Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:
Секреты этой техники мы позаимствуем у Харви Маккея [52] .
Допустим, вы хотите купить дом, или какое-либо предприятие, или дорогостоящий холодильник, уникальную вещь.
Самое трудное в подобных случаях — это узнать, какова в действительности цена, на которую согласится продавец.
Но такой способ есть.
Вам нужно клонироваться. Наймите подставное лицо, дублера.
Например, один человек зарабатывает себе на жизнь подобным способом в Лос-Анджелесе, и таких у нас в стране, наверное, много. Если вам не удалось найти такого человека, создайте его. Юрист или бухгалтер прекрасно подходят для этой роли.
52
Маккей
Уж лучше спросить: «Как мне вам доказать, что вам это надо?» или «А какое доказательство вы смогли бы принять?» Это вопросы-ловушки. Они не подвергают сомнению возможность доказательства, а лишь заставляют задуматься о возможных аргументах и путях доказательства.
И хотя возможен вариант: «Да никак ты мне этого не докажешь», шансы на получение подсказки от клиента остаются. Ведь может же клиент заявить: «А покажи мне, что это берет у тебя хотя бы десяток фирм моего профиля» — и тогда с сопротивлением можно справиться.
Иногда можно добавить нотку эпатажа: «Спорим, что…»
Описанный подход работы с возражением «не надо» можно назвать «Как только, так сразу» — как только возражение прозвучало, мы сразу пытаемся его победить.
Так на экзамене по палеонтологии мой профессор спрашивал у моего однокурсника Андрюши Орлова: «Можете ли, студент Орлов, рассказать мне о семействе мезохиболитес семиканалекулатес?» — а Андрюша радостно отвечал: «Да! А начну я с брахиопод!»
До хиболитесов он так и не добрался.
Оттянуть ответ на возражение «Мне ничего не надо» можно и фразой «Понял, мы к этому вернемся», и отговоркой «Пусть не надо. Просто разрешите мне рассказать».
Можно демонстративно сделать пометку в дневнике или на клиентской карточке, подчеркнуть «Больше не буду вам надоедать» и спросить: «А пару вопросов можно?» Это использование элементов техники протоколирования. Что интересно, эта техника с огромным трудом усваивается славянскими продавцами, хотя, например, у американцев она просто в крови. Хоть чертей рисуйте на странице вашей записной книжки, но дайте понять собеседнику, что вы предельно внимательны к его словам.
Иногда хорошо может сработать примерно вот такой пассаж:
— Аристарх Кондратьевич, дело ведь не в том, чтобы что-то продать. Мир тесен, люди спустя какое-то время снова встречаются. Раз уж на сегодняшней теме мы не пересеклись, то в будущем… Я просто хочу понять, как вы комплектуете ваши фигастеры бурбуляторами?
Этот ход не для мальчишек. Для того чтобы он удался, вы должны источать респектабельность.
Допустим, речь идет о доме. Ваш дублер встречается с продавцом и осведомляется о цене. Продавец говорит: 189 тысяч долларов. Покупатель опускает руку в карман, достает чековую книжку и начинает выписывать чек — фиктивный чек на заниженную сумму. «Я готов прямо сейчас выписать вам чек на 145 тысяч долларов». С этого момента мы получаем представление о том, какова подлинная цена. Реакция продавца может быть двоякой: либо он оскорбляется и отказывается от сделки, либо прилагает старания, чтобы продолжать переговоры. Поскольку люди, продающие свой дом, иногда думают, что они расстаются с бриллиантами из королевской короны, то даже если вашему дублеру и не удастся ничего сделать, кроме выяснения этого обстоятельства, то и в этом случае он избавит вас от опасности сразу же быть выставленным за дверь.
Если продавец приходит в гнев и прекращает переговоры, то мы можем быть уверены, что его цена в данное время 189 тысяч долларов.
