Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:
Поощряйте веселый треп своих торговых ребят об их коммерческих приключениях! Это рентабельно.
Сопротивление изменениям
Описание
Это нечто очень глубинное, даже интимное. Ну что поделаешь, если человек не способен или не хочет измениться! Понятно, более этим грешат традиционалисты, консерваторы. Виноват ли в этом продавец? Кажется, что нет. Но это лишь кажется.
Если у клиента в качестве ответной реакции
С этим сопротивлением можно работать. Слишком тяжелым его не назовешь.
За этими возражениями стоят:
• боязнь нового;
• инертность;
• консерватизм, традиционализм;
• недостаток знаний;
• неуверенность в продавце и его советах;
• нежелание ломать работающую систему;
• отсутствие полномочий.
Примеры
• «Мы едва справляемся со своими объемами работ, как же мы сможем осилить дополнительный проект?»
• «Благодарю за ваш визит, но я уже в течение трех лет работаю с одним из ваших конкурентов. Сотрудничеством с ним я вполне доволен и не вижу причин для смены партнера».
Противодействие
Снятие страхов
В сопротивлении изменениям главный сдерживающий фактор — клиентские страхи. Поэтому сначала покажем клиенту, что он ничем не рискует. Это первое, что стоит проверить.
Итак, покажите вашему клиенту, что в предлагаемой вами сделке для него нет никакого риска. Как это показать?
Если вы никогда раньше не брали отзывов у ваших довольных клиентов и если таковые есть, то стоит попробовать. Некоторые с огромным удивлением обнаруживают, что довольные нами клиенты добрые отзывы пишут очень легко и даже с удовольствием. Но — без таланта. Что это значит?
Если вы будете демонстрировать хорошие отзывы ваших старых заказчиков потенциальному клиенту, то очень высок шанс, что он вслух или про себя удивится:
— Они что — под копирку написаны?
Дело в том, что человек — настолько ленивое существо, что ему просто на уровне подсознания свойственно в любом действии искать поведенческие шаблоны, облегчающие это действие. Тем более, что его к этому довольно часто просто подталкивают. Когда при советской власти кто-то просил комсорга написать характеристику, тот традиционно отвечал:
— Тебе надо — ты и пиши.
— Как?!
— А вот тебе «коза», — идеологический вожак протягивал замусоленный образец (так и сейчас называют образцы документов) и велел: — С этого и сдувай!
Если наши довольные клиенты и не «сдувают» тексты отзывов с готовых образцов, то, по крайней мере, к сожалению, постоянно пользуются шаблонными фразами для выражения удовлетворения нашим продуктом и сервисом. А если мы предъявляем эти тексты тем, кого лишь собираемся очаровать, то у людей возникает подозрение,
Для того чтобы никто не заподозрил вас в том, что вы фальсифицируете отзывы о своей работе, вы должны писать их сами.
Берете чистый лист бумаги и в средней трети листа пишете то, что требуется. Потом просите:
— Автандил Елистратович, можете помочь мне вот таким отзывом? Клиент критично вчитывается. Но если даже у него есть претензии, то все равно выбор у него — лишь из двух ходов. Или нужно самому написать что-то теплое, или воспользоваться тем, что уже приготовили вы. Люди ленивы. Клиент берет вашу заготовку и прокатывает через копир так, чтобы место верхней трети заняла «шапка» (фирменный заголовок стандартного бланка), а под текстом ставит свою подпись и печать. Так вы сможете эти тексты хотя бы чуть-чуть разнообразить.
Скажите, где вы храните визитные карточки, которые вам вручают новые знакомые?
Я часто задаю этот вопрос слушателям. И пришел к выводу о том, что не сказать в ответ «в визитнице» в определенных кругах считается дурным тоном. Еще встречаются извращенцы, которые сознаются, что, не удовлетворяясь стандартными визитницами, они заказывают специальные альбомы. Представьте себе человека с колоссальными связями и мощным потоком постоянных новых знакомств, который любит демонстрировать огромные альбомы, заполненные чужими визитками. Я таких встречал. (Впрочем, я знал и поэта, который гордо отмечал на визитке, что кроме членства в Союзе писателей он отмечен и божьим даром предводительства Обществом скотопромышленников.)
Очень редко попадаются настолько раскрепощенные коммуникаторы, что им легко сознаться в том, что они ссыпают свежеполученные визитки в нижний ящик стола или, сбив и перевязав очередную стопку проволокой, забрасывают ее на антресоли.
Но где бы мы ни хранили полученные визитные карточки, есть смысл задуматься о том, а нельзя ли их использовать эффективнее. Особенно это полезно сделать тому, кто пока чаще не дает, а использует чужие рекомендации.
В мои агентские годы, разбирая очередную пачку визиток, я разложил их по столу и удивился родившейся пестроте. Родился совершенно потрясающий, какой-то калейдоскопический эффект.
Каждая визитная карточка — плод чьего-нибудь творчества. И если его родила не буйная фантазия функционера, то на него поработал купленный дизайнер. Каждая карточка рождалась для того, чтобы быть заметной. Ее учили так кричать или молчать, чтобы выгодно выделиться на фоне других. Это достигалось цветом, контрастом, блеском, причудливым шрифтом, мудреной графикой, какими-то высечками… Так почему не продлить жизнь этого крика и не заставить его поработать на себя?
Возьмите четное число стандартных листов писчей бумаги — два, четыре, шесть или восемь. На каждый лист поместится десять визитных карточек. Отберите двадцать, сорок, шестьдесят или восемьдесят самых важных. Наклейте карточки на приготовленные листы и вставьте в вашу презентационную папку.