Разумное доверие
Шрифт:
Вспомним упоминавшуюся выше историю Джона Хантсмана. Поскольку сам он, без сомнения, человек добросовестный, ему открывается множество благоприятных возможностей повысить уровень процветания, позитивной энергии и радости, которые едва ли открылись бы человеку менее надежному. Вспомним также Уоррена Баффета, президента и генерального директора Berkshire Hathaway, которого многие считают самым успешным инвестором всех времен. Баффет регулярно рассылает своим 77 менеджерам меморандумы, в которых раз за раз подтверждает свою абсолютную, неукоснительную приверженность такому ведению дел, чтобы ни у кого не было и тени сомнения в их честности и порядочности. Вот что он пишет в одном из таких меморандумов:
Мы можем позволить себе потерять деньги – много денег. Но мы не можем позволить себе потерять репутацию – даже малую толику ее. Давайте постараемся работать так, чтобы обо всем, что мы делаем, не стыдно было читать в передовице любой газеты, написанной недружелюбно настроенным,
В этом же меморандуме Баффет сказал:
Сегодня, как и в любой другой день, среди сотрудников Berkshire есть люди, которые делают то, что не понравилось бы ни мне, ни вам, если бы мы об этом узнали. Однако это неизбежно: ведь на нас работает более 200 тысяч человек, и шансы на то, что какой-то день пройдет без злоупотреблений, равны нулю.
Но мы можем свести к минимуму эффект от таких действий, немедленно, как только появляется малейший намек на неподобающее поведение, принимая необходимые меры. Ваше отношение к подобным вопросам, выражаемое как словами, так и делами, должно стать самым важным фактором развития нашей культуры бизнеса. Именно культура, царящая в организации, а не служебные инструкции, предопределяет поведение отдельных работников и организации в целом.
Поводом для написания этого меморандума послужило следующее событие: в 2011 году один из топ-менеджеров Berkshire Hathaway был уличен в поведении, серьезно обманувшем доверие Баффета. Кое-кто воспользовался этим событием, чтобы утверждать, что доверительный стиль руководства, используемый Баффетом, не оправдал себя. Но давайте обратимся к результату. Не оправдавший доверия менеджер был уволен без выходного пособия, а все улики Баффет передал в Комиссию по ценным бумагам и биржам, тем самым наглядно показав остальным работникам, что подобное поведение в Berkshire Hathaway является нетерпимым и не оплачивается. Остальным же своим 76 подчиненным он и зн'aком не дал понять, что им нельзя доверять только из-за того, что один из менеджеров его подвел. Таким образом, это неприятное событие не смогло поколебать культуру высокого доверия, сложившуюся в компании.
Сам Баффет внушает доверие всем своим поведением. И то, насколько он доверяет своим менеджерам, не может не вызвать с их стороны ответного чувства преданности и стремления оправдать оказанное им доверие и сделать все возможное, чтобы люди продолжали доверять их компании. Вот что говорит на этот счет Кэти Барон Тамраз – член правления Berkshire Hathaway и бывший генеральный директор компании Business Wire, которую она продала Баффету в 2006 году: «Уоррен внушает нам мысль, что мы просто неспособны сделать что-то не так… Мы не ляжем спать вечером, пока не удостоверимся, что завтра с утра будем готовы сделать все так, как нужно. Это что-то невероятное». Благодаря такому подходу Баффет занял третью строчку в списке богатейших людей мира и продолжает нести процветание, позитивную энергию и радость миллионам людей, приняв решение отдать 99 процентов своего состояния (47 миллиардов долларов) на цели улучшения условий жизни людей во всем мире – в основном посредством Фонда Билла и Мелинды Гейтс.
В современном мире уровень доверия низок, и найти этому оправдание очень легко. «Ведь все так делают». А вот и не все. По этому поводу Баффет писал в своем меморандуме за 2006 год:
Пожалуй, самые опасные слова в бизнесе – «все так делают». Строя свою деятельность на подобном принципе, многие банки и страховые компании понесли огромные потери.
Последствия бывают еще более тяжелыми, если кто-то оправдывает этой фразой нравственную сторону своих действий. Уже более 100 компаний запятнали себя, оказавшись в центре скандала, связанного с мошеннической датировкой фондовых опционов задним числом, и их количество, без сомнения, еще вырастет. Я предполагаю, что многие люди, вовлеченные в этот скандал, вели себя так только потому, что были уверены: остальные делают то же самое. Кроме того, в последние годы приобрели широкую огласку всякого рода махинации с бухгалтерской отчетностью, призванные манипулировать прибылью и обманывать инвесторов.
