Сборник самотренингов для риэлтора, или Управление собой и результатом в продажах и переговорах
Шрифт:
В бизнесе мы менее чувствительны к нападкам клиента, особенно те, кто долго работает в продажах. Нас учат работать с возражениями клиента, мы проходим курсы по влиянию и манипуляциям, учимся слышать оппонента. В отношениях "начальник – подчиненный" мы также готовы вести себя "не реактивно". Но это вовсе не значит, что мы ведем себя проактивно! Что такое проактивность? Это умение вести диалог в русле логики, не включая эмоции, умение услышать оппонента, понять его позицию, на какое-то время встать на его сторону и попытаться разглядеть его интересы в спорном вопросе. Мы осознанно делаем выбор в сторону проактивного восприятия ситуации, гася первую реакцию ответить агрессией. Но все дело в том, что наша агрессия бывает скрытой. И когда речь идет о коллегах или клиентах, мы часто делаем вид, что слышим оппонента. Ведь если мы находимся в "слабой" позиции, то есть являемся подчиненным у своего начальника, мы гасим реакцию ответить агрессивно, так как попросту не можем себе этого позволить, но дальше дело не идет. Мы все равно не слышим оппонента, обижаемся, закрываемся внутри
Когда я начинал использовать проактивность в отношениях с окружающими, мне было очень тяжело. Раз за разом я натыкался на одни и те же грабли. Мне удавалось погасить первую волну эмоций при стресс-переговорах, например, с супругой (да-да, и такие бывают). И на реплику: " Не учи меня, как правильно делать мою работу! Я сама знаю как надо, и занимаюсь своим дело уже 20 лет!" отвечал: "Конечно, дорогая, я прекрасно знаю, что ты профессионал своего дела! Просто мне показалось, что клиент мог заключить договор и по более дорогой цене"
– В следующий раз позову тебя на свои переговоры и посмотрю, как ты с этим справишься! – эмоционально отвечала супруга.
– Что ты! У меня бы не получилось довести его даже до обсуждения сути договора. Он очень сложный – я удерживался в "седле" и продолжал контролировать себя.
– Я же не учу тебя водить машину! Хотя ты уже второй раз заскочил в яму! И проехал поворот, обсуждая не свою проблему!
– Дорогая, тебе не кажется, что ты переходишь рамки?! Я стараюсь быть с тобой вежливым и просто даю советы. А ты никак не можешь успокоиться! – здесь я уже потерял контроль, ну, и вы понимаете, куда дальше покатилась наша милая беседа.
Я часто пытался в различных ситуациях вести себя проактивно, и мне удавалось контролировать свои эмоции в самом начале. Но оппонент продолжал вести себя реактивно и не успокаивался. А бывало, что даже еще больше распалялся. И тут уже шла ответная реакция с моей стороны. И мне начинало казаться, что такая стратегия не работает. Слава богу, у меня хватило выдержки не забросить практику и продолжать несмотря ни на что. И хорошая новость заключается в том, что чем больше вы практикуетесь в этом, тем лучше у вас начинает получаться. Все дело в привычке. Вы должны выработать в себе привычку действовать проактивно в любой ситуации, до конца. Ваш оппонент может очень долго действовать реактивно, но если вы будете проактивным все время разговора, он в любом случае успокоится. И диалог может перейти в конструктивное русло. В худшем случае, оппонент просто прекратит с вами беседу, потому что у него не будет подпитки от вашей эмоциональной реакции. Ведь реактивность очень заразна. У одного из сотрудников офиса что-то не заладилось, и он пришел на работу в дурном настроении, нагрубил коллеге. Тот сорвался при переговорах с клиентом. Клиент, не ожидавший такого обхождения, пришел домой и сорвался на супруге, которая в свою очередь, отправила эту негативную реакцию ребенку. И не важно, кто в этой цепочке прав, кто виноват. По факту это всего лишь события. Может быть, клиент повел себя высокомерно, может быть, ребенок принес плохие отметки в дневнике. Не важно. Все в цепи среагировали агрессивно, и эта негативная энергия с каждой передачей все возрастала и возрастала. Дальше она перейдет от ребенка к следующему звену и так далее. Пока не найдется тот, кто разорвет эту цепную реакцию. Человек проактивный. Который выслушает и поймет, сможет найти подход ко второй стороне.
Проактивным невозможно быть только в определенных ситуациях. Необходимо научиться рагировать проактивно автоматически при любом конфликте, при любых переговорах. Для этого нужно осознанно применять это качество. Тогда результат не заставит себя ждать. Вы научитесь влиять на исход переговоров, влиять на людей, научитесь побеждать в любых ситуациях – в семье, на работе, в бизнесе. У вас изменится вся жизнь в лучшую сторону. Выбросьте мысли из головы о том, что данная стратегия не сработает с тем или иным человеком. Не считайте, что какой-то человек достоин вашей агрессии, потому что сам является агрессивным. Это из серии детских жалоб "а он первый начал!" Стратегия проактивности – лучшая из стратегий. Вы сможете полностью контролировать процесс переговоров. И я не говорю о том, что эмоции должны быть выключены полностью. Нет. Без эмоций нет переговоров, нет продажи. Но эмоции не должны перевешивать логику. У опытного переговорщика все находится в равновесии. И в таком уравновешенном состоянии он может принимать наиболее правильные решения (логика), достигать своих целей (эмоции) и получать удовольствие от результата. Не получится поддерживать дружеские отношения со всеми людьми, не получится продать каждому клиенту свою услугу, не получится стать победителем в любом споре или дискуссии. Но, будучи проактивным, вы сможете добиться максимума из того, что было реально достижимо в тех или иных ситуациях. Вы не разрушите отношения, которые можно было сохранить, вы не потеряете там, где была хоть толика шансов это сделать, вы будете убедительным даже в самых безнадежных переговорах.
