Чтение онлайн

на главную

Жанры

Руководство по улучшению бизнес-процессов
Шрифт:

• Пользователи. Это лица, которые непосредственно заняты в бизнес-процессе. Не следует набирать в команду лишь тех, кто лучше других справляется с соответствующим процессом. Сделайте репрезентативную выборку.

• Скептики. Команда, занятая совершенствованием бизнес-процессов, только выигрывает, если в ее составе есть как минимум один скептик – человек, который подвергает сомнению целесообразность предлагаемых действий и стимулирует продуктивное обсуждение каждой высказанной идеи.

• Ведущий. Если вы планируете продолжительный проект по совершенствованию бизнес-процессов, подумайте о том, чтобы включить в команду специалиста по организации групповой работы, имеющего опыт ведения командных мероприятий. Как правило, эту роль может взять на себя менеджер проекта.

• Эксперт в области технологий.

Технологии играют значительную роль в большинстве бизнес-процессов. Поэтому, привлекая к работе эксперта в области технологий – например, администратора корпоративного интернет-сайта или аналитика команды технической поддержки, – вы, вероятнее всего, получаете ценного члена команды.

Ставим задачу команде

Установите базовые правила работы для команды, занятой усовершенствованием. Например, определите, как часто вы будете встречаться для обсуждения прогресса в ваших начинаниях и решения возникших проблем. Кто будет отвечать за конкретные аспекты работы? Как члены коллектива будут делиться друг с другом информацией и разрешать возникающие конфликты?

При необходимости привлеките к работе по улучшению бизнес-процесса вашего собственного руководителя, подготовив для него убедительное описание проекта, безоговорочно доказывающее его ценность для компании. Наконец, обсудите со своим руководителем, в какие сроки и в какой форме члены команды должны отчитываться о ходе работы.

Этап 2.

Анализ текущего бизнес-процесса

* * *

Теперь, когда план совершенствования бизнес-процесса составлен, пора переходить ко второму этапу – анализу процесса, который вы сочли нуждающимся в изменениях. Этот этап состоит из следующих шагов:

• Составление схемы текущего процесса (документирование организации работы в рамках конкретного бизнес-процесса).

• Изучение схемы процесса для идентификации проблем.

• Интервьюирование заинтересованных лиц (в том числе клиентов) с целью понять, как данный бизнес-процесс выглядит с их точки зрения.

• Анализ того, как другие организации организуют соответствующие процессы.

После того как вы выполните задачи в рамках каждого из этих пунктов, у вас на руках окажется комплект документов, в точности описывающих существующий бизнес-процесс и содержащий идеи по его усовершенствованию.

Составляем схему бизнес-процесса

Для грамотного составления схемы процесса, нуждающегося в изменениях, вам необходимо задокументировать все без исключения действия, осуществляемые в его рамках. К примеру, схема процесса открытия новых счетов, который решил улучшить Джо, региональный менеджер по оказанию финансовых услуг, может включать в себя: получение информации о клиенте и заявки на кредит; все этапы работы с заявкой, от ее приема до вынесения решения о кредите; ее отправку в кредитный отдел для анализа рисков и получения соответствующего заключения.

Для документирования текущего бизнес-процесса необходимо собрать данные обо всех операциях, проводящихся в течение одного цикла бизнес-процесса, о том, как часто процесс имеет место, и еще целый ряд данных.

После завершения сбора информации составьте с ее помощью карту-схему текущего состояния процесса. При составлении этой схемы используйте специальные символы, которые помогут вам изложить информацию с максимальной точностью. На рисунке 1 представлены необходимые символы, а примеры их использования вы найдете в предлагаемых ниже схемах.

Составьте два варианта карты-схемы текущего состояния бизнес-процесса.

• Первый – макросхема. На ней будут отображаться от 2 до 7 основных элементов бизнес-процесса.

• Второй – функциональная схема. Этот вариант карты-схемы текущего состояния бизнес-процесса более детально отображает каждый шаг процесса, а также содержит должности всех специалистов, включенных в процесс, и действий, осуществляемых каждым из них.

Вот, например, функциональная схема процесса открытия счетов в офисе Джо:

Изучаем схему в поисках проблем

Изучите каждый компонент карты-схемы бизнес-процесса, задавая себе вопросы наподобие следующих:

• В какой момент процесс прерывается или задерживается?

• В каких точках люди обычно испытывают неудовлетворение ходом процесса?

• Какие части процесса требуют чрезмерных временных затрат?

• Какие части процесса приводят к неудовлетворительным результатам?

• Какие части процесса приводят к неприемлемым расходам?

