Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:
Такой формальной должности — «гений соболезнований» — я не встречал нигде. Но во многих фирмах есть особый человек, на которого сами собой легли обязанности по работе с жалобщиками.
Что в таком человеке особенного? У него есть некий шарм, обаяние, у него сочувственный голос, фантастическое умение слушать, у него некая аура, которая сама по себе гасит конфликты, или просто особый взгляд.
Я видел, как в одном вагоне-ресторане, где обозленные и заждавшиеся
Описывая техники противодействия сопротивлению негативного опыта, нельзя забывать о том, что оно обычно обусловлено виной продавца. И потому, разумеется, покаяние не всегда излишне. А кроме того, каждому доводилось встречать таких клиентов, которым в случае нашей ошибки лучше компенсировать потери вдвойне, втройне:
• лишь бы не отнимал время;
• лишь бы не уничтожил репутацию фирмы жалобами;
• лишь бы не подтолкнуть его к террористическим актам против нас.
Продавец:
— Нет, лучше я отговорю вас от этой покупки, а то потом вы обязательно придете с претензиями.
Покупатель:
— Нет-нет! Никаких претензий не будет!
Вот так и реализуется техника анонса и упреждения клиентских претензий.
Если мы обязаны предупредить клиента о неких недостатках нашего предложения, но при этом нам очень хочется, чтобы он этих предупреждений не заметил, то это можно делать с помощью техник забалтывания.
— Лекарство отличное, знаменитый производитель, чудесные отзывы, срок хранения кончился совсем недавно, никаких противопоказаний, помогает за три сеанса, будете потом благодарить!
А когда позднее будет обнаружено, что продан препарат с окончившимся сроком применения, возмущенному покупателю скажут:
— Так вы ведь помните, мы об этом говорили: «чудесные отзывы, срок хранения кончился совсем недавно»!
И клиентское подсознание подтвердит: да, эта фраза прозвучала, и он сам виноват в том, что тогда не обратил на нее никакого внимания.
Это можно назвать по-разному: макияж, камуфляж, маскировка или отстройка от себя прежнего.
Если мы плохи были когда-то, то стоит отстроиться от самого себя. Клиент должен поверить, что уж в восьмой-то раз мы его не подведем.
Один из вариантов этой техники — переключение клиента на альтернативный канал. Для этого нам придется создать «левую» фирму, связь которой с нами никому не будет видна, чтобы в пику нам он начал брать через иной канал сбыта.
Возможно,
Тяжело работать в тех бизнесах, где сопротивление обусловлено не нашей виной, а подмоченной репутацией бизнеса в целом. После девяностых годов люди по-особому относятся к страхованию, к предложениям трастов и фирм, смахивающих на пирамиды.
Без мощной отстройки от всех прочих, прошлых и нынешних, работать в таких бизнесах вообще невозможно.
— Это было раньше, а теперь…
— Ну то были мошенники, а мы…
— Нам, в отличие от них, дурачить собственных клиентов невыгодно.
— Те мошенники давно сбежали. Мы никуда не денемся.
С интересным нюансом я столкнулся в страховой компании, предлагающей медицинское страхование. Там в беседах с клиентом все в порядке до того последнего момента, когда клиент берется подписать договор. Его вполне устраивают предлагаемые услуги, но когда он обнаруживает, что все эти радости ему предлагает не клиника, не медицинский центр, а страховая компания, — все очарование полученных предложений для клиента рушится.
Контактное сопротивление
Этот вид клиентского сопротивления нам придется разделить две группы.
Ситуативное сопротивление. За продажами, проигранными при сопротивлении этого типа, нет ничего, кроме ошибок продавца. Это ошибки обращения, связанные с неудачным выбором места, времени и условий предложения. Но если мы их все-таки допустили, то возможным будет уход в сторону провоцирования ценового сопротивления, а наиболее предпочтительным — в сторону сопротивления изменениям.
Типичными ответами при ситуативном сопротивлении являются примерно следующие фразы.
— Не хочу говорить — у меня сейчас мой клиент.
— Прости — у меня вчера кошка сдохла.
— Я не полномочен.
— Отстань — мне завтра в отпуск.
— Никогда больше не звони. Это же надо — и ночью покоя не дадут.
— Не надо. Нам прибыль не нужна.
Правила профилактики ситуаций, в которых мы можем натолкнуться на все эти глупости, предельно просты.
• Не лезь, когда клиент работает с собственным клиентом.
• Не лезь не вовремя.
• Не лезь к нищим.
• Не лезь к пешкам.
• Не лезь к дуракам.
• С умом выбирай свидетелей разговора.
Персональное сопротивление. Среди возражений, связанных с организацией контакта, можно выделить особую группу, обусловленную персональной несовместимостью покупателя и продавца. В реальной жизни слишком часто встречаются абсолютно недиагностируемые клиентские отговорки, существование которых обусловлено лишь отсутствием или даже невозможностью персонализированного контакта продавца с покупателем.