Руководство по улучшению бизнес-процессов
Шрифт:
Помните вопрос, который встал перед Линн: как наилучшим образом усовершенствовать работу ее подчиненных по организации коммерческих визитов?
Вот что предлагает наш эксперт.
Линн не стоит показывать сотрудникам и руководству карту-схему текущего процесса. В этом случае и над ней, и над другими участниками будет довлеть сложившееся положение дел. Также ей не следует самостоятельно решать, как изменить процесс, поскольку она упустит шанс учесть ценные соображения тех, кто постоянно находится внутри процесса, а также других заинтересованных лиц.
Наилучшим вариантом для Линн было бы отложить в сторону карту текущего процесса и побудить всех попытаться придумать лучшую процедуру. Она может помочь сгенерировать как можно больше достойных внимания идей в ходе мозговых штурмов, предложив подумать над следующими вопросами:
• Каким мы хотели бы
• Как достичь больше целей?
• Что можно сделать, чтобы работать лучше, чем от нас ждут?
Этап 5.
Внедрение усовершенствованных бизнес-процессов
Итак, вы располагаете всеми необходимыми ресурсами, схема обновленного бизнес-процесса полностью готова и прошла тестирование, и вы готовы к его внедрению в жизнь. Теперь вам предстоит начать использовать его в повседневной практике компании.
Многие эксперты считают внедрение процесса в практику наиболее сложной частью менеджмента бизнес-процессов. Чтобы повысить шансы на успех, рассматривайте эту операцию как двухэтапное действие:
• Изучение обстоятельств, препятствующих внедрению
• Внедрение в повседневную практику
Изучаем обстоятельства, препятствующие внедрению
Вы можете избежать многих препятствий, если заранее проанализируете, что может помешать внедрению в практику обновленного бизнес-процесса, и решите, как избежать помех. Их примеры вы можете найти в таблице «Препятствия на пути внедрения новых процессов»
Вы сможете обойти преграды, если с самого начала позаботитесь о подготовке почвы для изменений. Например, убедите руководство и сотрудников в важности предстоящих изменений и привлеките их к редизайну бизнес-процесса. Чем активнее они будут участвовать, тем сильнее проникнутся идеей необходимости изменений и тем энергичнее будут их поддерживать. И если вы попросите коллег принять участие в тестировании нового процесса, то поможете им осознать реалистичность изменений и привлечете на свою сторону, когда будете внедрять усовершенствованный процесс в практику.
Таблица 4
Препятствия на пути внедрения новых процессов
Дополнительную информацию см. в разделе «Преодолеваем сопротивление изменениям бизнес-процессов: полезные советы».
Преодоленные трудности – это шансы, обращенные в свою пользу.
• Вовлекайте всех заинтересованных лиц – тех, кого непосредственно касаются проводимые изменения, – в процесс совершенствования бизнес-процессов в соответствии с вашими рекомендациями. Люди с большей вероятностью будут поддерживать перемены, если сами участвовали в их реализации.
• Попросите заинтересованных лиц поучаствовать в составлении карты-схемы текущего процесса, его редизайне и внедрении.
• Предложите всем, в том числе сотрудникам, которые сопротивляются переменам, поделиться своими мнениями об изменениях. Запишите их возражения на большой лист бумаги и сообщите, что вы и ваша команда помните о вопросах, которые их беспокоят. Возможно, те, кто противостоят нововведениям, действительно могут сообщить вам нечто важное, что необходимо иметь в виду при совершенствовании бизнес-процесса.
• Предлагая изменение бизнес-процессов, подчеркивайте, что проблема связана именно с процедурой, а не с людьми. Зачастую люди, участвующие в процессе многие годы, идентифицируют себя с принятыми методами работы и с большим трудом соглашаются на перемены.
• В самом начале редизайна выразите признательность людям, занятым в процессе, и уважение к их достижениям. Так вы дадите им понять, что не имеете претензий к качеству их работы, и тогда они будут более открыты изменениям.
• Четко и ясно объясните, почему процесс нуждается в совершенствовании. Так вы поможете людям понять, какие выгоды они получат, если обновленный процесс даст возможность показывать более высокие результаты.
• Опишите, как вы собираетесь видоизменять процесс и как это затронет каждого из сотрудников.
• Объясните, что получат сотрудники, если помогут повысить качество процесса. Например: «Мы будем привлекать больше клиентов, а значит, получать более высокие премиальные».