Тем не менее в семи случаях из десяти продавец, с которым вы имеете дело, возможно, впервые за многие-многие годы видит перед собой живого настоящего покупателя. Он относится к нему вполне серьезно и начинает вести переговоры. Он может немедленно парировать. Пусть будет 175 тысяч долларов. В таком случае вы получите лучшее представление о том, на какую цену он действительно готов согласиться. Или займет уклончивую позицию.
Следующий шаг — выждать неделю, а затем послать другое подставное лицо, человека, который будет вести себя несколько иначе. Он может предложить более высокую цену, но на неприемлемых условиях или даже попытаться немного снизить цену. Дескать, я готов заплатить более значительную сумму, но только на моих условиях.
Он соберет еще какую-то информацию. Кроме того, он поможет вдолбить в голову продавца более низкую цену как именно тот уровень, исходя из которого покупатели готовы вести переговоры о сделке.
Если у вас еще сохранилось желание лично появиться на сцене, то на этот случай у вас не только имеется хорошее представление о подлинной цене, вы не только морально подготовили продавца к ожиданию более низкой цены, чем та, которая фигурировала в объявлении о продаже, — вы также появляетесь в благоприятной атмосфере, поскольку вы не настроили против себя продавца, предложив ему заниженную цену.
Если «не надо»
Что делать, если ему «просто не надо»?
Во-первых, стоит задуматься: а вдруг то, за продажу чего ты сдуру схватился, в самом деле никому не надо. Мы ведь помним историю Неуловимого Джо, который получил свое имя за то, что действительно никому не был нужен.
Во-вторых, разобраться всерьез, что же делать продавцу, если клиент заявляет: «Не надо!»
Это не наилучший вариант. Это открытое насилие. И если уж мы хотим предпринять доказательства, то стоит позаботиться о том, чтобы сам выбор политики не стал камнем преткновения в отношениях с клиентом.
Если клиент спросит: «Ты что, хочешь мне что-то доказать?!» — а мы горячо подтвердим наши намерения, то уже одно это станет концом всего.
Фраза «Мне это не надо» сама по себе не говорит ни о чем. За подобным камуфляжным возражением может скрываться все что угодно. И в большинстве случаев есть смысл попытаться выяснить, что же за этой отговоркой стоит.
Вопрос «а почему?» слишком явно подтолкнет клиента к еще более простому «а потому!», и любой из наших следующих ходов окажется слабым. Лучше всего проявить «почтительное удивление»:
— Иван Макарович, очень прошу, ну объясните, пожалуйста, почему? Одно из возможных направлений для атак в этом случае:
— Харлампий Трофимович, а при каких условиях оно могло бы оказаться вам все-таки нужным?
Сила замечаний и возражений значительно уменьшается по мере нашего удаления от момента, когда они были высказаны.
Стало быть, есть смысл наши ответы оттянуть. Даже в том случае, если оппонент настаивает на ответе.
Кстати, продавцы разного возраста предпочитают разные техники продаж. Я заметил, что молодые люди гораздо чаще делают ставку на то, что товар продаст сам себя благодаря своим свойствам и качествам. И только в зрелом возрасте человек начинает понимать, что бизнес делают не достоинства товара, а личные связи. Именно после сорока, а у талантливых коммерсантов — после тридцати, приходит отвращение к стартовым «Здравствуйте, мы хотели вам предложить». После этого рубежа приходит осознание преимуществ неторопливого подхода.
Юные продавцы в большинстве случаев просто неспособны почувствовать, что, может быть, в этой первой встрече и предлагать-то ничего не надо, а лучше, пофехтовав словами, отложить свое коммерческое предложение до следующей встречи.
Если вы знакомитесь на улице с девушкой, то, скорее всего, заранее знаете, что вам от нее надо. Но ведь не станете же вы с ходу предлагать именно это? Даже поручик Ржевский вначале предпочитал поговорить о «музыке»:
— Мадемуазель, у меня на квартире есть изумительный огромный полковой барабан…