Психология менеджмента
Шрифт:
Овладение техниками и технологиями деятельности менеджера как медиатора осуществляется в ходе специальных тренингов и достаточно продолжительной практической работы с реальными конфликтами. Приведем некоторые рекомендации, регламентирующие поведение менеджера (посредника, медиатора) и конфликтующих сторон, которые обеспечивают конструктивность переговоров.
Конфликтующие стороны принимаютменеджера и доверяютему ведение процесса, переговоров.
Менеджер должен быть лицом нейтральным,не
Стороны «терпят»присутствие менеджера, соблюдаютпроцедурные соглашения, учитываютрекомендации при поиске подходов к соглашению и выработке его конкретного содержания.
Менеджер подводит стороны к максимальному раскрытию существа их интересов,вместе с ними убеждается в реалистичности их требований, мер и предложений.
В ходе переговоров менеджер собирает информацию, выясняет проблему,стороны принимают решение под его руководством.
Менеджер помогает интегрироватьинформацию, раскрыть содержание проблем, проявиться чувствам, найти зоны пересечения интересов и возможных уступок.
Профессионально подготовленный менеджер способен «подняться» над конфликтами и успешно управлять ими. Владение арсеналом современных разработок посреднической деятельности позволяет ему успешно справляться с возникающими межличностными осложнениями, повышая тем самым свой авторитет и достигая успеха. Отметим, что отдельные случаи конфликтных отношений в организациях выходят за пределы возможностей продуктивного воздействия менеджеров и требуют участия профессиональных посредников (медиаторов).
26.3. Личностные и групповые особенности протекания конфликтов
В реальной практике управления конкретным конфликтом менеджер оказывается перед выбором одной из принципиально возможных стратегий:
1) подавления всего,что не соответствует его интересам, борьбы;
2) уходаот конфликта;
3) выработкисоглашения;
4) продуктивного использованиярезультатов конфликта и др.
Кроме того, действия менеджера могут носить как активный, так и пассивный характер, осуществляться как совместно с другими людьми, так и индивидуально. Такие варианты возможны по отношению к конфликтной ситуации в целом, но названные стратегии реализуются также каждой стороной, что соответствует известной классификации стилей (типов) поведения в конфликтах(К. Томас, Р. Кил-мен, 1990): избегание, приспособление, конкуренция, компромисс и сотрудничество. Данная классификация может быть применена для анализа деятельности менеджера в области управления конфликтами. На рис. 26.1 приводится типология стилей поведения менеджера в конфликтах во взаимной зависимости собственных интересов и интересов других участников этого взаимодействия.
Активные действия
Рис. 26.1 показывает, что основные стили поведения в конфликтной ситуации связаны с главным источником любого конфликта — ортогональной зависимостью интересов сторон.Стиль поведения менеджера в конфликте зависит от того, насколько он хочет удовлетворить собственные интересы, будучи либо активным, либо пассивным, и интересы другой стороны, действуя совместно с ней либо действуя самостоятельно, индивидуально. Пассивная реакция означает стремление уйти от конфликта, активная — попытки разрешить его. То же относится к характеру действий: стремление к совместным усилиям указывает на то, что конфликт будут разрешать, и, наоборот, индивидуальные устремления приводят к избеганию либо решению проблемы в интересах одной стороны.
Типология поведения в конфликте не является раз и навсегда заданной. Каждый может использовать весь арсенал стилей в зависимости от ситуации. Кроме того, некоторые стили могут применяться для вполне конкретных типов конфликтов. Рассмотрим стили поведения менеджеров (избегание, приспособление, конкуренция, компромисс и сотрудничество по следующей схеме:
случаи, когда целесообразно применение стиля;
использование стиля в условиях предотвращения конфликтов;
использование стиля при разрешении возникшего конфликта.
Избегание. Менеджер реализует этот стиль тогда, когда он, просто уклоняясь от разрешения конфликтной ситуации, не отстаивает своего руководящего положения и не сотрудничает ни с кем для решения проблемы. Впрочем, для ухода от попыток отстоять как собственные интересы, так и интересы другого человека, безусловно могут быть основания.
Случаи целесообразного применения стиля:
менеджер ощущает высокую напряженность в отношениях и чувствует необходимость снижения накала;
у самого менеджера много забот, и он считает, что его вовлечение в данную ситуацию принесет дополнительные заботы и непродуктивные потери времени;
менеджер считает, что исход малозначим и не следует тратить на разрешение конфликта время и силы;
менеджеру необходимо выиграть время (заручиться поддержкой, получить дополнительную информацию и т. д.);
менеджер не находит в себе сил и ресурсов для решения данной проблемы;
менеджер видит, что этот вопрос невозможно решить при его полномочиях, что это может сделать лучше другая инстанция;
менеджер считает, что немедленное обсуждение проблемы может привести к обострению ситуации.
Предотвращение конфликтов.Менеджер применяет тактику отхода на задний план: у окружающих создается впечатление, что он проявляет недостаточный интерес к делу, но это могут быть ложные представления о явном и неявном поведении. Находясь в тени, всегда можно незаметно наблюдать и вовремя включиться в решение проблемы. Доводя распоряжения до сведения сотрудников, менеджер избавляет себя от необходимости глубоко анализировать их, являясь по существу лишь передаточным звеном: « Яим передал, а они...» или «Они не выполнили, но я тут ни при чем». Таким образом менеджер избегает ответственности и включения