Продажи и привлечение клиентов: быстрый результат
Шрифт:
При отказе от встречи важно установить истинную причину этого отказа (она может и не соответствовать той отговорке, которую пользователь произносит). Как правило, она заключается в непонимании пользователем цели встречи. Конкретно, он не понимает, какую пользу эта встреча может ему принести. И вторая, менее распространенная причина, заключается в том, что наш собеседник в организации не принимает решения о таких встречах (либо он не является заинтересованным в услуге лицом, либо он не вправе принимать эти решения). Приведем основные отговорки потенциальных клиентов и соответствующие им контраргументы,
№
Аргумент
пользователя
Вероятная причина
Возможный контраргумент
1
Пришлите сначала ваши материалы по мэйлу.
Мы разговариваем не с сотрудником, который принимает решение по вопросу сотрудничества с банком
Спросить номер факса (как бы согласиться с собеседником). Спросить его, что именно он желал бы получить по мэйлу. Он, скорее всего, скажет что-то типа «все ваши предложения». Разъяснить, что ему было бы удобно получить материалы не по мэйлу, так как их много, они цветные, они на компьютере и т.д. Поинтересоваться, что может быть можно через кого-то передать материалы, чтобы не занимать время собеседника, и таким образом выйти на потенциально нужного нам человека.
2
Нам ничего не нужно. У нас уже все есть. У нас все свое.
Собеседник не понимает, в чем польза от встречи. Опасается, что мы ему хотим что-то продать.
Пояснить, что речь о продаже не идет. Речь идет только о встрече и разговоре. А на встрече можно будет получить бесплатно документы.
3
Нам все постоянно звонят.
Собеседник не понимает, в чем польза от встречи. Он раздражен постоянными звонками (такими же).
Можно попробовать сменить тему, например, так. Уточнить, что он(а), наверное, постоянно отказывается от встреч. Спросить: «Вы хотите, чтобы вам больше не звонили?». Разъяснить, что «Для этого мы должны с вами встретиться. Когда мы с вами встретимся, я сделаю специальную запись, и мы вам звонить больше не будем». Другой способ сменить тему. Сказать: «Я вас хорошо понимаю. А из какого именно банка вам звонят?» и таким образом перевести разговор на другую тему.
4
Почему вы нам звоните.
Собеседник не понимает, в чем польза от встречи. Он раздражен постоянными звонками (такими же).
Сменить тему разговора. Назвав собеседника по имени, улыбаясь, разъяснить: «Я вас отлично понимаю. А зачем нужен телефон? Чтобы звонить. Поэтому мы вам и звоним». Употреблять такие вопросы следует очень осторожно, избегая возможной конфронтации с клиентом.
5
Мы уже знаем, что вы можете предложить
Собеседник не понимает, в чем польза от встречи. Собеседник не понимает, что ему хотят предложить.
Необходимо, чтобы собеседник ощутил разницу между тем, что он знает (если он вообще-то что-то знает) и тем, что ему предлагается. Для этого спросить «А что вы имеете в виду?», «А как давно вы получили информацию?». Второй вопрос также важен! В зависимости от ответа собеседника разъяснить, что предлагается на этот раз, отметив отличия и изменения, произошедшие с тех пор. Разумеется,
6
У меня нет времени.
Собеседник не понимает, в чем польза от встречи.
Разъяснить, что для встречи потребуется немного времени (например, полчаса). Дать понять, что откладывать встречу не хотелось бы, так как документы актуальны и т.д.
Оснащение на встрече
Запас рекламных материалов обязателен.
Подготовка к встрече, в частности, заключается и в необходимом техническом оснащении, создании запаса рекламных материалов. Перечислим основные предметы и материалы, которые обязательно должны быть с собой у специалиста по продажам:
Визитки необходимы для представления потенциальному пользователю. Визитка должна
остаться у пользователя после встречи (ее передают при приветствии). Желательно, чтобы
визитка была именная;
Коммерческое предложение по конкретному продукту;
Буклет с информацией о банке и его услугах;
Флаерсы по продуктам;
Сравнения с конкурентами;
Бланки договоров необходимы в случае заключения сделки;
Сувенирные материалы.
Недорогие сувенирки: ручки, пакеты, карманные календари. Желательно всегда иметь эти
материалы в небольшом количестве. Они помогают в необходимых случаях снять
напряжение, разрядить обстановку. Их не следует дарить в большом количестве -
достаточно какого-нибудь одного предмета. Сувенирные материалы можно
передавать также и в момент завершения сделки. Дорогие сувенирные материалы обычно не используются на встречах, исключая случаи подписания договора с очень солидными предприятиями.
Ход встречи с потенциальным клиентом и сбор информации
Все этапы продажи реализуются специалистом по продажам через встречи с потенциальным клиентом. В прошлом вопросе мы рассмотрели, как договариваться о встрече и как готовиться к ней. В этом вопросе мы остановимся на том, как начинать встречу. Далее мы опишем технику задавания вопросов, необходимую на этапе сбора информации. Затем мы кратко укажем на особенности встреч без предварительной договоренности или с группой сотрудников потенциального клиента.
Привлечение и удержание внимания
Внимание человека всегда приковано к тому, что ему интересно. Если пропадает интерес, то внимание рассеивается. Исследования показывают, что привлеченное внимание удерживается не более, чем в течение 15-20 минут (рисунок 10.3), а затем начинает падать. Удержать внимание (привлечь его снова) можно, вызвав интерес собеседника (поддерживая интерес).
Внимание собеседника.