Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:
— Что вы делаете? Так нельзя!
Вначале оторопев, я быстро собрался и возмутился:
— Как это «так нельзя»?!
Девица-«сейлз» уже стояла рядом и поясняла:
— Ну разве так постель выбирают? Что вам скажет ваша рука? Руками нельзя. Вы ложитесь! — и на кровать в ноги бросила клееночку. Заметив мое замешательство, она настойчиво подтвердила: — Да-да! Ложитесь! Вы же должны это почувствовать.
Я лег на спину, башмаки — на клееночку.
Жена, наблюдая за этим, уже смеялась, а девица,
— Ну и как вы легли? Да разве вы спите так? — и, позабыв о глубине собственного декольте, она наклонилась и стала меня переворачивать на бок, заботливо воркуя при этом: — Вот так, на бочок, ладошку под щечку…
Жена потом объяснила мне:
— Я знаю, почему ты так быстро согласился. Ты ведь ненавидишь гостиницы, и тебе было заранее обидно, что кто-то ляжет на постель, которая почти стала твоей.
Да, я ощутил комфорт ложа, и расставаться с ним уже не хотелось.
А на следующий день любимая мне рассказала:
— Ты знаешь, это работает и в обратную сторону — в покупательском исполнении. Я имею в виду трюк «подержать, чтобы стало своим». Я сегодня на базаре набрала фруктов. Торговец мне все взвесил, упаковал, назвал цену — девяносто гривен. Если бы с ним торговаться — ну, десятку бы уступил. А я даю ему не девяносто, а семьдесят. Пока он считает — стою и жду. Он посчитал и удивленно: «Так тут только семьдесят!» Ну да, говорю, больше нет. Он так беззащитно скривился и: «Эх! Забирай!» Просто деньги, которые он держал в руках, уже были его — отдать их было бы труднее, чем не взять.
На элементах этого принципа построена работа американских коммивояжеров, продающих чистящие-моющие средства BUG. Они оставляют хозяйке особняка целую корзинку разных препаратов — попользоваться. А вот отдать корзинку — уже нелегко. Правда, здесь задействовано еще и нежелание быть чем-то обязанным.
Играем с третьими лицами
Мы с клиентом очень редко остаемся тет-а-тет. Нас окружает множество свидетелей — нейтральных или подставных, а еще больше людей стоит за продажами, и мы апеллируем к их опыту и авторитету.
Следующие шесть приемов обыгрывают чей-либо опыт.
1. Опыт продавца.
2. Опыт какого-то третьего специалиста.
3. «Как все» — опыт широкой публики.
4. Косвенная подача чужого опыта в техниках подглядывания-подслушивания.
5. Фальсификация примера.
6. Инсценировка примера.
Во всех этих трюках важно, чтобы тот, на кого оказывают воздействие:
• считал эти примеры уместными по отношению к нему;
• не мог считать тех, кто фигурирует в примерах, подставными.
Личный
Но не ошибись!
Первая ошибка, как правило, возможна тогда, когда происходит столкновение классовых позиций продавца и покупателя.
В парфюмерном салоне клиентка (типаж «фифа») справляется у продавщицы:
— Что из этих ароматов подойдет мне?
Девушка с желанием помочь:
— Я пользуюсь вот этими духами…
Фифа:
— Ну что вы! Я не стану покупать то, чем пользуются продавщицы! Вторую ошибку в исполнении приема «Я тоже» опишу на примере того, как мы с женой покупали пылесос.
Выбрали, заплатили, продавец стал объяснять, как им пользоваться. Мне стало скучно, я пошел по залам. В одном из них увидел ошеломляющий холодильник — ярко-ярко-желтый! Улыбаясь, ко мне выходит девочка:
— Вы знаете, мы с мужем так рады, что когда-то решились на такой выбор. Сейчас такой же холодильник стал украшением нашей кухни.
Я не буду говорить о невольном косвенном унижении клиента: мы, мол, решились, а ты вот стоишь тут и пока еще только думаешь. Во мне эхом отозвалось иное: я сразу припомнил, что мальчик, продававший нам пылесос, тоже сослался на собственный опыт. Меня это заинтересовало, я отделался от девочки и пошел дальше по магазину. Остановился, сразу спрашиваю:
— Учились давно?
— То есть? — опешил мальчишка.
— Какой-нибудь тренинг недавно был?
— Да. А вы откуда знаете?
К чему я об этом?
Когда работаешь в своем торговом зале, стоит задумываться о том, какие приемы с этим же клиентом проводили твои коллеги в соседних залах. Нельзя, чтобы в одном магазине трое продавцов обращались к тебе с одной и той же разводкой — сказкой о том, что они и их близкие выбрали именно этот товар.
Этот припев особенно широко распространен в аргументации ребят из сетевых компаний. Такой прием демонстрирует и родство («мы с тобой одной крови»), и позволяет незаметно приподняться на ступеньку выше клиента.
— Я раньше тоже считал, что это слишком дорого, но когда обнаружил, что сигарет выкуриваю за месяц на большую сумму, то решился и вот теперь ни капли не жалею.
— Я раньше на таких вещах тоже предпочитал экономить, но когда понял, во что это обходится моему здоровью…
И так далее.
Мне, когда я слышу подобные аргументы, почему-то сразу вспоминается фраза одного из моих знакомых:
— Я раньше тоже деньги жалел, пропивал…