Продажи, переговоры
Шрифт:
Клиент, решившийся было на покупку, но все еще сомневающийся, находит в новой информации чтолибо, к чему он относится негативно. Высказывает свои возражения или недовольство по этому поводу и уходит.
Вербальные признаки:
– Да, мне это подходит.
– То, что надо.
– Очень даже неплохо.
– Согласен.
– Пожалуй, да.
–
– Какой смысл терять время.
– Хорошее предложение.
– Это мне нравится.
Неопытный продавец:
– Замечательно, это действительно сто я щее вложение денег, срок окупаемости по оценкам экспертов не более одного года, и практически все наши клиенты... и т.д.
Опытный продавец:
– Замечательно. Я рад, что вы смогли найти то, что вам подходит. Единственный в о прос, который нам необходимо решить, к о гда вы будете в офисе, чтобы курьер смог вас застать?
Вторая половина недели, как вам?
Разумеется, уводить клиента на завершение сделки необходимо, руководствуясь здравым смыслом.
Если у вас есть дополнительные аргументы в пользу покупки, сообщите их по возможности после того, как клиент сделал решающий шаг (подписал бумаги, отдал деньги).
В этом случае вся информация будет восприниматся как дополнительный бонус.
В обратном случае каждый аргумент обычно подвергается критике и дает дополнительный шанс воздержаться от покупки.
Завершение сделки
Наиболее частая ошибка неопытных продавцов: они боятся предложить покупателю принимать решение, так как заранее наученные негативным опытом, представляют, что он сейчас начнет либо возражать либо скажет, что ему надо подумать.
И если у продавца нет в запасе достойных аргументов и приемов для того чтобы убеждать покупателя, то, подходя к завершению сделки, неопытный продавец начинает нервничать.
И это немедленно сказывается на поведении покупателя.
Он считывает по различным признакам (вербальным, невербальным) неуверенность продавца и тотчас же реагирует именно теми возражениями и тем поведением, которых продавец и опасался.
При завершении сделки имеет смысл использовать подводящие фразы, резюмирующие предложения и обобщающие вопросы:
– Я так понимаю, что вроде вам все подх о дит...
– Ну что же, мы достаточно хорошо пораб о тали и все детали прописали....
–
– Скажите, уважаемый, все ли вопросы мы прояснили?
– Есть ли у вас какието еще пожелания?
Для завершения сделки используйте нижеприведенные тактики, техники и приемы.
Техника «Прямое завершение»
Используется, когда у вас достаточно хороший контакт с покупателем и вы просто прямо спрашиваете, либо говорите покупателю что ему необходимо сделать. Очень хорошо в этом случае подходит юмор и общая позитивная энергетика и улыбка продавца.
– (Продавец, улыбаясь) Нну, что, товарищч? Как говорили в старые советские времена: «Брать будем?»
– (Покупатель в ответ, улыбаясь) Будем, б у дем.
– (Продавец, улыбаясь) Ну что? Уговорил?
– (Покупатель в ответ, улыбаясь) Ладно. Будем считать, уговорилтаки.
Также возможен простой конструктивный вопрос:
– Я так понимаю, все вопросы обсудили. Оформляем договор?
– Да, пожалуй.
– Вроде как, вас все устраивает. Возьмете?
– Да, заверните.
Иногда эту технику возможно употреблять, когда Покупатель просто не может принять решение, по причине своей природной нерешительности и зачастую такого типа людям легче, если ктото принимает решение за него.
Продавец в этом случае должен быть эталоном уверенного поведения, который точно знает что клиенту нужно именно это.
– Так. Уважаемый. Мы все оговорили. Я ответил вам на все вопросы. Это действительно то, что вам надо. Все! Берите и даже не сомневайтесь!
– Все выяснили?
– Да, вроде все.
– Оплачивайте покупку. Касса вот там.
Основа последующих техник: стирание, размывание границы принятия решения, где вопрос ставится «ребром».
Вы разговариваете с клиентом, как если бы он уже принял решение и вы оговариваете с ним какиелибо детали, задаете вопрос, или обращаете его внимание и т.д.