Изучив карту-схему процесса, менеджер может, например, прийти к выводу, что его команда способна сэкономить время, автоматизировав некоторые части процесса, и что это в итоге приведет к повышению эффективности работы и удовлетворенности сотрудников. Дополнительные предложения см. в разделе «Поэтапное построение функциональной схемы бизнес-процесса».

Поэтапное построение функциональной схемы бизнес-процесса

1. Определите границы бизнес-процесса. Вместе с командой, занятой совершенствованием процесса, определите, какие решения или действия знаменуют собой начало и окончание процесса.

2. Отметьте точные названия должностей специалистов, вовлеченных в процесс. Возьмите лист бумаги и выпишите все названия должностей на левой стороне.

3. Обозначьте «плавательные дорожки». Разделите выписанные названия должностей горизонтальными или вертикальными линиями. Это и будут ваши «плавательные дорожки». С их помощью вы сможете проследить за работой каждого сотрудника, разобраться, в каких точках ответственность переходит от одного к другому, и обнаружить неравномерное распределение работы между членами коллектива.

4. Опишите подробности процесса. Рядом с каждым названием должности изобразите прямоугольники и напишите в них, чем именно занимается каждый человек в рамках процесса. Для описания используйте простые конструкции «глагол + существительное», например: «принимает заявки» или «регистрирует комплект документов». Добавьте ромбы, с обозначенными в них решениями, которые необходимо принимать сотрудникам по ходу процесса. Для надписей внутри ромбов используйте вопросы для обозначения решения. Например: «Комплект документов полностью готов?» или «Работа завершилась штатно?».

5. Изобразите последовательность действий. Пронумеруйте каждый прямоугольник и ромб в карте-схеме, обозначая, в какой последовательности действия осуществляются в ходе процесса. Удостоверьтесь, что каждому прямоугольнику и ромбу присвоен уникальный номер.

Проинтервьюируйте заинтересованных лиц

Организуйте встречи со всеми заинтересованными лицами – людьми, которых затрагивает процесс, которых он интересует и которые участвуют в нем в соответствии со служебными обязанностями. В число опрошенных могут войти ваш непосредственный руководитель, менеджеры, занимающие равные с вашей позиции, сотрудники компании, а также клиенты и поставщики. Попросите их высказать свое мнение о процессе, поинтересуйтесь, что в рамках процесса устроено удачно, а что не совсем. Предложите им выдвинуть собственные предложения по совершенствованию процедуры.

Поделиться:
Популярные книги

Новый Рал 3

Северный Лис
3. Рал!
Фантастика:
попаданцы
5.88
рейтинг книги
Новый Рал 3

Покоритель Звездных врат

Карелин Сергей Витальевич
1. Повелитель звездных врат
Фантастика:
боевая фантастика
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Покоритель Звездных врат

Темный Лекарь 5

Токсик Саша
5. Темный Лекарь
Фантастика:
фэнтези
аниме
5.00
рейтинг книги
Темный Лекарь 5

Идеальный мир для Лекаря 5

Сапфир Олег
5. Лекарь
Фантастика:
фэнтези
юмористическая фантастика
аниме
5.00
рейтинг книги
Идеальный мир для Лекаря 5

Под маской, или Страшилка в академии магии

Цвик Катерина Александровна
Фантастика:
юмористическая фантастика
7.78
рейтинг книги
Под маской, или Страшилка в академии магии

Архонт

Прокофьев Роман Юрьевич
5. Стеллар
Фантастика:
боевая фантастика
рпг
7.80
рейтинг книги
Архонт

Прометей: Неандерталец

Рави Ивар
4. Прометей
Фантастика:
героическая фантастика
альтернативная история
7.88
рейтинг книги
Прометей: Неандерталец

Беглец. Второй пояс

Игнатов Михаил Павлович
8. Путь
Фантастика:
фэнтези
героическая фантастика
боевая фантастика
5.67
рейтинг книги
Беглец. Второй пояс

Не грози Дубровскому! Том III

Панарин Антон
3. РОС: Не грози Дубровскому!
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Не грози Дубровскому! Том III

Идеальный мир для Социопата 5

Сапфир Олег
5. Социопат
Фантастика:
боевая фантастика
рпг
5.50
рейтинг книги
Идеальный мир для Социопата 5

Краш-тест для майора

Рам Янка
3. Серьёзные мальчики в форме
Любовные романы:
современные любовные романы
эро литература
6.25
рейтинг книги
Краш-тест для майора

Жена моего брата

Рам Янка
1. Черкасовы-Ольховские
Любовные романы:
современные любовные романы
6.25
рейтинг книги
Жена моего брата

Энфис 4

Кронос Александр
4. Эрра
Фантастика:
городское фэнтези
рпг
аниме
5.00
рейтинг книги
Энфис 4

Протокол "Наследник"

Лисина Александра
1. Гибрид
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Протокол Наследник