Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть
Шрифт:
Пьют официанты во время мероприятия минеральную воду без газа, в холодное время года – чай (кофе в 3–4 раза дороже). Даже воду не стоит размещать в свободном доступе, ведь нельзя поставить там еще одного ассистента, чтобы не пускать процесс на самотек.
Работа идет в две смены. Часто кейтеринг-специалисты задумываются о том, не надо ли нанять две смены официантов для мероприятия, проведение и подготовка которого в сумме занимают около суток. Но менять официантов посередине банкета – неразумно.
Однажды проходили два мероприятия, устраиваемые специалистами украинской кейтеринг-службы. На первом из них (открытая площадка, разбитая на две территории, 250 гостей) в роли супервайзеров выступали штатные администраторы компании. Им пришлось постоянно находиться в зале вместе с официантами. Менеджер, конечно, не привык к таким условиям труда: обычно он имеет возможность отойти в сторонку, присесть, передохнуть, когда накал страстей спадает. И по окончании события, естественно, было сказано, что работать по такой системе невозможно. А буквально через пару дней уже проводился банкет на 320 человек, и супервайзерами назначили толковых официантов, которые прежде людьми не руководили. Они справились с миссией без напряжения и остались вполне довольны бонусом, добавленным к их гонорару. Так что 20-часовой рабочий день – это не так страшно.
Менеджер мероприятия, как капитан корабля, покидает его последним, потому что никто, кроме него, не может решить возникающие нештатные ситуации.
Нечистые на руку сотрудники идут на разнообразные ухищрения – выносят бутылки с алкоголем вместе с мусором или за поясом. Известна история, когда бармен должен был работать на VIP-мероприятии с очень дорогим алкоголем. Увидев, с чем имеет дело, он решил: сейчас или никогда. Сбегал за ведром и шваброй, заявив, что срочно требуется убраться в баре. Опытному менеджеру его поведение показалось странным, но мытью пола он не препятствовал, а остановил усердного бармена на обратном пути и в ведре с грязной водой нашел бутылку дорогого коньяка, завернутую в пакет для мусора. Или, например, случай, когда во время демонтажа с одного стола посуду одновременно убирали пять (!) официантов. Понятное дело – под столом обнаружились припрятанные напитки. В общем, излишнее рвение должно настораживать.
Текучесть кадров – не повод для утечки мозгов
Почему в кейтеринге нередко вчерашний лидер рынка уходит в небытие и завтра о нем уже и вовсе не слышно? В молодой отрасли компании зачастую не мыслят категориями десятилетий и не способны к долгосрочному планированию. На повестке дня – обозримое будущее и сиюминутный результат. Поэтому отсутствует и стратегия работы со штатным персоналом, который нередко оказывается демотивирован действиями своего же руководства. Кроме того, компания часто не уделяет должного внимания системности собственной работы и развитию компетенций организации в целом.
Не секрет, что текучесть кадров – настоящий бич ресторанного рынка, и кейтеринг не исключение. И если весь линейный персонал – это фрилансеры и вопрос с их текучестью в прямом смысле слова не стоит, они вольны выходить или не выходить на работу и завтра могут работать уже с совершенно иным кейтерингом, то штатные специалисты – это зачастую сердце бизнеса и залог его успеха на рынке.
Привлечение опытных и профессиональных сотрудников – это только половина задачи. Важно удерживать их в компании. Сегодняшние тенденции рынка труда заключаются в том, что сотрудники не ищут для себя место работы на всю жизнь, они зачастую хотят постоянного развития и ищут нового и интересного для своей трудовой деятельности. Учитывая компактность структуры большинства кейтеринг-фирм, их возможности для карьерного роста сотрудников в компании относительно ограниченны, а сотрудники ключевых позиций всегда востребованы и могут быть с радостью приняты и другими игроками рынка. Каждый сотрудник, нанимаясь на работу в компанию, приходит со своим багажом знаний, умений, навыков и компетенций. В процессе работы его профессионализм повышается и он становится еще более опытным и ценным сотрудником. Покидая же компанию со всем этим багажом, он зачастую не оставляет в буквальном смысле ничего. Другими словами, сотрудник от работы в компании в любом случае приобретает, а компания с чем была, с тем и остается и оказывается снова перед необходимостью найти опытного и профессионального кандидата на свою вакансию. Не желая терять в уровне специалиста, ей придется нанимать сотрудника, скорее всего, на более высокую зарплату, тем самым оплачивая его профессионализм, приобретенный в других местах работы. Одновременно с этим, нанимая опытного сотрудника, компания получает не только его полезные знания и навыки, но и все издержки его опыта.
