Судебная практика по гражданским делам. Споры о защите прав потребителей
Шрифт:
Я. предъявила иск к муниципальному жилищно-эксплуатационному предприятию о возмещении вреда, причиненного вследствие недостатков услуг, и компенсации морального вреда. Исковые требования обоснованы тем, что из-за ненадлежащего состояния кровли крыши и засорения водотока неоднократно происходило затопление квартиры истицы.
Судом установлено, что у ответчика на балансе находится жилой дом, в котором проживает истица. Ответчик предоставляет истице коммунальные услуги и услуги по техническому обслуживанию дома. При этом в нарушение п. 5.2.2, 5.2.4, 6.1 Правил предоставления коммунальных услуг, а также Правил технической эксплуатации жилого дома ответчик не принимал своевременных мер по предупреждению и устранению недостатков в инфраструктуре дома, не реагировал на заявки потребителей об авариях. В соответствии со ст. 7, 14 Закона о защите прав потребителей истица вправе рассчитывать на безопасность и качество услуг. Вред, причиненный потребителю вследствие недостатков услуг, подлежит возмещению независимо от вины исполнителя и в полном объеме. Решением Железнодорожного районного суда г. Красноярска от 27.04.2006 г. иск Я. удовлетворен. Оценка ущерба, произведенная истицей, признана вполне обоснованной, соответствующей среднему уровню цен на работы по квартирному ремонту.
Гр. А. обратилась в суд с иском к городской управляющей компании (жилищным фондом) о возмещении материального ущерба и компенсации морального вреда, ссылаясь на то, что после работы слесарей ответчика по устранению течи вентиля на трубе с горячей водой в квартире истицы вентиль сорвало, квартиру залило горячей водой. В результате имуществу истицы причинен материальный ущерб. Кроме того, вследствие затопления горячей водой
65
Извлечение из Обзора судебной практики Красноярского краевого суда от01.05.2008 г.//СПС.
Наконец, еще в одном случае при оказании культурно-развлекательных услуг на территории оздоровительного комплекса исполнитель не обеспечил безопасность аттракциона, что стало причиной получения гражданином тяжелой травмы.
С. обратилась в суд с иском к К.В., К.О. (владельцы имущественного комплекса — здания спорткомплекса и инвентаря) о взыскании материального и морального вреда. Требования мотивировала тем, что во время катания на горке в оздоровительном центре из-за отсутствия надлежащих ограждений, обеспечивающих безопасное катание, вылетела из трассы и упала на спину, получив травму. В результате указанной травмы истица проходит большое количество обследований и лечение, понесла затраты на лечение, которые просит возместить.
Определением суда к участию в деле в качестве соответчика привлечено ООО «Спортивно-оздоровительный центр», являющееся арендатором спорткомплекса и оказывающее культурно-развлекательные услуги гражданам.
Решением Таштагольского городского суда от 24.07.2012 г. исковые требования С. удовлетворены, в ее пользу с ответчика ООО «Спортивно-оздоровительный центр» взысканы расходы на лечение, компенсация морального вреда и штраф, в иске к К.В. и К.О. — оказано. Апелляционным определением Кемеровского областного суда от 14.11.2012 г. № 33-11058 решение оставлено без изменения, апелляционная жалоба общества — без удовлетворения.
Признавая исковые требования С. обоснованными и подлежащими удовлетворению, суды первой и апелляционной инстанции руководствовались положениями от. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей», согласно которой потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования были безопасны для жизни и здоровья потребителя. При несоблюдении указанного требования исполнителем, потребитель вправе требования возмещения причинного вреда в полном объеме. В силу ч. 5 от. 14 Закона исполнитель освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования услуги.
Судами установлено, что услуга по катанию на аттракционе была оказана истице С. на возмездной основе, истица внесла ответчику соответствующую плату за катание. В процессе оказания услуги в виде катания на сноутюбе истица получила травму, проходила длительное лечение и понесла расходы, в подтверждение которых представила платежные документы. С учетом данных обстоятельств суды пришли к выводу, что ответчик ООО «Спортивно-оздоровительный центр» не обеспечил безопасность оказываемых им услуг, обязан возместить причиненный С. материальный ущерб и компенсировать моральные страдания.
