Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей
Шрифт:
Клиенту нужно идти навстречу, если он на чем-то настаивает. Ведь в наше время сервис действительно имеет высокую значимость.
Быстро отвечаем на звонки
Первое серьезное направление в работе по повышению уровня сервиса – ответы на звонки. С этим в России, опять же, беда. Мы звоним в различные компании и постоянно нарываемся на автоответчики: «Здравствуйте, ваш звонок очень важен для нас. Подождите на линии, вам ответят через десять минут», ждем по 15–20 минут, пока оператор возьмет трубку.
Согласитесь, это безумно раздражает, особенно когда звонишь из-за границы и каждая минута стоит в 10 раз дороже, чем обычно. Если в вашей компании дела обстоят так же, срочно это исправляйте. Стандартная скорость ответа на звонок должна быть два-три гудка.
Подключите переадресацию вызовов с помощью IP-телефонии или мини-АТС – это просто. Клиенты будут звонить на ваш единый номер, а телефон никогда не занят. Многие потенциальные клиенты, попадающие на занятый телефон, скорее всего, не перезвонят, а пойдут к одному из ваших конкурентов.
От автоответчиков лучше отказываться, их в принципе не должно быть. Исключением может являться ночное время, хотя в крупной компании и днем, и ночью на звонки должны отвечать живые люди. Автоответчики снижают уровень лояльности клиентов.
Звоним клиенту после оформления заказа
Расскажу еще об одном принципе, который в свое время меня поразил. Слышали ли вы о компании AMAZON – крупнейшем интернет-магазине Америки? Они начинали с продажи книг, а сейчас там можно заказать что угодно. Я периодически покупаю у них иностранные книги. Как только клиент оформляет на сайте заказ, ему, естественно, перезванивают. Так вот, обычно сотрудники интернет-магазинов перезванивают нам в период от 5–10 минут до суток.
Теперь внимание: на AMAZON перезванивают через 1 секунду после оформления заказа. 1 секунда! Это впечатляет. Я был в шоке, когда узнал об этом. Естественно, все происходит за счет автоматизации: как только оформлен заказ, клиенту автоматически звонят.
Представьте себе степень восторга клиента: «Я только что оставил заказ, и мне тут же перезвонил менеджер из интернет-магазина». Не знаю всех подробностей, как они это делают, но подозреваю, что как только появляется заказ, любой свободный оператор подключается к разговору с клиентом.
Я хочу ввести в своей компании подобный принцип. Конечно, вряд ли у нас получится перезванивать мгновенно, но в течение нескольких минут после заказа – реально, для начала в рабочее время, затем постепенно вводить и в нерабочее. Это не так сложно с технической точки зрения: как только появляется заказ, на компьютере одного из менеджеров раздается оповещающий звонок, привязанный к мейл-уведомлению. По крайней мере в несколько минут можно уложиться.
До вас не дозвонились? Перезвоните!
Что происходит, когда клиент звонит в вашу компанию, допустим, ночью или в выходные? Что он слышит в телефонной трубке? В продвинутых компаниях клиент может поговорить с оператором и днем, и ночью. Если вы доступны только в определенные часы на буднях, а по выходным не работаете, установите автоответчик, который будет фиксировать все звонки в ваше отсутствие. Придя утром, сотрудник должен прослушать сообщения и перезвонить всем, кто оставил сообщения.
Вы удивитесь, но большинство компаний просто забивает на эти звонки, им все равно, звонил ли кто-нибудь в нерабочее время. Некоторые думают: «Не дозвонился? Ничего страшного, перезвонит потом». Скорее всего, человек не станет этого делать.
Приведу интересный пример одного из направлений деятельности банка «Тинькофф». Допустим, вы набрали их номер и по какой-то причине сбросили: оборвалась связь, в этот момент стало неудобно говорить и т. д. Через несколько минут они вам в любом случае перезванивают. Если вы уже являетесь их клиентом, по номеру осуществляется идентификация – и вас обязательно назовут по имени: «Здравствуйте, Николай. Вы нам звонили. У вас возник какой-то вопрос?»
Если идет много звонков и заказов ночью, допустим, из Владивостока, имеет смысл отвечать на звонки круглосуточно. Как это решается? Сотрудник необязательно сидит по ночам в офисе, можно отдавать это на аутсорсинг: нанять удаленных людей, воспользоваться услугами сall-центра. Принимая звонок, они отвечают на простейшие вопросы по скрипту, записывают информацию и пересылают ее вам. А с утра ваши сотрудники со знанием дела общаются с клиентом.
Контроль сотрудников: «морковка впереди» и «морковка сзади»
Хамство в России – беда особая. Рядовой персонал, как правило, не любит клиентов, даже ненавидит их. Клиенты – злейшие враги, идиоты, которые задают кучу ненужных вопросов и создают проблемы. С такими сотрудниками ничего, кроме обычных методов мотивации – «морковки впереди» и «морковки сзади», – не работает.
«Морковка сзади» – это наказания и штрафы, «морковка впереди» – похвала и материальное поощрение. Необходимо вести строжайший контроль: записывать телефонные разговоры, снимать рабочий процесс на камеры видеонаблюдения.
Как принципы «морковка впереди» и «морковка сзади» реализованы у меня в компании? Во всех письмах менеджеров указано: «Пожалуйста, пройдите по ссылке и оцените нашу работу». На той страничке сайта – www.ultrasales.ru – в комментариях клиент может оставить отзыв.
Если менеджера хвалят (кстати, у нас такое часто бывает), он получает бонус: за каждую персональную похвалу – около 500 рублей. И наоборот, если клиент жалуется, что с ним обошлись не так, на менеджера накладывается штраф.
Поделюсь с вами секретами использования камер видеонаблюдения. Во-первых, необязательно сразу ставить настоящую камеру, достаточно и муляжа. Во-вторых, обратите внимание на отличное изобретение – глазокамеру. Она относительно недорогая, стоит около 8000 рублей. В чем ее прелесть?
Она через Wi-Fi сама выходит в Интернет, и вы по определенному адресу с паролем заходите и смотрите. Это не требует никаких дополнительных устройств, ничего никуда втыкать не нужно. Камера лепится куда угодно, ее можно даже вращать. Глазокамеры бывают «говорящие» – могут подбадривать сотрудников, например «сказать»: «Что-то вы расслабились» и прочее.