Сервис спецтехники. Практическое пособие

Волгин Владислав Васильевич

Дилерская компания:

• служба продаж и лизинга техники;

• логистический центр управления запасами, закупками, продажами, перевозками;

• сервисная служба в компании (служба ремонтов, гарантийная служба, техническая библиотека и компьютерная база ремонтных инструкций и каталогов и др.);

• договорно-правовая служба (коммерсанты высокой квалификации, составляющие договоры, юристы, проверяющие защиту интересов компании в договорах и ведущие рассмотрение претензий и арбитражные дела);

• служба логистической информационной системы (обеспечение функционирования и развитие компьютерной системы);

• служба развития кадров (служба организации

обучения специалистов, выездная бригада инструкторов для обучения).

Районные подразделения:

• склады запчастей в районах;

• базы проката техники и агрегатов в районах;

• сервисные центры в районах в местах концентрации техники;

• привлеченные ремонтные предприятия;

• передвижные "технички” с лабораторией и диагностической аппаратурой;

• передвижные ремонтные бригады;

• службы перевозок техники и агрегатов в ремонт и из ремонта.

Функции

• продажа техники;

• лизинг техники;

• краткосрочный прокат техники;

прокат отдельных агрегатов (если владелец не согласен на замену своего);

• прокат устройств (навесных, прицепных);

• выполнение краткосрочных работ по договорам подряда своей техникой и водителями (можно создать отдельную фирму);

• продажа запчастей владельцам техники;

• поставка запчастей своим сервисным центрам;

• покупка и ремонт подержанной техники;

• покупка и ремонт агрегатов б/у.

Сервис:

• предпродажное обслуживание;

• ввод в эксплуатацию новой техники;

• гарантийный ремонт;

• услуги по диагностике;

• регламентное обслуживание;

• планово-предупредительный ремонт;

• полевой сервис (в местах эксплуатации);

• услуги по перевозке неисправной техники и агрегатов;

• обучение механизаторов правилам эксплуатации машин и ухода за ними;

• обучение механиков технологии ремонта;

• обеспечение технической информацией.

Проблемы

Главной проблемой владельцев техники является нехватка или отсутствие высококвалифицированных специалистов по ремонту – изобретательных творческих инженеров. Таких людей вообще немного, и для всех предприятий, эксплуатирующих технику, их просто невозможно найти. В то же время у владельцев техники достаточно специалистов средней квалификации – это сами операторы техники (механизаторы, водители), обученные несложному ремонту, и подсобные рабочие, которых обычно привлекают из числа работников других специальностей, не занятых из-за простоя техники в ремонте. Крупное ремонтное предприятие дилера в состоянии найти десяток высококлассных специалистов, предложив им высокую зарплату и социальный пакет. Но у ремонтных предприятий другая проблема – постоянная нехватка ремонтников средней и низкой квалификации из-за недостатка таких специалистов в регионах и высокой текучести кадров.

Очевидно, что взаимовыгодным решением проблемы ключевых специалистов является организация ремонтов в местах дислокации техники силами работников владельцев техники под руководством высококвалифицированных специалистов дилера с использованием оборудования заказчика и техцентра дилера, диагностической аппаратуры дилера, запасных частей и обменных агрегатов и узлов, поставляемых дилером. В случаях, когда агрегаты или машины необходимо перевозить для сложного ремонта в сервисные центры дилера, ремонт осуществляется их силами. Именно так и организовано обслуживание и ремонты тяжелой техники в других странах. Примерно так производятся ремонты и у нас, когда специалисты завода-изготовителя выезжают к потребителям для гарантийных ремонтов.

Из-за проблем со специалистами средней квалификации ремонтной компании дилера выгодно, наряду с обучением своих сотрудников, обучать (за плату) специалистов владельцев техники. На этих курсах высококвалифицированных специалистов подготовить невозможно – для начала им нужно высшее техническое образование, а специалистов среднего звена сделать из механизаторов можно. Таким способом ремонтная компания получит выгоду от платы за обучение и от того, что на ремонты к владельцам техники, имеющим ремонтников средней квалификации, может выезжать один ведущий специалист, а не бригада. В итоге ремонтной компании достаточно относительно небольшого штата специалистов.

Перспективы системы

После создания ядра системы – подразделения высококлассных специалистов по ремонту – дилерская компания может начинать работу по обслуживанию корпоративных клиентов сначала в одном регионе и с одной моделью техники. По мере накопления опыта, создания сети собственных или привлеченных сервисных предприятий и складов запчастей в регионах, логистического центра по управлению всеми поставками и ремонтами круг клиентов будет расширяться. По мере завоевания положительной репутации компания сможет увеличить реализацию техники, услуг и запчастей, внедрить прокат техники, освоить новые территории.

Зарубежная практика показывает, что услуги дилеров оказываются наиболее эффективными при проведении инспекции, диагностики, отдельных видов обслуживания и ремонта. Ежедневное, сезонное обслуживание и ТО1 крупным владельцам техники выгоднее выполнять своими силами. Считается, что, если дилер будет выполнять все виды обслуживания и ремонтов для всех потребителей техники в его районе, он должен иметь слишком крупную материально-техническую базу и большой штат, которые не окупят себя в периоды спадов и жесткой экономии средств заказчиками.

Программа развития дилерской фирмы

Развивая новое направление, важно определять в планах, основанных на прогнозе конъюнктуры рынка, реальные цели и оптимальные средства для их достижения. Ставьте перед собой трудные цели: если вы ремонтируете что-то – стать лучшим специалистом в вашем районе, городе, если вы торгуете – стать самым квалифицированным торговцем. Только добиваясь признания потребителей, можно рассчитывать на успешное развитие бизнеса.

Любое новое дело начинайте с его изучения, со сбора имеющей к нему отношение информации. Когда знаний и информации будет достаточно, они подскажут программу действий. Приняв решение о новой деятельности, проанализировав собственные возможности и определив конкретные товары или услуги, которые вы намерены предложить рынку, вы должны, во избежание напрасных затрат времени, сил и денег, разработать двух-, трехлетний бизнес-план, который убедит прежде всего вас, а затем и ваших партнеров и кредиторов в целесообразности приложения усилий для осуществления задуманного. Разработка бизнес-плана представляет собой своего рода моделирование деятельности будущего предприятия или его нового подразделения. В бизнес-плане формулируются идея и цели проекта, позиционируется продукция предприятия на рынке, оценивается емкость рынка и намечается стратегия работы фирмы, определяется организационная структура, проект финансирования, оцениваются перспективы роста предприятия.