Доводы ответчика о том, что он обеспечил возможность ознакомления с правилами безопасности при использовании сноутюбов (размещен стенд с правилами), разъяснял Н. правила при выдаче инвентаря, оборудовал спуск защитными бортиками, судами отклонены как не являющиеся в силу ч. 5 от. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей» основанием для освобождения исполнителя от обязанности по возмещению вреда. Надлежащих доказательств нарушения потребителем Н. каких-либо правил пользования аттракционом ответчик в материалы дела не представил. Письмо начальника Департамента молодежной политики и спорта о том, что конструкция трассы является достаточно безопасной, также не может служить доказательством отсутствия вины ответчика в причинении вреда здоровью истице, поскольку из указанного письма следует, что осмотр трассы проводился через значительный промежуток времени после имевшего место происшествия. При этом доказательства соответствия указанной трассы требования безопасности на момент травмирования истца ответчиком не представлены — соответствующие замеры боковых стенок трасс не проводились.
Следует также отметить, что в современной судебной практике правило ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей» о безопасности услуги для имущества потребителя трактуется достаточно широко и может подразумевать обязанность исполнителя принять такие меры, которые исключают возможность причинения ущерба потребителю вследствие противоправных действий третьих лиц. Соответствующие споры могут иметь место при оказании услуг связи, банковских услуг, услуг интернет-банкинга (проведение расчетов электронными денежными средствами).
В частности, суд возложил на оператора связи убытки, связанные с необеспечением абоненту безопасного пользования услугами связи, поскольку бездействие оператора способствовало преступным действиям третьих лиц в отношении абонента.
Ш. обратилась с иском к ОАО «Сибирьтелеком» о пресечении незаконных действий, нарушающих ее права потребителя.
В своем заявлении истица просила обязать ответчика отозвать предупреждение об отключении телефона и об одностороннем расторжении договора об оказании услуг связи; устранить препятствия в пользовании междугородной телефонной связи; снять с нее задолженность по оплате услуг связи в сумме 9058 руб. Свои требования мотивировала тем, что ей неправомерно начислена оплата за услуги междугородной связи.
В указанный детализацией период времени ни она, ни члены ее семьи телефонных звонков не совершали. Это подтверждается материалами проверки, проведенной УВД Октябрьского района г. Красноярска (справка от 20.09.2003 г.).
Решением Октябрьского районного суда г. Красноярска от 22.04.2005 г. требования истицы удовлетворены. Суд обязал ответчика «снять» с истицы задолженность за услуги междугородной связи и отозвать предупреждение о расторжении договора об оказании услуг связи. Постановлением кассационной инстанции решение отменено по причине того, что судом недостаточно исследованы некоторые обстоятельства по делу: факт ненадлежащего информирования Ш. об особенностях оказываемых услуг; факт несанкционированного использования телефонного номера Ш.
При повторном рассмотрении дела решением Октябрьского районного суда г. Красноярска от 08.12.2006 г. исковые требования Ш. удовлетворены. Факт несанкционированного использования номера истицы третьими лицами подтвержден совокупностью доказательств. В частности, ответчик не обеспечил качество и безопасность пользования его услугам и — не оборудовал средствами защиты распределительный шкаф (в том числе телефонную линию за пределами помещения истицы), через который могло быть осуществлено несанкционированное подключение, а также не предоставил потребителю всей необходимой информации об условиях пользования услугами связи. Определением Красноярского краевого суда от 29.01.2007 г. № 33-400/2007 решение оставлено без изменения.
Еще в одном случае суд удовлетворил исковые требования владельца международной банковской карты к обслуживающему банку о возмещении убытков, причиненных незаконным списанием денежных средств с карточного счета в пользу неустановленных третьих лиц, при использовании истцом системы удаленного доступа к счету (через Интернет-ресурсы).
К. обратился в суд с иском к ОАО «Сбербанк России» о взыскании убытков в сумме 125 000 руб., восстановлении суммы накоплений на валютном вкладе в размере 1000 евро, взыскании неустойки за нарушение срока удовлетворения требований потребителя и компенсации морального вреда. Исковые требования мотивировал тем, что заключил с ответчиком договоры: банковского счета в иностранной валюте и банковского счета, управляемого пластикой международной картой Gold Master Card, с использованием средств удаленного доступа. 25 декабря 2011 г. в целях получения информации о движении денежных средств по счетам истец с помощью персонального компьютера вошел в автоматизированную систему «СбербанкОнЛ@айн», ввел персональный идентификатор и пароль, после чего вход в систему заблокировался, появился запрос о необходимости ввести абонентский номер для подключения услуги «Мобильный банк». После ввода
Решением Ермаковского районного суда Красноярского края от 13.03.2012 г., оставленным без изменения апелляционным определением Красноярского краевого суда от 30.05.2012 г. № 33-4316/2012, исковые требования К. были удовлетворены. При этом суды первой и апелляционной инстанции руководствовались положениями от. 7, 14 Закона РФ «О защите прав потребителей», согласно которым исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору или обычно принятым целям, а также обеспечить безопасность услуги для жизни, здоровья и имущества потребителя. Поскольку списание денежных средств с карточного и валютного счетов истца было произведено без его распоряжения (введение персонального кода произведено с компьютера с IP-адресом, не принадлежащим истцу и зарегистрированным во Франции), суды пришли к выводу, что ответчик не обеспечил безопасность предлагаемой клиентам системы удаленного доступа к счету «Сбербанк ОнЛ@айн» и сопутствующих информационных ресурсов.
