направлять их к мастеру или к диспетчеру.
При получении машины в ремонт изучить заявку, уточнить у мастера неясные позиции.
Надеть защитный чехол на сиденье водителя, защитную пленку на руль.
Установить автомобиль на подъемник (рабочее место).
Приступить к ремонту.
Использовать кожаную накладку на крылья в целях предотвращения повреждения лакокрасочного покрытия.
В процессе ремонта руководствоваться инструкциями по ремонту, рекомендациями завода-изготовителя.
В случае затруднений обращаться к мастеру.
При любом ремонте проводить в обязательном порядке диагностику ходовой части автомобиля (кроме прибытия автомобиля с регулировочными работами) и проверить уровень технических жидкостей (тосол, масло, тормозная жидкость и т. д.).
При обнаружении неисправностей, не записанных в заявке, а также при обнаружении каких-либо осложнений информировать мастера.
При необходимости дополнительной замены деталей на автомобиле обратиться к мастеру для внесения данных деталей в заявку.
Получить новые детали у мастера или на складе (в зависимости от существующего порядка).
Если полученные детали не использованы по каким-либо причинам, сдать их мастеру или на склад (сделав соответствующую отметку в заявке).
В случае необходимости использования специализированного инструмента, литературы и т. д. получить необходимое на складе (либо у механика), после использования вернуть.
Вписать свою фамилию в заявку в графу “исполнитель работ”.
При поломке инструмента, выходе из строя оборудования сообщить мастеру.
При необходимости временно покинуть рабочее место получить разрешение мастера, сообщив причину и предполагаемое время отсутствия.
Закончив ремонт, подготовить рабочее место для получения в ремонт следующего автомобиля.По окончании рабочего дня:
Получить разрешение на окончание работ у мастера.
Протереть и убрать инструмент.
Убрать рабочее место и прилегающую территорию ремонтной зоны.
Обесточить оборудование.
Сдать инструментальный бокс-тележку мастеру.
Переодевшись, сдать ключ от раздевалки мастеру.Общие обязанности механика:
Соблюдать требования техники безопасности, технологии работ, правил использования оборудования и инструмента.
Содержать в порядке инструмент, закрепленный за ним.
Посещать занятия по повышению квалификации.
Содержать рабочее место в чистоте.
Обеспечивать возврат автомобилей клиенту такими же чистыми, какими они были до обслуживания.
Соблюдать график выхода на работу, перерывов и окончания рабочего дня.
Быть приветливым и любезным в общении с клиентами и персоналом.
Прилагать усилия для выполнения целей фирмы, поставленных перед персоналом.
Знакомиться с технической информацией, рекомендованной руководством.
Экономно использовать расходные материалы, применяемые в работе.
Конструктивно общаться с сотрудниками, чтобы удовлетворять потребности клиентов.
Сообщать руководству о любых обстоятельствах или фактах, которые представляют угрозу безопасности фирмы, персонала или клиентов, а также репутации фирмы.
Содержать в чистоте бытовые помещения фирмы.
Очищать инструмент и запирать его в ящике в конце рабочего дня.
Возвращать без задержек на склад взятые на время специальные инструменты и оборудование.
Демонтированные детали сдавать согласно действующим инструкциям.
Пристегиваться ремнями безопасности при вождении автомобилей клиентов.
Записывать пробег до и после ремонта на заказ-наряде.
Не включать, не изменять настройки радиоприемников клиентских автомобилей.
Не регулировать положение сиденья автомобиля клиента, кроме случаев, когда необходимо безопасно перегнать машину, но в таких случаях восстанавливать прежнее положение сиденья перед возвращением автомобиля клиенту.
Не выезжать на автомобиле клиента за пределы СТО, кроме случаев испытаний с согласия мастера и по согласованному маршруту.
Не курить, не есть и не пить в автомобиле клиента.
Не выполнять на автомобиле никаких работ, не указанных в заказ-наряде.
Все замечания писать только на обороте заказ-наряда.
Не устанавливать детали, не предусмотренные заказ-нарядом.
Не заходить в приемную для клиентов, если об этом не просил мастер.