Психбольница в руках пациентов
Шрифт:
Авиакомпания потратила миллионы долларов на создание системы столь отвратительной, что пользователи преднамеренно отключали ее, лишь бы не иметь с ней дела. Тысячи скучающих пассажиров – просто невинные жертвы. И все это на долгих трансокеанских рейсах, забитых, как правило, бесценными постоянными клиентами. Не могу назвать точную цифру потерь авиакомпании, но убежден, что все это обошлось ей катастрофически дорого.
Программное обеспечение полетных развлекательных систем работало с безупречной точностью, но не умело взаимодействовать с людьми, и поэтому его внедрение закончилось полным провалом. Почему компания не могла предвидеть столь печальный исход? Почему не увидела эту связь? Цель данной книги – ответить на такие вопросы и показать, как избежать подобных высокотехнологических катастроф.
Что получится, если скрестить
В сентябре 1997 года, участвуя в морских маневрах в Атлантике, корабль ВМФ США Yorktown, один из новых крейсеров с оборонительной системой Aegis, 2 замер на месте. Техник ВМФ, калибруя топливный клапан, ввел нулевое значение в один из управляющих компьютеров – с процессором Pentium Pro и операционной системой Windows NT. Программа попыталась разделить другое число на этот нуль, то есть выполнить операцию, не определенную в математике, что и стало причиной сбоя всей системы управления бортом. Без участия компьютеров двигатель прекратил работать, и корабль два часа сорок пять минут качался на волнах, пока не прибыл буксир. Хорошо, что это произошло не в зоне боевых действий.
2
Aegis (англ. эгида) интегрирует системы обнаружения и боевые системы корабля с целью противостояния ракетным атакам. – Прим. перев.
Что получится, если скрестить компьютер с военным кораблем? Адмирал Нимиц 3 в гробу перевернулся бы! Несмотря на описанную неудачу, в ВМФ приняли решение о компьютеризации всех кораблей, поскольку это позволяло сэкономить на персонале, а чтобы отразить критику, объявили причиной «происшествия» человеческий фактор. Раз процесс создания программного обеспечения вышел из-под контроля, индустрия высоких технологий должна либо привести этот процесс в порядок, либо продолжать сваливать вину на обычных пользователей, в то время как все более грандиозные механизмы беспомощно плещутся в воде.
3
Честер Нимиц, командующий Тихоокеанским флотом США во время Второй мировой войны. – Прим. перев.
Техноярость
В недавнем номере WallStreetJournal появилась статья, посвященная анонимному видеоклипу, широко распространившемуся посредством электронной почты. В клипе «…Усатый Рядовой Гражданин в рубашке с коротким рукавом озадаченно склонился над компьютером. Внезапно, в порыве раздражения, он ударяет по своему монитору. Любопытствующий коллега заглядывает в его отсек, в то время как этот человек лупит клавиатурой по монитору, сшибая его на пол. Поднявшись со своего места, он добивает упавший монитор последним жестоким ударом».
В статье говорилось, что реакцию этот клип вызвал «значительную» и что он, очевидно, затронул «мощную скрытую тенденцию к техноярости».
По иронии судьбы, чтобы даже просто переслать этот видеоклип, необходима умеренная подготовка в компьютерной области. Человек на видео может быть и актером, но он затронул знакомую бизнес-миру струнку сочувствия. В нашей жизни раздраженность сложными и неприятными продуктами, основанными на программном обеспечении, быстро растет.
В закрытых списках рассылки имеют хождение шутки о «компьютерном синдроме Туретта». Это вариация на тему психического расстройства, известного как синдром Туретта. Некоторые из подверженных этому расстройству людей переживают неконтролируемые припадки сквернословия. Шутка в том, что можно пройти по коридорам практически любого современного офисного здания и услышать, как в целом нормальные люди, сидя за своими компьютерами
Индустрия в «несознанке»
Наш мир опьянен высокотехнологичными инструментами. Компьютеры господствуют на рабочих местах и у нас дома, транспортные средства заполняются примочками, основанными на кремниевой технологии. Каждое из этих мощных, изощренных компьютеризованных устройств обескураживающие сложно и нелогично в применении.
Индустрия высоких технологий отказывается признать простой факт, очевидный каждому владельцу мобильного телефона или текстового редактора: наши компьютеризованные инструменты слишком сложно применять. Инженеры, создающие программное обеспечение и высокотехнологичные устройства, довольны собственными усилиями. Разработчики программного обеспечения 4 пытаются в меру возможностей сделать эти инструменты простыми в применении и немного в этом преуспели. Они полагают, что их продукты настолько просты в применении, насколько это технически возможно. Будучи инженерами, они доверяют технологии и верят в то, что лишь новая технология – скажем, распознавание голоса или искусственный интеллект – способна улучшить опыт для конечных пользователей.
4
В компьютерной индустрии термин «разработчик программного обеспечения» употребляется в качестве синонима термина «программист»; то же самое делаю и я в этой книге.
По иронии судьбы, вероятно, что наименьший вклад в простоту использования продуктов, основанных на программном обеспечении, внесет именно новая технология. Технически разницы между сложной, запутанной программой и простым, приятным, мощным продуктом практически нет. Вопрос скорее в культуре, подготовке, отношении людей, создающих эти продукты, нежели в микросхемах и языках программирования. Ущербен наш процесс разработки, а не инструменты.
Индустрия высоких технологий по недосмотру поставила во главу программистов и инженеров, поэтому доминирует их сложная в применении инженерная культура. Несмотря на кажущиеся полномочия, люди на руководящих постах попросту не контролируют индустрию высоких технологий. Этим шоу заправляют инженеры. В своем стремлении принять многочисленные преимущества кремниевых микросхем мы отреклись от ответственности. Мы позволили пациентам завладеть психбольницей.
Когда психбольница в руках пациентов, им сложно четко осознать природу собственных проблем. Смотрясь в зеркало, слишком уж просто сконцентрироваться на лучших своих чертах и забыть о недостатках. Когда создатели продуктов, основанных на программном обеспечении, изучают плоды своей ручной работы, они не понимают, насколько эта работа плоха. Они видят только грандиозную мощь и гибкость. Они видят, насколько продукт богат возможностями и функциями. Они игнорируют то, насколько мучительно сложно использовать продукт, сколько часов приходится через силу его изучать или как он унижает и приводит к моральному упадку людей, которым приходится использовать продукт ежедневно.
Мотивы создания этой книги
Двадцать пять лет я изобретал и разрабатывал продукты, основанные на программном обеспечении. Многие годы я ломал голову над проблемой сложного в применении программного обеспечения. Наконец, в 1992 году, я прекратил программировать, чтобы посвятить все свое время компаниям-разработчикам, помогая им делать свои продукты более простыми в применении. И случилась удивительная вещь! Я немедленно обнаружил, что, избавившись от потребностей программирования, впервые понял, насколько мощными и всеподчиняющими были эти потребности. Программирование – задача настолько всепоглощающая и сложная, что она доминирует над всеми иными соображениями, включая и заботу о пользователе. Я смог понять это лишь после того, как освободился из капкана программирования.