Роман с клиентом. Привлечение, ухаживание и удержание
Шрифт:
4. Вы допускаете, что партнер имеет полное право на свой взгляд и свою оценку ситуации. Это всего лишь сорняки в его голове. И это не повод, чтобы его ненавидеть.
5. Помнить, что крик, обида, злость, гнев партнера — это его крик боли, его SOS, его слабость, в конце концов. Так зачем же его еще и камнем по башке?
Уступай, чтобы ослабить сопротивление.
Учись быть ведомым, чтобы вести других.
Так говорят на Востоке.
Правила
1. Игнорировать агрессию клиента (если она возникла) и не заражаться ею, т. е. оставаться спокойным.
2. Выдерживать паузу.
3. Перемотать пленку назад («Давайте уточним, в чем суть проблемы»).
4. Признайте факт и признайте право клиента на такую реакцию («На вашем месте я, наверное, тоже бы так реагировал»).
5. Переведите его жалобу, недовольство в конструктивную форму («Что вы предлагаете делать?» или «Вместо того чтобы проклинать тьму, давайте поищем свечку»).
6. Сосредоточьтесь не на расхождениях, а на том, в чем есть согласие, и переводите разговор в эту область («И вы, и мы хотим… Давайте поговорим об этом»).
7. Демонстрируйте идею «Мы с вами не против друг друга, а против общей проблемы. Давайте ее искать!».
8. Попросите совет.
9. Не бойтесь извиняться. (Помните, что извиняться могут только сильные и зрелые личности.)
10. Берите ответственность (перед самим собой) на 100 % и играйте роль хозяина положения (или дрессировщика).
11. Не занимайтесь критикой и указанием на ошибки, просчеты, недальновидность клиента. Вы этим самым загоните его в защиту и получите с его стороны ответное нападение (как лучший способ защиты).
12. Не живите в иллюзии, что все понимаете и запоминаете из того, что говорил клиент. Переспрашивайте и уточняйте свое понимание. Непонимание является часто причиной конфликтов или напряженностей в отношениях.
13. Не расширяйте фон конфликта. Говорите только о том, что было источником данного конфликта. Не вспоминайте все ранние прегрешения клиента и не отвечайте оправданиями на его подобные выпады.
Будьте терпимы к людям. Они такие, какие есть, а не такие, какими мы хотели бы их видеть.
Настрой на извинения
Рецепт (формулы самовнушений):
Возвышайся, извиняясь!
1. Извиняться могут только сильные и зрелые личности.
2. «Психологическим подросткам» извиняться мешают их амбиции.
3. Извинения — проявление силы, а не слабости.
4. Извинения приносят дивиденды. Второй человек не менее благороден и тут же начинает тащить одеяло вины
5. Извинения — лучший способ вытащить признание в несовершенстве его же действий у партнера.
Правы французы: «Если женщина не права, пойди и извинись».
Рецепт элегантной критики:
1. Факты. Изложите факты бесстрастным тоном. Какие конкретные проявления или действия человека вызвали ваше недовольство?
2. Последствия (негативные). Изложите те последствия, к которым привели эти факты. Тоже следите за бесстрастностью тона.
3. Чувства (ваши). Выскажите чувства, которые вы испытали, оценивая разрушительность или вредность для вас и других от этих последствий. Тут допустимо и эмоциональное выражение своих чувств. Вместо оценки типа «Вы — необязательный человек» выразите свои чувства: «Я почувствовал себя оскорбленным и обиженным, когда вы не выполнили свое обещание».
4. Предложение. Критикуя, предлагай! Что вы предлагаете для исправления им же совершенного проступка? Можно вместе с ним обсудить возможный выход из сложившейся ситуации.
При критике
1. Категорически запрещено давать негативные оценки провинившемуся. Заменяйте это описанием своих чувств.
2. Следите за тоном, ибо люди больше реагируют на тон, чем на слова.
3. Ваша задача исправить положение и найти выход, а не искать виновного. В Грузии говорят: «Вместо того чтобы проклинать тьму, ищите свечку».
4. «Не давайте людям потерять лицо». Потерю лица никто не прощает. Вы наживаете врага.
6. Приемы личного магнетизма продавца
Как подойти к клиенту, если не уверен в себе и сомневаешься в успехе? С чего начать разговор? Привычное обращение продавцов в магазинах «Вам не помочь?» скорее отпугивает посетителей, чем притягивает. Это плохо. А что такое хорошо?
В этом и предстоит разобраться.
Сразу определяются задачи:
1. С чего начать разговор?
2. Как обеспечить успех контакта?
3. Как понравиться?
4. Как сохранять свое достоинство при любом раскладе?
Дюжина заповедей:
1. Действовать.
2. Быть красивым зеркалом.
3. Внутренний макияж (см. ниже).
4. Брать на себя ответственность за все.
5. Источать положительные эмоции.
6. Давать другому самовыражаться, а не демонстрировать только себя.