СИСТЕМА ПОШАГОВОГО РАЗВИТИЯ НАВЫКА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Марк Твен сказал: «Большинство бесед представляют собой монологи в присутствии свидетелей». Такой тип беседы не просто затрудняет достижение впечатляющего результата – порой он приводит к полному прекращению общения. Чтобы научиться соединяющему слушанию, повышающему влияние, а не разрушающему его, тренируйтесь слушать на более высоком уровне.
Марк Гоулстон, Джон Уллменс
казал
Марк Твен: «Большинство бесед представляют собой монологи в присутствии свидетелей». Такой тип беседы не просто затрудняет достижение впечатляющего результата – порой он приводит к полному прекращению общения. Чтобы научиться соединяющему слушанию, повышающему влияние, а не разрушающему его, тренируйтесь слушать на более высоком уровне.
Марк Твен сказал: «Большинство бесед представляют собой монологи в присутствии свидетелей». Такой тип беседы не просто затрудняет достижение впечатляющего результата – порой он приводит к полному прекращению общения. Чтобы научиться соединяющему слушанию, повышающему влияние, а не разрушающему его, тренируйтесь слушать на более высоком уровне.
Марк Твен сказал: «Большинство бесед представляют собой монологи в присутствии свидетелей». Такой тип беседы не просто затрудняет достижение впечатляющего результата – порой он приводит к полному прекращению общения. Чтобы научиться соединяющему слушанию, повышающему влияние, а не разрушающему его, тренируйтесь слушать на более высоком уровне
В конце девяностых, когда приходилось зарабатывать всеми доступными способами, мы с товарищем решили заняться выездной торговлей. Закупали продукты питания, алкогольную продукцию, и отправлялись в глухие деревеньки, в которых в то время не было хорошего обеспечения, такого, как в городе. Одну такую поездку мы запланировали в далёкую татарскую деревню, предварительно договорившись с товарищем, отец которого был председателем колхоза.
Загрузившись всем необходимым рано утром, мы прибыли на "газончике" в пункт назначения часам к 9 утра. С нами отправились две девушки, призванные исполнять роль продавцов, одна из которых – моя супруга.
Торговля сразу как-то заладилась, мой товарищ пошел прогуляться по деревне, а я прилег на травке, благо на улице стояла хорошая летняя погода.
Через какое-то время к месту торговли подошёл председатель, отец того самого приятеля, который порекомендовал нам для торговли свою деревеньку. Увидев меня отдыхающим, он поздоровался по-татарски, присел рядом со мной. Я протянул ему руку, кивнув в ответ. Надо отметить, что супруга моя татарка, поэтому я, конечно, знал пару слов – в основном это приветствие, спасибо и до свидания. Председатель что-то мне рассказывал, а я в ответ периодически поддакивал, не понимая, о чем идёт речь. Надо сказать, что человек он был эмоциональный, и по жестам я что-то себе додумывал. Например, когда он приподнялся и замахал рукой, приглашая встать и пойти, без особого труда понял, что мужчина зовёт меня с собой. Мы шли длинной дорогой, и он все время что-то говорил. Я из вежливости продолжал кивать, говорить на татарском "да", и мы незаметно подошли к его дому. Войдя туда, мы вскоре оказались за столом, мужчина достал из холодильника бутылочку, немного закуски, продолжая говорить. Просидев не менее час, мы распили с ним все содержимое, "поговорили", после чего я отправился к машине. Немного подремав около грузовичка, я обнаружил, что товар был практически распродан. Мы начали собираться, уже вечерело, и председатель снова пришел к нам, чтобы попрощаться. Когда мы подали друг другу руки, он подошёл к моей жене. Они о чем-то поговорили на татарском, после чего мы сели в машину и уехали домой. В пути супруга как-то удивлённо посмотрела на меня, задав вопрос: "Слава, а ты о чем говорил с председателем? Ты что, разговариваешь по-татарски?" К слову, мы тогда только недавно поженились и, вероятно, супруга подозревала, что я скрываю знания татарского языка. Я ответил, что разговаривал не я, а председатель. Я только слушал. "Странно, – задумчиво проговорила супруга – а он сказал: твой муж что, русский что ли? Я говорю да, русский. А он ответил: так хорошо по-татарски разговаривает". Этот довольно анекдотичный случай четко показывает, как умение слушать влияет не только на создание благоприятного первого впечатления, но и приукрашивает ваши способности. Этот мужчина, по сути, являющийся экстравертом, уже сам додумал и приписал мне знание татарского языка.
Система пошагового развития активного слушания поможет вам научиться применять навык в автоматическом режиме. Одно дело, когда человек знает определенную тему, может рассказать о ней, но не способен применить ее на практике. В данном случае имеет место неглубокое усвоение материала, который не осознаётся по-настоящему, не пропускается через себя, поэтому становится не применимым в жизненных ситуациях. Можно учить теорию по вождению автомобиля, но пока вы не сядете за руль, навык вырабатываться у вас не начнет. Система помогает связать информацию с вашей личностью, происходит своеобразная синхронизация.