Психология конфликта
Шрифт:
2. Объясните основные правила посредничества. Скажите: «Перед тем как начать, мы хотим познакомить вас с несколькими правилами, которых мы будем придерживаться в ходе сеанса посредничества. Мы, посредники, должны соблюдать следующие два правила:
• мы не можем принимать сторону одного из вас или выносить какие-либо оценки;
• все сказанное здесь останется конфиденциальным.
Есть также правила, которые относятся к вашему участию в сеансе посредничества:
• нельзя никого обзывать, оскорблять или издеваться над кем-либо;
• запрещается перебивать говорящего;
• ведите себя честно и уважительно;
• стремитесь решить стоящую перед вами проблему;
• все
3. Спросите у каждого ученика, согласен ли он с этими правилами.
4. Выслушайте содержание конфликта.
1. Один из посредников просит одного ученика объяснить, что произошло и какие эмоции он (она) испытывает. Посредник обобщает сказанное и спрашивает, верно ли он передал смысл сказанного. Если что-то осталось неясным, посредник должен задать дополнительные вопросы, чтобы разобраться в деталях.
2. Второй посредник проводит ту же процедуру с другим учеником.
3. Если один из учеников сообщил какую-то новую информацию, спросите, как она повлияла на мнения обоих учеников по поводу конфликта.
4. Объявите: «На этой стадии посредничества мы хотим, чтобы вы поговорили друге другом».
5. Попросите обоих учеников поочередно: «Опишите, пожалуйста, второму ученику то, что он сказал». Спросите этого ученика, было ли описание точным. Если ответ будет утвердительным, продолжайте. Если нет, попросите ученика повторить или разъяснить сказанное.
5. Попытайтесь обнаружить общие интересы.
Задайте вопросы типа:
• Если бы вы были другим учеником, что бы вы сейчас чувствовали?
• Чего вы хотите добиться в результате конфликта?
• По поводу каких пунктов вы оба согласны?
6. Обдумайте возможные решения.
1. Скажите: «Теперь посмотрим, насколько наше нынешнее понимание ситуации отличается оттого, что мы представляли себе в начале сеанса. Давайте обдумаем возможные решения конфликта».
2. Объясните методику поиска решения.
Что следует делать:
• произносите каждую идею, которая придет вам в голову;
• старайтесь обдумать как можно больше идей. Чего не следует делать:
• не оценивайте ни одну идею как плохую или хорошую;
• пока не говорите об идеях, просто произносите их.
3. Один из посредников записывает все идеи в «Списке идей».
7. Найдите решение.
1. Предложите ученикам оценить возможные решения. Спросите:
• Каковы положительные и отрицательные последствия каждого решения?
• Какое решение направлено на удовлетворение интересов каждого из вас?
2. Предложите ученикам выбрать решение, с которым они оба больше всего согласны. Проверьте, насколько это решение:
• реалистично и осуществимо
• конкретно.
3. Если ученики не могут прийти к согласию относительно решения, вы можете:
• предложить им попытаться найти еще несколько идей или вариантов;
• попросить их изложить новую информацию, которую они получили по поводу конфликта и по отношению друг к другу.
8. Изложите на бумаге.
1. Если соглашение достигнуто, объявите его вслух и запишите в «Решение комиссии посредничества».
2. Всегда заполняйте вместе с ученикам и анкету «Что нового узнал и участники конфликта». Предложите каждому ученику подписать ее.
3. Поздравьте обоих учеников!
4. Попросите каждого ученика заполнить анкету «Оценка работы посредника» и передать ее консультанту. Подписывать анкету необязательно.
9. Оформите документацию.
1. Положите Соглашение в отведенное для этого место.
2. Заполните форму «Как прошло посредничество».
3. Побеседуйте с консультантом о посредничестве (о положительных и отрицательных аспектах вашей работы).
10. Поздравьте себя с успехом.
1. Поздравьте себя: вы проделали огромную и очень важную работу!
2. Если это нужно, вы можете сделать упражнение для снятия напряжения.
Навыки посредничества для профессионалов
На разных этапах своей истории люди искали способы помочь себе и другим, в том числе создавая авторитетные органы или привлекая каких-то отдельных лиц к решению сложных и спорных проблем. В наше время, когда расширяются возможности личности, но, соответственно, увеличиваются и предъявляемые к ней требования, навыки эффективной коммуникации (владение словом, искусство ведения беседы, навыки проведения переговоров, в том числе и по решению спорных проблем) считаются естественными и обязательными для любого воспитанного и образованного человека, а для многих – и профессионально необходимыми. Никогда прежде не появлялось столько возможностей совершенствования навыков своего общения с людьми, будь то посвященные этому книги или специальные занятия.
Опыт моей работы с конфликтами показывает, что очень многие люди нередко оказываются перед необходимостью решения «чужих» проблем, в частности конфликтных ситуаций. Это прежде всего руководители всех рангов, к которым обращаются их подчиненные или посторонние лица с жалобами (например, к главному врачу клиники – рядовые врачи и родственники больного, к директору школы – учителя и родители учеников). Это работники социальных и муниципальных служб. Это воспитатели и педагоги всех уровней. Это менеджеры, консультанты и социологи, работающие в самых разных организациях, к которым также приходят люди с конфликтами или же им поручает «разобраться» с конфликтом их начальник. И конечно же, психологи, особенно занятые практической деятельностью в организациях.
Таким образом, в отечественной практике – из-за отсутствия у нас соответствующих организаций и специально подготовленных работников – к посредникам могут быть отнесены люди, которые в силу своей должностной позиции или профессиональной деятельности периодически вынуждены в той или иной форме брать на себя функции регулирования отношений между людьми.
«Третьи» стороны (медиаторы, консультанты, «советчики» и др.) для решения стоящей перед ними задачи – помочь участникам конфликта конструктивно разрешить проблему – должны, по мнению Дойча, обладать четырьмя типами навыков. Во-первых, для установления эффективных рабочих отношений участники конфликта должны доверять медиатору, свободно вступать с ним в коммуникацию, отзываться на его предложения и т. д. Во-вторых, это навыки, связанные с формированием кооперативных установок относительно разрешения проблемы у участников конфликта. В-третьих, это навыки развития творческого группового процесса и группового принятия решений. Эти процессы помогают прояснению характера проблем, которые вызывают конфронтацию сторон, расширению диапазона приемлемых альтернатив, облегчают реалистическую оценку их желательности и доступности и т. д. Наконец, Дойч считает полезным для медиатора обладать знаниями относительно тех проблем, вокруг которых центрируется конфликт (Deutsch, 1994, р. 24). Наш опыт также показывает, что, например, руководители как посредники испытывают значительные трудности, связанные не столько с отсутствием конкретных навыков деятельности такого рода, сколько с выбором принципиальной позиции относительно своего участия, своей роли в данной проблемной ситуации.