Самоучитель начинающего адвоката
Шрифт:
Определенные проблемы могут появиться при размещении офисов в квартирах жилых домов. Иногда жильцы отрицательно относятся к такому соседству, поэтому лучше всего, если на лестничной площадке рядом с офисом отсутствуют жилые помещения.
Убранство офиса имеет важное значение. Офисная обстановка должна быть официальной, но в то же время предусматривать интерьеры, располагающие к спокойному и доверительному общению (мягкая мебель, аквариум, картины и пр.). Крайне неудобно, когда офис состоит из одного помещения, непосредственно предназначенного для встреч с клиентом, тем более если оно используется одновременно несколькими адвокатами. Даже в том случае, если клиенты приглашаются на определенное время,
Бесспорное конкурентное преимущество – это гибкий график работы офиса. Как-то попалось на глаза объявление адвоката: «Пишу иски, провожу дела семь дней в неделю и 24 часа в сутки». Возможно, это крайность, но то, что юрист должен находить удобное для клиентов время приема – это факт. Поэтому, когда клиент договаривается с вами о встрече, необходимо в первую очередь выяснять, когда именно ему удобно с вами встретиться.
Общение с клиентом обычно начинается по телефону. Простой запоминающийся номер (желательно короткий городской, а не длинный федеральный), незамедлительный ответ на звонки – все эти элементарные вещи помогут вам привлечь наибольшее количество клиентов. Если вы размещаете номер телефона на сайте, визитке, в объявлении желательно указать часы, в которые можно звонить, так как в противном случае вы можете потерять часть клиентов, которые постесняются звонить, по их мнению, либо слишком рано, либо слишком поздно.
Одна из основных ошибок адвокатов – это недоступность телефонной связи. Некоторые коллеги не отвечают на звонки клиентов в нерабочее время либо могут даже отключать телефоны. Это многим людям не нравится, а иногда приводит к отказу от юридических услуг. При невозможности ответа на звонок рекомендую отправить следующее СМС-сообщение:
Извините, я занят, при первой возможности я вам перезвоню. С уважением Ф. И. О.
Этот пустячок подчеркнет вашу внимательность и тактичность. Аналогичные приемы следует использовать и в электронной переписке с клиентами.
В некоторых юридических фирмах предусмотрена услуга обратного дозвона до клиента, обратившегося впервые за юридической помощью через Интернет. Иногда для удобства клиентов в рекламе услуг юристы предлагают телефонные номера различных операторов мобильной связи, так как звонки внутри сети дешевле. Подобные приемы, бесспорно, создают сервис, но не стоит забывать, что таким образом можно привлечь клиентов, не собирающихся получать у вас платные услуги.
Одним из элементов сервиса является система оповещения клиентов о ходе выполнения поручения. Кто-то любит получать СМС-ки, а кто-то требует обязательного телефонного звонка. Многие адвокаты не задумываются о том, что клиентам очень неуютно пребывать в неведении, поэтому они отчитываются перед ними от случая к случаю. Но отчитываться перед клиентами нужно постоянно, о каждом своем шаге, по телефону либо посредством электронной переписки. Такое отношение будет оценено людьми, и к тому же оно принесет пользу вам, так как вы покажете клиентам, как нелегко бывает адвокату. Клиенту не только нужно постоянно рассказывать о новостях, но и передавать копии текущих документов, а в конце разговора клиенту следует обязательно сказать, что он всегда может вам звонить.
И последнее. Клиентский сервис нельзя понимать упрощенно, как предлагают некоторые специалисты по маркетингу: его цель – не подарки, а удовлетворенность клиента от работы с конкретным адвокатом.
Четвертый фактор – минимизация расходов клиента
По вопросу ценообразования юридических
Первая, самая распространенная в юридическом маркетинге позиция, заключается в том, что, для того чтобы заработать большие деньги, нужно назначать большие гонорары. Дескать, если расценки услуг занижать, то ваша участь – обслуживать 80 % потребителей, которые не хотят платить вообще либо платят немного.
Вот один из примеров того, как адвокат обосновывает свой высокий гонорар (3500 руб. – стоимость одной консультации):
Дешевые адвокаты гонятся за количеством клиентов, а адвокат ННН предпочитает работать основательно и максимально эффективно, затрачивая на каждого клиента столько времени, сколько необходимо для разрешения его ситуации.
Однако в этой маркетинговой линии есть очевидные минусы. Если у вас отсутствует офис в престижном месте, значительные средства на рекламную кампанию и стабильный социальный капитал, то есть люди, которые вас непрерывно всем рекомендуют, то где гарантия, что, назначив высокие гонорары, вы сможете привлечь к себе те самые 20 % клиентов, у которых есть деньги и которые хотят платить? Разве лучше с профессиональной точки зрения проводить одно дело в месяц пусть и за относительно высокий гонорар, нежели иметь обширную практику с умеренными заработками?
Вторая точка зрения заключается в том, что следует браться за все дела подряд, независимо от размера их оплаты, и прибегать к бесплатным консультациям первичных клиентов. И эта позиция уязвима, поскольку юрист, перегруженный низкооплачиваемой работой, оказывает некачественные услуги и в конце концов теряет квалификацию.
Какой же выход? Все очень просто: нужно искать пути доступа ко всем слоям населения, независимо от уровня их дохода. Для этого следует:
• назначать разумные гонорары;
• компенсировать расходы клиента за счет противоположной стороны;
• оказывать юридические услуги дистанционно;
• оказывать юридические услуги в рамках государственных программ.
О разумных гонорарах
Есть меткое выражение: шерсть можно стричь много раз, а шкуру содрать – один. Так вот, если адвокат «обдирает» своего клиента, что приходится наблюдать довольно часто, то наверняка тот, скорее всего, рано или поздно не только откажется от услуг или не придет к нему вновь, но и не посоветует этого другим.
Некоторые коллеги цену своих услуг назначают спонтанно, наугад, а впоследствии переживают, что можно было бы запросить и больший гонорар. Другие четко придерживаются «минимальных» расценок, утверждаемых адвокатскими палатами. Но поскольку указанные прайсы обычно формируются с учетом завышенных ценовых ожиданий со стороны адвокатского сообщества, то «минимальные» расценки не всегда учитывают реальную платежеспособность населения, особенности конкретного дела. Поэтому у каждого адвоката должен быть свой собственный прайс, позволяющий устанавливать индивидуальные расценки на юридические услуги.
Пожалуй, не встретишь теперь юридической рекламы, которая бы не обходилась без предложения бесплатных консультаций. С точки зрения маркетинга, бесплатные услуги должны выполнять роль приманки, позволяющей клиенту повзаимодействовать с юристом. Принято считать, что впоследствии такой клиент с большей охотой обратится за получением платных услуг. Обычно приводится следующий «успокаивающий» аргумент: если врач расскажет пациенту, как делается операция, то клиент ее сам делать не будет, все равно обратится за помощью к врачу.