Психбольница в руках пациентов

Купер Алан

За первым диалогом немедленно последовал еще один – тоже очень знакомый Save As (Сохранить как). Этот диалог явил Джейн множество непонятных кнопок, пиктограмм и текстовых полей. Единственное, что Джейн здесь понимала и чем пользовалась, – поле ввода для имени файла. Она набрала подходящее имя и нажала кнопку Сохранить. Программа сохранила контракт в папке Мои документы. Джейн настолько привыкла к этой ненужной процедуре, что

проходила ее, не задумываясь.

В обед, пока Джейн не было в офисе, Сунил, компьютерный специалист компании, установил на ее машину новую версию антивируса VirusKiller. Работая на компьютере Джейн, Сунил воспользовался программой Word, чтобы просмотреть файл Readme для VirusKiller. Просмотрев файл, Сунил закрыл его и привел компьютер Джейн в прежнее состояние. То есть он так думал.

После обеда Джейн понадобилось вновь открыть контракт, чтобы распечатать его и показать шефу. Джейн выбрала Открыть из меню Файл, и появилось диалоговое окно Открыть. Джейн ожидала, что здесь будут выведены в удобном алфавитном порядке все ее контракты и документы. Вместо этого она увидела кучу имен файлов, которые никогда не видела раньше и не могла опознать. Один из этих файлов назывался Readme.doc.

Разумеется, когда Сунил использовал Word для просмотра файла Readme, он велел программе заглянуть в загадочную папку на шестом уровне вложенности файловой системы и безо всякого умысла сбил привычную для Джейн настройку на Мои документы.

Джейн была озадачена. Первая и неизбежная мысль была о том, что весь ее тяжелый труд каким-то образом оказался стертым, поэтому она не на шутку разволновалась и позвала Рене, свою подругу и коллегу, однако Рене была сбита с толку не меньше Джейн. Наконец, в состоянии близком к панике, Джейн позвонила Сунилу, чтобы попросить о помощи. Сунила на месте не было, и только в понедельник утром он смог заглянуть к Джейн и все исправить. Джейн, Рене, Сунил и компания, в которой они работали, потеряли каждый по половине дня.

Иерархические файловые системы нужны операционным системам компьютеров, но не людям. Неудивительно, что программистам нравится видеть иерархические файловые системы, но точно так же нет ничего примечательного в том, что обычные пользователи, вроде Джейн, никакого удовольствия от этого не испытывают. Вернее говоря, нет ничего примечательного в этом для всех, кроме программистов, создающих для нас программное обеспечение. Они программируют поведение и отображение информации так, что это подходит для них самих, но это очень сильно отличается от того, что подходит для Джейн. За срыв планов и низкую эффективность работы винят Джейн, а не программистов, которые ее подставили.

У Джейн, по крайней мере, есть работа. Ведь многих людей считают недостаточно «компьютерно образованными», а потому не подлежащими найму. Все больше и больше позиций требуют взаимодействия с компьютерами, так что пересекать границу между наймом и отсутствием такового становится все труднее. Политики могут требовать создания рабочих мест для неимущих, однако ни одна компания не позволит недостаточно компетентному человеку сесть за компьютер. Необходимо слишком серьезное обучение, и здесь слишком велик риск разрушения информации и порчи бесценных баз данных.

Возмутительное поведение и невразумительность взаимодействий, присущие продуктам, основанным на программном обеспечении, наделяют законным статусом режим, который я называю «апартеидом программного обеспечения». Этот режим не позволяет нормальным в целом людям выходить на рынок труда и жить в обществе, потому что они не могут эффективно использовать

компьютеры. В нашем просвещенном обществе социальные активисты неустанно трудятся, чтобы разрушить расовые и классовые барьеры, в то время как технологи тяжким трудом воздвигают новые, еще более высокие барьеры. Целенаправленно проектируя наши программные продукты так, чтобы они были более гуманными и терпимыми к ошибкам людей, мы автоматически сможем сделать их менее восприимчивыми к социальному классу и цвету кожи.

Коммерческое программное обеспечение тоже страдает

Компьютеры захватывают в авиалайнерах не только кабины пилотов, но и пассажирские салоны, и ведут себя там столь же знакомо извращенным и сложным для восприятия способом. Современные реактивные самолеты оборудованы развлекательными системами, позволяющими пассажирам слушать в полете музыку и смотреть фильмы. Эти системы – обычные компьютеры, объединяемые локальными сетями, точно как в вашем офисе. Хорошие развлекательные системы устанавливаются обычно только на крупных самолетах, летающих трансокеанскими рейсами.

Развлекательная система одной авиакомпании оказалась столь неприятной в использовании, что многие стюардессы и стюарды пытались добиться перевода на более короткие местные рейсы, чтобы избежать необходимости изучать и использовать эту сложную вещь. Это примечательно, учитывая, что освященный временем процесс служебного роста на авиалиниях основан на старшинстве, так что именно эти дальние маршруты всегда считались наиболее лакомыми кусочками – благодаря продолжительным остановкам в экзотических местах вроде Сингапура и Парижа. Желание стюардов перевестись на непримечательную, неромантическую дерготню рейсов из Денвера в Даллас или Лос-Анжелеса в Сан-Франциско, лишь бы избежать общения с полетной развлекательной системой, свидетельствовало о серьезной проблеме с боевым духом. Любая компания, мучая плохим оборудованием своих наиболее ценных сотрудников, – именно тех, что провели больше всего времени с клиентами, – поступает глупо, расточительно тратя деньги, подрывая преданность клиентуры и собственного персонала.

Компьютерный комплекс другой крупной авиакомпании был еще хуже. Эта авиакомпания создала полетную развлекательную систему, связавшую показ фильма с функцией сбора денег. Раньше, в закрытом реактивном самолете, на высоте одиннадцати километров процедура сбора денег основывалась на принципах доверия: никто ведь не сбежит из самолета на такой высоте. Стюарды обеспечивали пассажиров товарами и услугами, когда это было удобно, а сбор платы был весьма слабо связан с этим процессом, и сотрудникам авиакомпании не приходилось без нужды бегать взад-вперед по узким проходам. Конечно же, время от времени случались ошибки, но их стоимость никогда не превышала нескольких долларов, а система в целом была достаточно человечной и способной прощать ошибки; все были довольны, и работа была не в тягость.

После компьютеризации процесса приема денег за услугу, стюарду пришлось сначала получать плату от пассажиров, затем идти в самое начало салона, где находится консоль управления, набирать пароль обслуживающего персонала и выполнять транзакцию по регистрации оплаты. Лишь когда транзакция завершится, пассажир сможет посмотреть фильм или послушать музыку. Столь бестолковое проектирование продукта заставляло стюардов сотни раз впустую ходить взад-вперед по узким проходам – в течение одного рейса. От отчаяния стюарды устраивали короткое замыкание в начале каждого длинного рейса вскоре после взлета. Затем они вежливо объявляли пассажирам, что, к сожалению, система неисправна и в этом рейсе фильмов не будет.