Пятиэтажная Россия
Шрифт:
А Гиена Уксусовна на каждую просьбу об отгуле или робкую претензию (почему обеденный перерыв всего полчаса?) отвечала: «Напишите письмо на адрес Фронта освобождения садовых гномов, там вам помогут», и запрещала нам улыбаться.
— Почему запрещала? Общее мнение, что в бутиках должны работать именно что улыбчивые продавщицы.
— То-то и дело, что общее мнение. Корректная улыбка, сопутствующая слову «здравствуйте» — и это все. Потом — открытое доброжелательное лицо и никаких улыбок. Ни в коем случае не шутить — смех в торговом зале так же недопустим, как в спальне. Всякому кажется, что смеются над ним. Запрет на тонкие улыбки при общении с клиентом — обязателен. Продавщицы, хихикающие друг с другом — вон из профессии!
Вообще же про бутики пишут чаще всего ужасные глупости — я не имею в виду, разумеется, специальные издания, которые профессионально занимаются фэшн-критикой.
Но если что-то
Или — тошнит от таких продавцов, которые хотят обслуживать только тех покупателей, которые «точно что-то купят». И уж обязательно — запретите продавщицам спрашивать «Могу ли я чем-нибудь вам помочь?»
— Но ведь действительно очень раздражает, когда продавщица тихо ходит за спиной и каждые пять минут спрашивает: «Могу ли я чем-нибудь вам помочь?»
— А вы знаете, что в девяноста случаях из ста нам отвечают одно и тоже — «Помогите деньгами»? И ничего, кушаем. А ходит продавщица за покупателем оттого, что показывает таким образом своим коллегам, что вы — ее клиент, чтобы продажу записали на нее. И подчеркнутое равнодушие к праздному зеваке будет только в том магазине, где работники живут на проценты с продаж. В магазине же, где продавцам платят стабильную зарплату, зеваку обслужат так же вежливо, как и постоянного клиента. Так что все, что вас раздражает в бутиках — это ошибки не продавцов, а менеджеров. Я никогда не работала ни в Третьяковском проезде, ни в Столешниковом переулке, я служу в заведениях, которые принадлежат, так скажем, к высшему сегменту среднего уровня, и видела такое количество глупых менеджеров, что уму непостижимо.
Чего от нас только не требовали! Один мой начальник считал, что любым способом нужно наладить с покупателем эмоциональный контакт. Создать интригу меж собой и клиентом. Но нельзя использовать флирт или откровенную лесть — это самый низкий уровень интриги. А вот нужно сделать так, чтобы покупатель тебе нахамил! И отреагировать на хамство с кротостью пешего голубя. И все — покупателя невольно охватит чувство вины, а вину он неосознанно захочет загладить покупкой.
Кстати, старший менеджер того же бутика вычитал в неведомо каком американском исследовании, что вероятность покупки кроссовок на 84 процента выше в магазине, наполненном цветочными ароматами. Какая тут закономерность? Не понять. Но с тех пор мы плавали в ландышах и незабудках. Во многих «приличных» магазинах на работу стараются брать более или менее обеспеченных девушек и еще дополнительно воспитывают в них «чувство собственного достоинства» — потому как считается, что и неласковость, и навязчивость — следствие плохого воспитания, зависти и нищебродского образа жизни. Целыми днями девушкам говорят: вы должны полюбить наши вещи. Это НАШИ вещи. Вы все про них знаете. Вы не продавщицы — вы фэшн-консультанты. Вы — знатоки моды. Вы — хранительницы сокровищ, бла-бла-бла. А потом удивляются, с чего это хранительницы с ленивым прищуром смотрят на скромно одетую покупательницу. Вообще скромно одетый покупатель — мощный мифологический герой всякого бутика. И мифы эти прекрасны — в каждом магазине тебе обязательно расскажут про сивовласую старушку в ветхом шушуне, которую охранник было отказывался пускать в магазин и которая скупила всю новую коллекцию Akira Isogawa. Или про женщину в драных штанах, которая оказалась Анной Винтурой в отпуске. Или про мужика в грязных джинсах, который утром первого января по всей Москве искал ювелирный бутик, где ему продадут бриллиантовые запонки за восемьдесят тысяч долларов. Это моление о чуде, фильм «Красотка» в русских снегах.
— Но, Лиза, между прочим, ситуацию вы описываете хрестоматийную, из учебника, из базового курса продаж: «Одна из типичных ошибок магазинов, начинающих работу в высшем сегменте, — определение продавцами статуса покупателя по одежде и внешнему виду». И там же задачка: «Вы приезжаете в офис к клиенту, и в кабинете вас1909 ждут два человека — один в костюме, в накрахмаленной рубашке и при галстуке, а второй — в джинсах и свитере. Кто из них начальник?»
— Ну да, да. Все знают, что на одежду смотреть нельзя, и все смотрят. Потому что джинсы и свитера тоже разные бывают, и опытная продавщица с точностью до евро назовет стоимость вещицы. Ну, а неопытная пусть верит в чудо. Но все равно, если подсчитать, кто кого больше обижает — продавцы покупателей или покупатели продавцов, мы окажемся в минусе. Нас обижают чаще. Самая гибель — это, конечно, вот какая тема: девушка и размер.