• Определите, какие мнения и предположения стоят за сопротивлением обновлению, и постарайтесь переубедить скептиков. К примеру, если человек утверждает: «Это новое программное обеспечение нам не годится», спросите у него: «Что могло бы изменить ваше мнение?» Если в ответ сотрудник потребует доказательств того, что подобные программы успешно используются в другой компании, представьте ему эти доказательства.
• Пусть те, кто сопротивляется изменениям, послушают проведенные членами вашей команды интервью с экспертами, описывающие, как спорные процессы организуются в других компаниях, или сами поучаствуют в сборе этих данных. Из них они узнают, что другие компании с успехом используют процессы, сходные с тем, который вы предлагаете взамен прежнего.
Внедряем обновленные бизнес-процессы в повседневную практику
Подготовившись к внедрению нового процесса в жизнь, действуйте следующим образом:
1. Информируйте. Широко сообщите о предстоящем внедрении нового бизнес-процесса. Дайте всем заинтересованным лицам – менеджерам, сотрудникам, другим вовлеченным людям – время на то, чтобы еще и еще раз осознать, почему процесс необходимо усовершенствовать, какой будет обновленная процедура, как изменится ситуация и в чем дела пойдут лучше, кто участвовал в проекте, что произойдет, когда новый процесс войдет в повседневную практику. В большинстве случаев информации по этим вопросам не бывает слишком много.
2. Обучайте и объясняйте. Помогайте сотрудникам обрести как можно более четкое понимание того, как работает новый процесс. В этом вам помогут ролевые игры, практикумы, симуляторы. Точно так же, как вы использовали эти методы на третьем этапе, вы можете использовать их и сейчас, чтобы протестировать (или продемонстрировать) успешную работу нового процесса. Например, если вы решили устроить практикум по его освоению, попросите всех, кто будет участвовать в процессе, действовать абсолютно так же, как в реальных условиях. Во время практики обращайте внимание на возникающие трудности и затем решайте, как их избежать.
3. Организуйте пилотный проект (в случае необходимости). Если вы подозреваете, что в предлагаемом процессе все еще таятся некоторые проблемы, от которых необходимо избавиться, организуйте пилотный проект. В этом случае вы сможете опробовать обновленный процесс в условиях реального бизнеса, но в ограниченных масштабах. Например, на одной группе клиентов, в одном регионе продаж или в одной товарной категории. Кроме того, вы можете ограничить время пилотного проекта – например, запустить его на несколько месяцев и затем оценить его эффективность. Это более рискованный вариант, чем ролевая игра, практикум или симулятор, поскольку в процесс будут вовлечены реальные клиенты, товары или услуги. Тем не менее, если вы будете внимательнейшим образом следить за всем происходящим, вы сможете решать проблемы непосредственно в момент их возникновения, при этом получая чрезвычайно ценные отзывы, которые помогут усовершенствовать процесс. Еще одно преимущество пилотного проекта заключается в том, что впоследствии, когда вы распространите новый бизнес-процесс на другие регионы, товары и группы клиентов, участвовавшие в нем сотрудники смогут обучать своих коллег. Кроме того, вы таким образом дадите скептикам возможность увидеть предлагаемый процесс в действии и убедиться в его эффективности.
4. Внедряйте. Запустите новый процесс в действие, объявив о переходе на новую схему работы. Начните сбор данных об эффективности деятельности в новых условиях, будьте доступны и в любой момент готовы ответить на вопросы и поддержать сотрудников, переходящих на новую схему работы. Помните, что людям еще предстоит учиться работать по-новому и что потребуется время, пока они начнут действовать так, как надо.
5. Забудьте о прошлом. Избавляйтесь от любых напоминаний о прежнем процессе, чтобы ни у кого не возникало искушения вновь переключиться на привычные методы работы. В числе материальных напоминаний о прежнем процессе – старые бланки, бумаги, оборудование, информационные указатели и т. д. Избавляясь от всего этого, вы ясно даете коллективу понять, что новый бизнес-процесс – это надолго.
Этап 6.
Дальнейшее улучшение бизнес-процессов
Итак, вы внедрили обновленный бизнес-процесс в практику. Теперь перед вами стоит другая задача: обеспечить стабильное достижение результатов, на которые вы рассчитываете. Для этого нужна система постоянного мониторинга качества работы процесса, позволяющая при необходимости вносить в него изменения. Проще говоря, у вас должна быть возможность обнаруживать и решать проблемы, как только они возникнут.