Руководство по улучшению бизнес-процессов
Шрифт:
Помимо поиска путей усовершенствования процедур, вам необходимо определиться с тем, как измерять эффективность обновленного бизнес-процесса. Создайте систему показателей, которые будут демонстрировать:
• удовлетворенность клиентов – например, «количество звонков клиента в компанию до момента решения проблемы» или «время, проведенное на линии в ожидании ответа оператора»;
• качество – например, «число ошибок при сборке»;
• стоимость – например, «расходы на детали в течение квартала»;
• время работы – например, «количество часов на сборку единицы продукции».
Команда, которую собрал Джо для совершенствования бизнес-процесса в своей компании, сумела, к примеру, предложить несколько идей по улучшению процесса, в том числе:
• Заранее озвучивать требования к документам. Сейчас предоставленная клиентом информация проверяется и уточняется уже по ходу дела. В частности, документы, подтверждающие источник и размер доходов, требуют предоставить после приема заявки на кредит, что приводит к задержке процесса на срок от одного до трех дней, при этом кредитному менеджеру необходимо специально связаться с заявителем. Разобравшись в том, как и почему возникло это требование, Джо и его сотрудники выяснили: изначально такой подход был выбран, чтобы кредитному отделу не приходилось анализировать заявку лишь для того, чтобы выяснить, что ее податель не соответствует установленным требованиям по размеру доходов. Но поскольку отклоняются менее 3 % заявок, в рамках нового процесса следует требовать от заемщиков подавать документы о доходах вместе с заявкой на кредит. Это поможет ускорить процесс и сократить расходы за счет того, что кредитному менеджеру больше не придется просить у клиентов дополнительные документы.
• Добавить штатную единицу. Кредитные менеджеры отвечают за весь цикл прохождения заявки, обеспечивая в том числе полноту прилагаемой документации и ее обработку. Именно им приходится решать любые возникающие вопросы и нештатные ситуации. Предполагалось, что таким образом каждый клиент сможет получить индивидуальное обслуживание. Однако в результате возможности кредитных менеджеров по обработке заявок в каждый конкретный момент времени сокращаются, как и их способность привлекать новых клиентов. Введение должности координатора процесса рассмотрения заявок, который будет заниматься работой с текущей документацией, позволит кредитным менеджерам высвободить время, которое они могут потратить на привлечение новых клиентов. Время кредитного менеджера стоит дорого – не только потому, что он получает заработную плату и комиссионные, но и потому, что время, потраченное им на сбор дополнительной информации, уже не может быть потрачено на развитие бизнеса. Таким образом, появление координатора позволит компании сократить расходы, поскольку связями с клиентами теперь будет заниматься сотрудник на административной должности.
Дополнительные идеи см. в разделе «Этапы создания усовершенствованного бизнес-процесса».
1. Опишите идеальный бизнес-процесс в письменном виде. Пусть каждый из членов вашей команды напишет свой рассказ о том, как он бы изменил несовершенный бизнес-процесс таким образом, чтобы удовлетворить клиентов, сэкономить время и/или снизить издержки. Члены вашей команды могут написать такие истории с точки зрения клиента, сотрудника, занятого в процессе, или стороннего наблюдателя. Они также могут черпать идеи из материалов, собранных при исследовании подобных процессов в других компаниях, а также опыта организаций, считающихся образцовыми в данной сфере.
2. Прочитайте эти рассказы вслух. Пусть каждый автор зачитает свою историю, а остальные запишут идеи по редизайну процесса, которые покажутся им наиболее подходящими.
3. Запишите идеи. После того как будут прочитаны все рассказы, составьте два списка. В один включите идеи, понравившиеся большинству присутствующих, в другой – те, что потребуют более детального обсуждения.
4. Обсудите идеи. Обсуждайте идеи до тех пор, пока ваша команда не придет к консенсусу по поводу редизайна бизнес-процесса. Если же прийти к единому мнению не удается, смиритесь с тем, что на данной стадии у вас останется несколько вариантов редизайна.
