Продажник на всю голову. Крутые стратегии профессионала
Шрифт:
Б) Говорят, лишь бы говорить.
Менеджер несет откровенный бред, приписывая товару несвойственные характеристики:
– Наша лампочка просветит 1000 лет, нашему трактору сносу нет, на нем еще мой прадед пахал.
4. Постоянные отказы ваших клиентов.
5. Большая текучка кадров в компании. Менеджеры не справляются с возражениями и уходят с нелюбимой работы.
6. Дорогое
7. Когда нужно быстро обучить ваших подчиненных. Новый сотрудник с первых минут понимает, что и как ему делать.
Есть мнение, что скрипты не нужны, что сценарии блокируют человека, зажимают его в рамки. Я поддерживаю другую точку зрения, с которой, уверен, согласитесь и вы: скрипты – это стержень, основа, от которой в зависимости от ситуации в беседе вы, конечно, будете уходить, если понимаете, что это нужно сделать. И… возвращаться.
Вот пример разговора на одном из тренингов, когда ситуация могла закончиться продажей, если бы менеджер использовал скрипты:
Клиент: А вот скажите, варикоз вы лечите?
Менеджер: Да.
Клиент: А вы лазером это делаете?
Менеджер: Да.
Клиент: А почем?
Менеджер: Стоимость приема флеболога 700 рублей.
Клиент: Ясно.
Менеджер: Можно записаться на прием к флебологу, и врач вам все расскажет.
Клиент: Ой, я не знаю, я тогда подумаю…
Менеджер: Хорошо, определяйтесь со временем, с днем, запишем вас на прием. Врач вам подробно все по вашему случаю расскажет.
Клиент: Сейчас, секундочку.
Менеджер чувствует, что клиент в сомнениях, нужно что-то сделать, чтобы простимулировать потенциального покупателя записаться на прием.
Клиент: Скажите, а это делается и для мужчин, и для женщин?
Менеджер: Да, и для мужчин, и для женщин.
Клиент: А для кого чаще?
Менеджер: Ну, женское население чаще болеет венозными заболеваниями.
Что еще ей неплохо было бы сделать? Конечно же, взять контакты, а второе – взять на себя инициативу.
Клиент: Понятно. А вас зовут?
Менеджер: Елена.
Клиент: Елена, я тогда подумаю и перезвоню.
Менеджер: Да, конечно. Вы, как только определитесь, звоните. У нас есть предварительная запись. Можно также сделать УЗИ вен.
В общем-то, неплохой ход. Она хотя бы попыталась запрограммировать
Клиент: Понял, Елена, хорошо. Ладно, спасибо.
Менеджер: Звоните, до свидания, всего доброго.
И положила трубку. Потенциальный клиент потерян.
От чего еще зависит вероятность сделки? От профессионализма менеджера. Уровень подготовки сотрудников может быть разным. И на одни и те же возражения разные специалисты ответят по-разному: кому-то хватит опыта, кому-то – нет. Как определить уровень компетенции и корректно внедрить скрипты в работу?
Я выделяю 7 шагов.
1. Прослушивание
Контроль подчиненных при помощи CRM, просмотра видеокамер, записи звонков. По моему мнению, и прослушка, и видеофиксация психологически прекрасно работают. Конечно, некоторых подобные методы контроля отталкивают. На мой взгляд, если в компании все прозрачно, то что тут скрывать? Ничего личного, вы же помещение только снимаете. Но контроль русскому человеку необходим. Слишком мы широкая и открытая душа, отвлекающаяся на нерабочие задачи.
В моей практике были такие ситуации, когда на мой вопрос, почему сотрудники не звонят, они отвечали: Владимир, да мы только что вот звонили.
Через полчаса спрашиваю снова и слышу ответ: А они трубку не берут… А им ниче не надо… Ну, Владимир, будем стараться.
Менеджеры не звонили по двум элементарным причинам:
Страх.
Отсутствие точных текстов. Они просто не знали, что сказать.
Когда продавец не знает, что сказать, он начинает бояться звонить, так как стесняется испытать неудачу, и перестает любить свою работу.
Сравните два диалога:
– Мы работаем с другими.
– Понятно, до свидания.
Или:
– Мы работаем с другими.
– Михаил, вы знаете, все с кем-либо работают, при этом смотрят альтернативы, кстати, а вы уже покупали раньше… – И продолжаете рассказывать о своем предложении.
Когда у вас перед глазами есть текст, настроение улучшается, вы чувствуете себя увереннее, настоящим бойцом и крутым менеджером.
2. Обратная связь
На этом этапе задача – выяснить, что у сотрудников получается, что нет, что они могут и не могут сказать. Нужно понять, какие проблемы решат скрипты, на какие проблемы напирать. Задача на первый взгляд простая. Тем не менее менеджеры не всегда признаются в трудностях: Да все нормально, просто холодильники никому не нужны, нам никто не звонит…
3. «Продать» необходимость скриптов