Наверняка в большинстве своем те, кто был уличен в этой неблаговидной деятельности, являются людьми вполне честными и порядочными, и еще некоторое время назад вы были бы не против того, чтобы кто-либо из них стал исполнителем вашей последней воли или вашим зятем. Но в какой-то момент они подхватили идею – возможно, внушенную им их аудитором или консультантом, – что подобными вещами занимаются очень многие добропорядочные и весьма уважаемые менеджеры, а значит, ничего плохого здесь нет. Это очень соблазнительный аргумент.
Но вместе с тем это и очень опасное заблуждение. Слыша фразу «Все так делают», вы должны сразу же насторожиться,
DILBERT © 2002 Scott Adams. Used by permission of UNIVERSAL UCLICK. All rights reserved.
Разумное доверие не может иметь ничего общего с недобросовестным поведением. Хотя некоторым людям и организациям, практикующим подобное поведение, удается до поры до времени выходить сухими из воды, в долгосрочной перспективе шансов у них нет. Рано или поздно они понесут заслуженное наказание. Берни Мейдоффа наказание настигло через несколько лет после преступления – но все-таки настигло. Недобросовестное поведение попросту неспособно создавать стабильный поток процветания, радости и позитивной энергии.
Разумное доверие в действии
Теперь, когда очки разумного доверия прочно сидят у вас на носу, давайте еще раз вернемся к историям таких успешных компаний, как eBay, Netflix, Berkshire Hathaway и L. L. Bean, и задумаемся над тем, как проявляется в их деятельности разумное доверие. В этой связи можно заодно вспомнить магрибских купцов Х века и Мухаммада Юнуса.
А еще вспомните упоминавшуюся нидерландскую страховую компанию, которая сильно пострадала от клиентов-мошенников. После этого руководители компании стали видеть преступников во всех своих клиентах, и многих из них такое отношение отпугнуло. Видя, что так можно растерять всю клиентуру, руководство вновь решило изменить подход. Было опубликовано открытое воззвание к клиентам, которое сводилось к следующему: «Мы доверяем вам и обязуемся уважить каждую заявку на возмещение страхового случая». Одновременно руководители компании дали понять, что намерены сотрудничать только с честными клиентами. Кроме того, они провели обстоятельный анализ ситуации и обнаружили, что бюрократические проволочки, призванные оградить компанию от недостаточно обоснованных заявок, обходятся дороже, чем возмещение этих заявок. После внедрения новой системы уровень доверия и скорость обслуживания клиентов резко возросли. Заявки, которые раньше обрабатывались неделями и месяцами, теперь стали удовлетворяться уже через несколько дней, а то и часов, и клиентам это понравилось. Уровень лояльности клиентов компании возрос, как и число новых клиентов, приходящих в компанию по рекомендациям существующих. Удивительнее всего было то, что количество заявок существенно сократилось. Чувствуя доверие со стороны компании, люди перестали жульничать.
Ярчайшим примером практического применения разумного доверия в общественном секторе являются отношения правоохранительных органов с населением. Еще в начале 1990-х годов колумбийская полиция, по существу, вела войну против обитателей беднейших кварталов, где процветали насилие и торговля наркотиками. Местные преступные воротилы угрозами принуждали детей и подростков воровать и торговать наркотиками. Полиции, патрулировавшей кварталы на автомобилях, никто не верил. Местным жителям даже в голову не приходило сотрудничать с полицией, чтобы решить проблему преступности. В 1994 году мэром Боготы стал Антанас Мокус, который твердо решил переломить ситуацию и подойти к проблеме с позиции доверия. Был проведен тщательный анализ возможностей и рисков, связанных с привлечением местного населения к борьбе с преступностью в сотрудничестве с полицией. Затем полицейских обучили коммуникационным навыкам и разделили их на пары, каждой из которых был поручен определенный участок. Эти участки служители закона патрулировали на велосипедах, а не на машинах, как раньше, то и дело останавливаясь, чтобы перекинуться парой слов с местными жителями. Среди местного населения были организованы семинары по безопасности, школы получили необходимые материалы для проведения профилактических бесед с учащимися на эту тему. Были учреждены местные комитеты мониторинга преступности, которые должны были делиться имеющейся информацией с полицией и в случае необходимости поднимать тревогу. В одном из отчетов говорится:
Эти усилия принесли необыкновенные плоды. На сегодняшний день [сентябрь 2010 г.] в Боготе самый низкий уровень убийств среди всех крупных городов страны.
Отношение населения к правоохранительным органам кардинально изменилось. Согласно данным опроса 1983 года, 73 процента колумбийцев относились к полиции негативно. Когда же в 2002 году силами Хаверианского папского университета был организован аналогичный опрос среди жителей Боготы, 85 процентов респондентов ответили, что позитивно относятся к деятельности городской полиции. Кроме того, 86,3 процента заявили, что полиция чутко реагирует на их потребности и жалобы, 99 процентов сказали, что полиция дружелюбно настроена по отношению к населению и 86,5 процента признали, что деятельность полиции улучшилась.