Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:
5. Помогает выявить слабое место при заключении сделки — ключевой вопрос.
6. Вызывает у другого человека чувство собственного достоинства. Когда вы показываете, что уважаете его точку зрения, то он наверняка станет уважать вашу.
Вопросом вы убиваете двух зайцев:
а) сообщаете другому человеку то, что думаете, и
б) делаете при этом ему комплимент, спрашивая его мнение» [39] .
Что такое метод вопросов в реальной жизни? А вот что.
39
Фpэнк
В веселом споре с советским дипломатом Шелленберг был, как всегда, тактичен, доказателен и уступчив. Штирлиц злился, глядя, как он затаскивает русского парня в спор.
«Светит фарами, — подумал он, — присматривается к противнику. Характер человека лучше всего узнается в споре, это Шелленберг умеет делать как никто другой».
— Если вам все ясно в этом мире, — продолжал Шелленберг, — тогда вы, естественно, имеете право отвергать веру человека в силу амулета. Но все ли вам так уж ясно?
— Кто из физиков или математиков, — горячился секретарь посольства, — приступает к решению задачи, надев на шею амулет? Это нонсенс.
«Ему надо было остановиться на вопросе, — отметил для себя Штирлиц, — а он не выдержал — сам себе ответил. В споре важно задавать вопросы: тогда виден контрагент, да и потом, отвечать всегда сложнее, чем спрашивать…»
— Может быть, физик или математик надевает амулет, но не афиширует этого? — спросил Шелленберг. — Или вы отвергаете такую возможность?
— Наивно отвергать возможность. Категория возможности — парафраз понятия перспективы.
«Хорошо ответил, — снова отметил Штирлиц. — Но надо было отыграть… Спросить, например, „вы не согласны с этим?“. А он не спросил и снова подставился под удар».
— Так, может быть, и амулет нам подверстать к категории непонятной возможности? Или вы против?
Штирлиц пришел на помощь:
— Немецкая сторона победила в споре, — констатировал он, — однако истины ради стоит отметить, что на блестящие вопросы Германии Россия давала не менее великолепные ответы. Мы исчерпали тему, но я не знаю, каково бы нам пришлось, возьми на себя русская сторона инициативу в атаке — вопросами.
«Понял, братишечка?» — спрашивали глаза Штирлица, и по тому, как замер враз взбухшими желваками русский дипломат, Штирлицу стало ясно, что его урок понят.
Это он и тебя спрашивал, братишка-читатель.
Да, мы можем что-то изменить и в техническом решении, и в наших коммерческих условиях, но, приступая к обсуждению изменений, важно не забыть задать клиенту вопрос:
— А подо что?
В самом деле — подо что? Ради чего мы должны выполнять лишнюю работу и нести лишние расходы?
Возможность для торга у нас есть всегда. Даже по ходу внесения изменений в наш продукт.
Ничто не мешает нам в процессе вносимых изменений выставлять новые счета на дополнительную работу.
Франц Лаутеншлегер [40] проанализировал широкий спектр грубых приемов в свободном предпринимательстве и выработал ряд рекомендаций
40
Лaутeншлeгeр Ф. Грубые приемы в свободном предпринимательстве. М.: Юридическая литература; Право и коммерция, 1992.
«Запрещенным приемом № 1» Ф. Лаутеншлегер называет ситуацию, когда претензии исполнителя работ на оплату отвергаются заказчиком с помощью такой краткой формулировки, как «рекламация». Особенно болезненным этот удар является тогда, когда заказан некий интеллектуальный продукт, само знакомство с которым равнозначно его приобретению, например некоторое техническое решение, идея, рекламный ход и т. д.
В качестве антиконфликтной стратегии Ф. Лаутеншлегер рекомендует следующее.
Всегда тщательно обговаривать контракты и затем все фиксировать письменно. Подтверждение клиента. От новых клиентов требовать немедленной выплаты задатка. Обычно это составляет треть от общей суммы контракта. При заключении контракта проработать с клиентом все вплоть до деталей. Если речь идет о товаре, то продемонстрировать его работоспособность и надежность. Духовный или интеллектуальный продукт обсуждать с клиентом до тех пор, пока он не согласится с вами или ясно не определит свои пожелания. Высказанные клиентом дополнительные пожелания четко фиксировать и требовать подтверждения.
Против тех пройдох, которые пытаются вас чем-либо пристыдить, Ф. Лаутеншлегер рекомендует использовать… улыбку! Да-да! И я проверил — помогает превосходно! Вам отвечают другой улыбкой, смысл которой обычно трудно постичь — некая смесь понимания «брата по крови» и «ну ты тоже хитер!» — и необоснованные претензии спускаются на тормозах. Например, вот как Ф. Лаутеншлегер описывает попытку агента получить гонорар не только за продажу, но и за дорогостоящую презентацию: «На слова о том, что надо зарабатывать не на презентации, а на заказе, отвечайте улыбкой…»
Нет в мире более ленивого млекопитающего, чем человек.
Поэтому мы часто абсолютно ничем не рискуем, заявляя клиенту:
— Давайте ваши условия! Давайте ваши чертежи! Давайте вашу собственную финансовую схему!
Но им будет лень шевелиться, и сделка пройдет по разработанным нами условиям.
В тех редких случаях, когда клиент все-таки возьмется за дело, у нас есть две возможности:
1) выторговать свое;
2) кое-чему у него научиться!
Да, «на пробу» — это дать попробовать, попользоваться. Чтобы привык, убедился, свыкся.
Так охотнику в оружейном магазине обязательно надо дать ружье в руки. Не попробовав несколько раз прижать его к плечу, ни за что не почувствуешь «прикидистость».
Так охотно базарные торговки зазывают «попробовать творожок».
Так знакомый мне торговец массажными креслами привозит клиенту это дорогущее кресло «на пару деньков», чтобы потом оно осталось там навсегда.