Приходит красавица и меряет десять пар штанов 28-го размера. У нее — классический тридцать второй. Естественно, штаны малы, но она с диким кряхтеньем их застегивает, и потом долго себя рассматривает.
Всякий раз мне говорит:
— Нет, не подошли! Крой неудачный — жмут в бедрах.
Вожусь с ней два часа. Конечно, хочу, чтобы она что-то купила: ведь видно, что и штаны ей нужны, и деньги есть, и только одна заминка — мозгошмыг насчет размера. Ну, не выдерживаю, говорю со всей аккуратностью:
— Позвольте, принесу такие же штанишки на один крошечный размерчик больше?
Ну и, естественно — не хотите ли, мусью, нашу русскую кутью:
— Вы меня плохо слышите? Я ношу 28-й размер, а ваши штаны плохо скроены. Вам понятно?
А потом садится на кушетку и полчаса беседует по телефону — жалуется на магазины и продавцов: «Обегала весь Столешник, только на хамство нарвалась». При этом, повторюсь, в Столешниковом переулке я никогда не работала. То есть сидит, врет, а нас как будто тут и нету. Да, вот еще беда — концепция «cost per wear». Кто ж ее придумал на нашу голову? Я вам сейчас попробую объяснить, что это такое: это когда высчитывается стоимость каждого отдельного ношения предмета одежды.
— Отдельного ношения, Лиза?
— А как еще по-русски сказать — поноски? Короче — висит жакет за тысячу евро. Ты объясняешь покупательнице, что перед ней жакет такого высокого качества, что его можно будет с удовольствием надеть сто раз. Следственно, цена одного ношения — десять евро. А рядом висит почти такой же жакет за триста евро, но его можно будет надеть — ну, раз двадцать, и стоимость одного ношения равна пятнадцати евро. Значит, по концепции «cost per wear» трехсотевровый жакет дороже тысячееврового. Понятно?
— Не особенно.
— Вот и покупательницам моим не особенно. Недавно одна дама слушала меня, слушала, а потом и говорит:
— Да вы что, голубушка, спросонья? Я и шубу-то свою сто раз не надену.
— А вот если бы вы, Лиза, потратили свое время на более скромную покупательницу, она б вас не обидела.
— А более скромная покупательница и жакет за триста евро наденет больше пятнадцати раз, так что вся арифметика к черту летит. Но за эти прелести отдельное спасибо нужно сказать нашему любимому менеджменту. Тут, может быть, клиент не слишком и виноват: сами на рожон лезем. Но зато как же мы боимся покупательниц, которые стресс заедают шопингом! Убили бы, убили всех негодяев-психоаналитиков, гораздых присоветовать даме снимать нервные нагрузки в магазине. Проблемы в семье? Успокойтесь, прошвырнитесь по бутикам, купите себя что-нибудь случайное, внезапное, необязательное, чего не купили бы в другое время. Потратьте деньги на себя! Удавить горе-советчика, только и всего. Приходит такая дама в магазин, и начинается техасская резня бензопилой. Товар — залежалый и зависелый. Платья с талией под сиськами перестали носить сезон назад, а ей нагло врут, что в магазине новая коллекция. Сумки — с Черкизовского рынка. Продавщицы — дуры. Дерзкие насмешницы. Вот эта беленькая должна быть немедленно уволена. Где менеджер зала? И, между прочим, если покупательница — постоянная клиентка, мы стоим и молчим. А менеджер бегает и утешает. Бывает, что и говорит нашей «беленькой» — вы, мол-де, милочка, уволены. Покиньте зал! Смотришь, покупательница и успокоилась. А «беленькая» просто-напросто — самая красивая девушка в магазине. Ее так увольняют по два раза в месяц. Потом она от этих постоянных клиенток в подсобке прячется. Тут уж невольно догадаешься, какие именно у наших покупательниц «нелады в семье».
— Лиза, а ведь вы же не любите покупательниц…
— А вы любите продавщиц?
— Я их пока не понимаю. Например, точно ли всякая продавщица хочет выйти замуж за богатого покупателя?
— Я бы сказала так — каждая продавщица хочет выйти замуж. Почему бы и не за покупателя? Прекрасно, если он будет богатым.
«Поскольку пресыщенное поколение повсюду ищет тип, Нэнси можно назвать „типичной продавщицей“, — пишет в познавательнейшем своем рассказе О?Генри, — ее лицо, ее глаза, о безжалостный охотник за типами, хранят выражение, типичное для продавщицы: безмолвное, презрительное негодование попранной женственности, горькое обещание грядущей мести. То же выражение можно увидеть в глазах русских крестьян, и те из нас, кто доживет, узрят его на лице архангела Гавриила, когда он затрубит последний сбор. (…) Немногие, я думаю, сочли бы большой универсальный магазин учебным заведением. Но для Нэнси ее магазин был самой настоящей школой. Ее окружали красивые вещи, дышавшие утонченным вкусом. Если вокруг вас роскошь, она принадлежит вам, кто бы за нее ни платил — вы или другие».