Отсюда насущная задача каждого кейтеринга – развивать компетенции компании и сохранять опыт сотрудников в организации. Такое отделение знаний и опыта от сотрудников возможно путем перенесения этих знаний на бумагу в виде инструкций, прописанных норм и процедур, стандартов деятельности и т. д. Имея некий базовый блок информации, его можно дорабатывать, развивать с помощью новых сотрудников и постоянно совершенствовать. Это несколько снимет жесткую зависимость от ценных кадров и даст возможность обучать новых сотрудников тому, как работаете именно вы. К тому же каждый сотрудник может быть опытен лишь в своем круге деятельности, а ваши внутрикорпоративные стандарты могут охватывать все сферы деятельности организации. Конечно же, непременно нужно будет позаботиться и о сохранности всей этой информации и защищенности вашей организационной компетенции от нелояльных сотрудников.
Конечно же, даже мультинациональные корпорации претерпят колоссальные изменения и переживут серьезный кризис, если их покинет команда ключевых менеджеров. Рассуждая о важности формализации опыта организации, нет никакого желания уменьшить важность поддержания лояльности сотрудников и долгосрочного партнерства со всеми ценными для организации менеджерами. Важно и то и другое, но и тем и другим часто пренебрегают.
Итак, взращивая профессионалов и повышая уровень своих сотрудников обучением и практикой, не забывайте позаботиться и о самой организации – сохраняйте всю ценную информацию, создавайте стандарты и прописывайте процедуры. Это определенный труд, но он стоит усилий.
Гибкость
Любой кризис приносит на рынок много нового. Часть игроков уходит, появляются новые компании. А самое интересное происходит именно с теми, кто преодолевает сложности. Любой кризис заставляет работать, во-первых, над эффективностью компании, и, во-вторых, над поиском свежих идей. В части эффективности это организация работы сотрудников, контроль качества услуги и удовлетворенности заказчика, а также систематизация всей технологии и внедрение стандартов. А свежие идеи в данной отрасли касаются в большей степени меню, декора, дополнительных сервисов и т. д. Надо сказать, что кейтеринг – это бизнес деталей, и здесь опыт компании (а не отдельного сотрудника) – колоссальный ресурс.
Кулинария, как и мода, подвержена изменениям, и в тоже время многое новое – это хорошо забытое старое.
Надо стараться вовремя уловить тенденцию изменений и соответствовать им. Постоянно приглашайте креативных, молодых шеф-поваров, старайтесь использовать и свежий взгляд, и новые решения. Сегодня много внимания уделяется новым формам и приемам в сервировке и подаче блюд, отдельно стоит работать с технологией приготовления и учитывать все возрастающие ожидания получать правильное и здоровое питание. Но не забывайте о том, что любые эксперименты не должны ставить под угрозу качество и надежность как продукта, так и сервиса.
Большинству клиентов «приелись» стандартные формы проведения мероприятий. Клиенты хотят видеть что-то новое, необычное, в том числе и в оформлении и подаче блюд. Поэтому все чаще кейтеринг-конторы включают в меню блюда, которые поражают не только своими вкусовыми качествами, но и необычной подачей. И конечно, важно стандартное соотношение «цена-качество».
Клиент всегда ожидает отличного сервиса и вкусной еды, и каждый из этих факторов играет одинаково важную роль. Низкое качество обслуживания или блюд весьма негативно сказывается на общем впечатлении от мероприятия, и ничто не способно исправить это. А если говорить о механизмах общения с клиентом, следует сказать, что клиенты ожидают от специалистов кейтеринга оперативной работы по предоставлению и корректировке меню, а также способности работать в форс-мажорных условиях непосредственно на самом мероприятии.