Сервис спецтехники. Практическое пособие
Шрифт:
Законодательство о защите окружающей среды от загрязнений, об обеспечении безопасной эксплуатации машин, возрастание эргономических требований к оборудованию – все это повысило значимость регулярных осмотров.
Гибкие графики обслуживания
Удобные часы работы сервиса – на первом месте среди предпочтений клиентов. Многие ремонтники выигрывают на том, что работают и поздно вечером, и в субботу, некоторые и в воскресенье. Вовсе не обязательно удваивать время, когда открыт сервисный цех, переезжать на более посещаемое место или снижать цены. Почему бы приемщикам не выходить на работу на
Вот некоторые организационные приемы для повышения конкурентоспособности:
• работа в вечерние часы или по субботам – для клиентов, живущих в радиусе около 10 км;
• специальный сервис для специфических по эксплуатации районов – северных, песчаных, бездорожья и т. п.;
• приемка на час – два раньше утром в понедельник, четверг и пятницу;
• постоянный “сервис раннего утра”.
Так называемый “сервис раннего утра” предоставляет возможность клиенту приехать еще в нерабочие утренние часы, оставить запертую машину, ключи с заявкой бросить в ящик типа почтового. Приемщик, придя на работу, берет ключи и заявку, заполняет бланк заказа, проверяет машину, оценивает стоимость работ и запасных частей и звонит клиенту. После подтверждения клиентом перечня работ и стоимости машину включают в обычный график работ.
Опросами выясняют, как много из возможной клиентуры будет пользоваться вечерним или ночным сервисом, если его предложить. Если мощности позволяют, может оказаться, что имеет смысл значительно сдвинуть часы работы, чтобы привлечь основную массу клиентов в районе. Совсем необязательно нанимать второй состав механиков для ночной смены, хотя это может быть выгодным при большом объеме бизнеса. Другой путь – ступенчатый график работы. Механиков разбивают на несколько бригад, которые будут работать в день большее количество часов, но меньше дней в неделю или меньше недель. Изменяя их рабочие дни и часы в течение недели, сервисная служба может быть открыта не 40, а 50–80 часов в неделю, включая субботу. Это почти вдвое увеличивает сервисные возможности. Например, одна бригада механиков может работать с 7 утра до 17 часов, другая – с 10 утра до 20 часов. Бригады работают по 10 часов пять дней в неделю три недели подряд, а четвертую неделю отдыхают. Три такие бригады обеспечат время доступа в мастерскую для клиентов с 7 утра до 20 вечера, а в субботу – до 17 часов.
Обслуживание предприятий
Более 90 % парка отечественных машин до сих пор ремонтируется предприятиями – владельцами техники из-за неразвитости рынка услуг по техобслуживанию и ремонту. Эти ремонты “на местах” вообще возможны как ввиду более высокого по сравнению с другими странами уровня технической грамотности управляющих техникой водителей, трактористов, экскаваторщиков, так и ввиду более низкого технического уровня самих машин, не требующих слишком сложного оборудования для ремонта. Но наемные водители и механизаторы, напряженность труда которых возрастает из года в год, все чаще возражают против выполнения ремонтных работ своими силами – это не их специальность.
Обслуживание парков техники предприятий не только выгодно, но и полезно для продажи новых машин. Можно внимательно изучить потребности предприятия и предложить именно то, что ему нужно. Предприятия с парком от нескольких до сотни машин работают во многих сферах бизнеса. Одни имеют ремонтные мощности,
• предприятия лесного комплекса, горнодобывающей, нефтеперерабатывающей и газодобывающей отраслей;
• предприятия авиационного, морского, речного, железнодорожного, автомобильного транспорта;
• строительные организации, имеющие собственный парк техники;
• государственные учреждения в лице служб МЧС, ГИБДД, пожарной охраны, включая региональные подразделения;
• городские и районные службы: коммунального хозяйства, энергоснабжения, жилищного хозяйства, пожарные.
Техцентры за рубежом стараются найти индивидуальные методы работы с каждым:
• приглашают механиков предприятий для обучения, показа надлежащих методов ремонта, использования специнструмента;
• продают руководства по ремонту, каталоги запчастей;
• предлагают исполнение тех операций, которые не могут делать сами предприятия из-за недостатка оборудования;
• регулярно консультируют по ремонту, по применяемости, взаимозаменяемости, правилам замены запасных частей, работы с каталогами;
• заключают договоры о сервисной поддержке;
• направляют своих механиков к ним для сложных ремонтов или на время отсутствия их ремонтников;
• направляют передвижные мастерские в места эксплуатации тяжелых машин;
• содержат оборотный фонд восстановленных агрегатов к тяжелым машинам для использования в ремонтах передвижными мастерскими;
• практикуют круглосуточный сервис для машин, простои которых обходятся очень дорого – например грузовиков для магистральных перевозок;
• продают восстановленные узлы и агрегаты в обмен на неисправные;
• предлагают обучение технологии ремонта.
В целях поддержания дружеских отношений с предприятиями помогают им решать проблемы, возникающие при ремонте, передают свежую техническую информацию о запасных частях, услугах, направляют мастера для консультирования.
Поручают специалисту службы запчастей особо контролировать исполнение заказов предприятий, помогать им при инвентаризации запасов, консультировать их в письмах, факсах или при помощи компьютерной связи. В периоды специальных сервисных кампаний особо работают с предприятиями.
В случаях, когда предприятия имеют свои ремонтные службы, техцентр может предложить диагностику и ремонт по сниженным ценам, срочный ремонт в период суток, удобный для предприятия, высокое качество. Предлагают сезонные проверки состояния машин, регламентные проверки, специальные цены на запасные части, аренду оборудования, специнструмента.
Предприятиям, не имеющим сервисных мощностей, выгодны те часы ремонта, когда техника не работает, поэтому техцентры предлагают ремонт в вечернее время и по субботам, гибко изменяют график работы, приспосабливая его к нуждам клиентов. Тесные отношения с малыми предприятиями закрепляются сервисными соглашениями. Организуют доставку машин в ремонт и из ремонта.
Конкурентные часы работы – вовсе не поздние часы. Может оказаться, что вы много теряете оттого, что работаете в те же часы, что и фирмы, окружающие вас. Если ваш район – деловой или промышленный, вы можете предложить два сдвига во времени – утренний и вечерний. Ваши клиенты днем могут работать на своих грузовиках или других машинах, вечером оставлять их для обслуживания, а утром забирать готовыми. Обслуживание предприятий, владеющих малым парком машин, весьма положительно сказывается на продажах машин. Если владельцы одного – двух грузовиков или другой техники не могут себе позволить терять рабочий день и предпочитают отдавать машины в ночной ремонт, а дилер предоставляет такие услуги, эти владельцы – его сторонники и наиболее вероятные покупатели новых машин.