Протестируйте идеи вашей команды
Вполне вероятно, на этом этапе ваша команда сумеет сформулировать идеи нескольких обновленных процессов, которые могли бы с успехом заменить нынешний. Собрав как можно больше идей, протестируйте предлагаемые процессы, чтобы выяснить, какой из них окажется наиболее подходящим. Для тестирования можно использовать следующие механизмы:
• Ролевая игра. Пусть члены вашей команды разыграют ход обсуждаемого процесса, чтобы проверить, насколько гладко он будет реализовываться на практике. Пусть один из вас возьмет на себя роль клиента, другой – сотрудника, принимающего заказ, и так далее. Смоделируйте тестовые (но обязательно реалистичные) заказы, контракты, запросы, и пусть каждый из вас сыграет свою роль в процессе. Посмотрите, как пойдет работа. Обращайте внимание на затруднения, проблемы с координацией и другие сложности, которые могут помешать идеальной работе обновленного процесса. К примеру, во время ролевой игры, организованной командой Джо, сотрудник, игравший роль клиента, заполнял реальную форму заявки на кредит и приносил ее в банк. Сотрудник в роли кредитного менеджера вручную проверял заявку и записывал, какая информация необходима для ее проверки и утверждения. Затем заполненная заявка передавалась в кредитный департамент.
• Практика. Возьмите то, что в реальном процессе исполняет роль базовых ресурсов (заказы, контракты, запросы), и попросите людей, которым предстоит участвовать в реальном бизнес-процессе, довести их до практических результатов, ожидаемых на выходе. И в этом случае вам необходимо обращать внимание на неприятности и неожиданности, сигнализирующие, что предлагаемый процесс не будет идти гладко.
• Компьютерная симуляция. Многие поставщики компьютерных программ предлагают приложения, с помощью которых менеджер может протестировать предлагаемый процесс с использованием различных сценариев для выявления трудностей и других проблем. Если у вас есть подобные программы, попробуйте использовать их для оценки наиболее перспективных вариантов бизнес-процесса, предложенных вашей командой.
Тестирование идей поможет вам внести необходимые коррективы в процессе редизайна, пока это несложно и не требует дополнительных затрат. Кроме того, тестирование поможет обнаружить не замеченные ранее проблемы, возникающие при реализации бизнес-процесса. К примеру, в ходе ролевой игры, организованной Джо, сотрудник, исполнявший роль кредитного менеджера, попросил «клиента» предоставить необходимые документы. «Клиент» ответил: «Какие документы? Я ведь уже отдал вам заявку!» После этого Джо осознал, что, если вручать клиенту список документов, которые необходимо предоставить вместе с заявкой на кредит, это ускорит процесс ее оформления и снизит недовольство клиентов.
Оцените последствия внедрения нового процесса
Для дальнейшей оценки практичности усовершенствованного процесса нужно обсудить с членами команды организационные последствия его внедрения. Подумайте о том, как новый процесс повлияет на различные структуры компании, сотрудников, клиентов и системы. Примеры вы можете найти в таблице «Изучение влияния редизайна бизнес-процессов на деятельность организации». В зависимости от типа ожидаемых последствий решите, нуждается ли предлагаемый вашей командой обновленный процесс в дальнейшей доработке. К примеру, Джо понял, что введение в команду координатора процесса рассмотрения заявок способно привести к тому, что кредитные менеджеры будут меньше заботиться о качестве своей работы. Поэтому он решил создать систему показателей, которая поможет отслеживать, кто из кредитных менеджеров тратит больше всего времени на рассмотрение заявок, и внедрить ее как часть процесса формальной аттестации кредитных менеджеров.
Таблица 3
Изучение влияния редизайна бизнес-процессов на деятельность организации
Документируем новый дизайн бизнес-процесса
Подробно опишите финальную версию обновленного бизнес-процесса в виде функциональной схемы. Опустите подробности, касающиеся того, на кого именно ляжет выполнение тех или иных задач. Эту информацию вы уточните позднее. На данный момент вам необходимо представить сравнительно простую версию бизнес-процесса всем заинтересованным лицам, чтобы они могли высказать свои мнения и идеи.
Генерал, выигрывающий битвы, производит множество расчетов в уме до того, как битва начинается.
Корректируем обновленный дизайн процесса
Представьте ключевым заинтересованным лицам новую функциональную схему и информацию о том, каким образом вы генерировали идеи для обновления бизнес-процесса. В их число желательно включить вашего руководителя и других сотрудников компании, деятельность которых будет затронута изменениями. Задайте им следующие вопросы: