Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:
Применяйте аргументацию в стиле дзюдо: «да, и…»
Она поворачивает негативную силу возражения в то направление, которое важно для вашей аргументации.
«Да, и… это для вас важный момент…это действительно должно быть решено…это необходимо…это выгода, к которой вы стремитесь…и этого затруднения вы хотите избежать…вы хотели бы, чтобы эта проблема была разрешена…это условие должно быть создано» [44] .
44
Фишер
Если причина эмоционального всплеска неясна, то дополнительная информация нам нужна как воздух. Ее могут дать те расширенные комментарии, которые мы пытаемся выбить из клиента.
— А почему вы пришли к такому мнению?
— Что вы имеете в виду, когда говорите…
— То есть вы действительно полагаете, что…
Вот они, основные правила профессионального слушания.
• Перестаньте говорить.
• Помогите говорящему раскрепоститься.
• Покажите говорящему, что вы готовы слушать.
• Устраните раздражающие моменты.
• Сопереживайте говорящему.
• Будьте терпеливым.
• Сдерживайте свой характер.
• Не допускайте споров и критики.
• Задавайте вопросы.
А вообще-то эта тема настолько емкая и обширная, и мне столько раз доводилось об этом писать, что здесь я предпочту сослаться на мою предыдущую книгу «Охота на покупателя» [45] .
45
Деревицкий А. Охота на покупателя. М.: Медиа-Пресс, 2002.
Вызовите ощущение и активно продемонстрируйте, что клиент вправе испытывать антипатии и иметь неблагоприятное мнение.
Позвольте клиенту воспользоваться своим правом дать волю чувствам.
Атака клиентских прав — наихудшее, что может предпринять продавец. Степень толерантности как свойство переговорщика одновременно является показателем степени его профессионализма. Демонстрировать терпимость к позиции оппонента — этому специально учат, и этому стоит учиться!
Клиент заявил:
— Твой товар — дерьмо!
Сможете ли вы совладать с собой и спокойно «присоединиться» к его точке зрения?
— Да я и сам понимаю, что дерьмо. Вот уже шестой год продаю и все удивляюсь, ну зачем его люди покупают?
Этот прием описан нами в «Ценовом сопротивлении». Как нельзя более он уместен и здесь.
Получив эмоциональный выпад, можно очень эффектно сыграть, описав те встречные эмоции, которые возникли или якобы возникли у нас в ответ на шаг оппонента.
Это позволяет и снизить его агрессию, и выиграть время.
— Прохор
Это можно выполнить и не сразу, а спустя некоторое время, как описано в следующем приеме.
Слишком многие преуспевающие предприниматели привыкают при знакомстве устраивать своеобразную проверку. Часто даже до обсуждения возможных направлений партнерства. До — потому, что искушенные опытом люди знают: найти, на чем можно сварить общую кашу, можно всегда. Но это получится только тогда, когда интуиция дала добро: «с этим парнем дело иметь можно».
Однажды мне довелось наблюдать замечательную пикировку двух деловаров, съевших по собаке на партнерских переговорных комбинациях. Было это так.
Есть у меня хороший знакомый — Роман. Карьеру инженера-электронщика он сменил на карьеру электронщика-предпринимателя почти сразу после пресловутой перестройки. С тех пор благополучно сидел на конверсионно-околообороннной тематике.
Вы ведь помните, как работала советская оборонка? Связями комплекса проросли все республики. И вот теперь, после развала Союза, хорошая игра на старых ниточках, но теперь уже не в гонке вооружений, а на разоружении, кормила многих умных людей.
Однажды мой знакомый позвонил и попросил:
— Выручай. Мои все — кто в командировках, кто в отпусках. А у меня встреча с замминистра обороны (он назвал одну из бывших азиатских республик Союза). Но одному туда идти нельзя. Понимаешь, Восток — дело тонкое. Нужна свита. Составишь компанию?
— Без проблем.
На следующий день мы вместе стояли под их азиатским посольством. Минута в минуту выехал очень длинный черный лимузин. Такой длинный, что мимо нас он ехал очень долго. Одно из окон тонированного стекла оказалось напротив Романа. И чуть-чуть приспустилось. На два пальца. И блестели два уголька. Мы могли ожидать того, что из лимузина к нам кто-то выйдет, но услышали только неожиданно бодрый голос:
— Мы рассмотрели ваши предложения. Мы с ними согласны. Мы будем с вами работать. И первым шагом нашей доброй воли во имя нашего сотрудничества будет уже завтрашняя поставка вам десяти вагонов нашей превосходной поваренной соли.
Вы не ослышались. И это не опечатка. После изучения коммерческого предложения одной переговорной стороны о сотрудничестве в производстве чипов и каких-то электронных микросхем вторая переговорная сторона с энтузиазмом известила о том, что откликнется на предложение немедленной поставкой соли.
Я думал, что Роман хоть как-то выразит свое удивление. Это был невероятно язвительный и, в общем-то, веселый человек, который не смог сдержать свой характер. Но вместо злой шутки по поводу партнерского шага он поддержал игру:
— Мы благодарим вас. Мы рады, что наши предложения находят ваши и поддержку, и немедленный отклик. И потому уже завтра же мы с удовольствием ответим на проявленную вами добрую волю немедленной отправкой вам десяти вагонов украинского чернозема.
Угольки за тонированным стеклом мигнули.