Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:
Всеми силами ищем повод в ответ на какой-то из высказанных клиентом тезисом громогласно воскликнуть: «Да!»
Попытайтесь подтвердить хоть какие-то его слова:
— Да, такое мнение мне уже приходилось слышать.
— Да, как-то раз другой клиент говорил мне что-то подобное.
— Да, я вот тоже — как вы! — люблю метать в назойливых коммивояжеров свое пресс-папье!
Вообще-то существуют всего две техники общения: «еврейская» и «грузинская».
В соответствии с «еврейской техникой» к партнеру
Согласно «грузинской» жизнеутверждающе заявляют: «Слушай, да?» Давайте продажам и общению учиться у грузин!
Пусть не всегда хватит ума найти, как можно заявить «Да!». Но стоит, по крайней мере, не говорить, что он неправ.
Сказать, что неправ, — это грубо толкнуть к конфронтации.
Сказать, что прав, — дать возможность двум полям интересов получить большую общую, увеличить зону совпадения, пересечения интересов.
Каждое наше «вы правы» — шаг к произнесению нами обоими (пусть даже беззвучно) той самой нужной фразы: «Мы с тобой одной крови — ты и я!»
И здесь уместно сказать о том, как часто продавец выговаривает «вы неправы», даже не подозревая об этом. Я имею в виду тот кошмарный оборот «да, но…», который зачем-то рекомендуют коммерсантам консультанты-психологи. Они называют этот ход «сильным приемом».
«Да, но…» — этот сильный прием хорош для работы с нашими поставщиками, но ни в коем случае не с клиентами!
Вспомните ваши ощущения, когда прием «да, но…»используют против вас.
Вот вы сказали:
— А ведь минеральная вода у вас — ой, дорогая!
И продавец сказал:
— Да.
Что в этот миг рождается в вас? Скорее всего: «О, брат, так мы ведь с тобой мыслим-то одинаково! Мы с тобой одной крови — ты и я!»
Но тут звучит продолжение:
— Но…
Это летит подножка. И парень с лукавым блеском в глазах объясняет нам: «На первый взгляд это „да“, но если включить мозги, которых тебе явно недостает, то оно тут выйдет „нет“».
Какой-то это гаденький, подлый прием. Вы ведь, в общем-то, хотели отдать этому мальчику свои деньги…
Что сделаете вы в ответ? Как минимум учтете, что мальчик способен на пакости. А скорее всего, заметите, что он от этих пакостей просто получает удовольствие. Так зачем у него покупать?
Если бы я за что-нибудь штрафовал своих продавцов, то первым в списке наказуемых деяний стояло бы произнесение этого самого «да, но.».
ДА, это плохая, мерзкая техника, НО, к сожалению, от нее довольно трудно избавиться. В качестве первого шага к расставанию с ней я могу посоветовать на первых порах хотя бы просто заменять «НО» на «а», «и», «а еще», «и еще». Сейчас я постараюсь объяснить, почему именно эти замены…
Вот мы получаем два блока противоречивой информации.
— Какой информации мы будем доверять больше? Блоку, полученному первым, или блоку, полученному вторым?
— Первой порции!
— Правильно. А почему?
— Вы уже рассказывали. Первый блок легко занимает пустую ячейку, а второй сначала ее должен освободить.
— Опять правильно. Теперь вспоминаем вредный оборот «Да, но…». Его
— Первому.
— Вот-вот! И заметьте, этому блоку больше доверия как со стороны покупателя, так и со стороны продавца. Поэтому и продавец при таком раскладе не будет иметь даже в своем внешнем виде уверенности, достаточной для охмурения клиента. Пойдем дальше.
Продавец сказал «да, и еще…». То есть он ведь тем самым дополнил первый блок?
— Да.
— Вот и получается иная картина. Какому блоку больше доверия при этом раскладе?
— Второму!
— Верно. И обратите внимание: продавец будто бы лишь продолжил мысль покупателя. Он развил его тезис. Потому здесь не только отсутствует конфронтация и есть доверие именно длинному тезису, но мы внешними средствами — задним числом — вкладываем в клиентские уста совершенно новую мысль. Мы как бы расшифровали то, что пока было закодировано, мы будто бы озвучили то, что пока беззвучно.
Проявите солидарность не только на уровне «Да!»-согласия, но и на концептуальном уровне. Обоснуйте свою точку зрения в соответствии с позицией партнера.
Если по данным предварительной коммерческой разведки вам известны какие-то особые черты партнера, то для профилактики возражений эмоционального характера свои предложения стоит строить с учетом его странностей. В качестве иллюстрации далее в пункте «Анонсируем» раздела «Если не надо» мы приведем пример такой подготовки к ожидаемым странным высказываниям клиента. А вообще-то каждый из нас еще по студенческим временам помнит эффективность ответа на экзаменационные вопросы с использованием словечек и терминологии, специфичных именно для этого профессора-экзекутора.
Среди символов, совершенно чуждых на ниве отечественного бизнеса, но широко используемых за рубежом, есть знак переговоров — два пересекающихся кольца. У нас это символ брака. Тоже, в общем-то, бесконечные переговоры.
Этот символ, нарисованный на табличке с веревочкой, вывешивают на дверную ручку конференц-зала, объявляя:
— Не мешать! Идут переговоры.
Этот знак обозначает поля интересов переговорных сторон и их частичное совпадение, которое определяется в ходе беседы и используется при поиске направлений сотрудничества.
Хорошо, когда такое пересечение интересов есть. Но что делать, если поля интересов не пересекаются? Нужно искать пути реального или фиктивного сближения интересов.
Есть два пути.
Первый — подтягивание поля интересов оппонента к полю собственных интересов.
Второй — сыгранное и действительное смещение своих интересов. Разумеется, бывают ситуации, когда зона совпадения интересов недостижима даже при максимальных усилиях по смещению интересов. Кажется, что в такой ситуации невозможен и сам контакт. Как в ситуации «Я тебе про птичку, а ты мне про пальто…».