Доводы ответчика о том, что в силу п. 3.21,3.22 Общих условий договора на выпуск и обслуживание банковской карты банк не несет ответственности за убытки, понесенные клиентом в связи с использованием системы «Сбербанк ОнЛ@айн», в том числе убытки вследствие неправомерных действий третьих лиц, судами были отклонены со ссылкой на ничтожность данных условий договора (ст. 168 ГК РФ).
2.5. Право на получение работы (услуги) надлежащего качества
Исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), качество которой соответствует договору При отсутствии в договоре условий о качестве работы (услуги) исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых работа (услуга) такого рода обычно используется (ст. 4 Закона о защите прав потребителей).
Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к работе, исполнитель обязан выполнить работу, соответствующую этим требованиям.
Оценка качества выполненных работ, как правило, не вызывает особых трудностей. Для установления причин возникновения недостатков работ суд может использовать данные экспертизы, проведенной по инициативе потребителя еще до предъявления иска.
Р. обратилась в суд с иском к ООО «Окна и двери плюс» о расторжении договора бытового подряда, возврате уплаченной цены и взыскании компенсации морального вреда. Требования мотивированы тем, что 25.03.2003 г. между истицей и ответчиком был заключен договор, по условиям которого ответчик принял на себя обязательства выполнить следующие работы: изготовить и произвести монтаж (установку) трех оконных блоков и одного балконного блока из ПВХ-профиля. Гарантийный срок на работы определен в три года.
Установленные ответчиком оконные блоки имеют следующие недостатки: не обеспечивают необходимую герметичность (окна пропускают наружный холодный воздух), в зимний период окна промерзают и покрываются льдом. В досудебном порядке Р. неоднократно обращалась к ответчику с требованием об устранении недостатков, однако безрезультатно. Согласно заключению экспертизы, проведенной Государственным предприятием Красноярского края «Центр товарных экспертиз», все оконные блоки установлены ответчиком с нарушением требований ГОСТ 30971-2002, 30674-99 и др., не обеспечивают основных предусмотренных ГОСТ функций по теплоизоляции, влаго-, водо— и воздухонепроницаемости. Указанная экспертиза проводилась в присутствии директора ООО «Окна и двери плюс» и не была впоследствии оспорена.
Решением Свердловского районного суда г. Красноярска от 07.06.2006 г. требования Р. удовлетворены. Удовлетворяя требования истца, суд отклонил доводы ответчика о наличии у последнего сертификата соответствия на оконные и дверные блоки из ПВХ-профилей. Срок действия указанного сертификата, представленного ответчиком в материалы дела, начинается с января 2004 г., в то время как договор с истицей был заключен в марте 2003 г. Кроме того, обнаруженные недостатки связаны с некачественным выполнением самих работ по монтажу оконных блоков [66] .
66
Архив Свердловского районного суда г. Красноярска за 2006 г. Дело № 2-1684/06.
Споры о качестве оказанных услуг и о возмещении убытков, причиненных некачественными услугами, встречаются в судебной практике нечасто (за исключением некоторых видов медицинской помощи и туристских услуг).
Оценка качества исполнения по договору возмездного оказания услуг, с учетом легального определения услуги в п. 1 ст. 779 ГК РФ как деятельности, не направленной на создание какого-либо результата, предполагает определенную специфику в сравнении с оценкой качества работ.
В литературе преобладает подход, согласно которому оценка качества услуги подразумевает характеристику самого процесса оказания услуги (процедуры) и условий ее потребления, но не результата деятельности исполнителя. Соответственно, недостижение какого-либо результата не может по общему правилу рассматриваться как ненадлежащее исполнение обязательства и являться основанием для отказа в выплате вознаграждения исполнителю или применения к нему мер ответственности [67] . Эта позиция нашла отражение в судебной практике по спорам, связанным с проведением лечебными учреждениями пластических операций (хирургическая косметология).
67
По мнению Л.В. Санниковой, необходимо различать качество результата услуги и качество процесса оказания услуг. См.: Санникова Л.В. Обязательства об оказании услуг в российском гражданском праве: автореф. дис…д-ра юрид. наук. М., 2007. С. 30–31.
Ш. обратилась в суд с иском к клинической больнице о возмещении материального ущерба и компенсации морального вреда, мотивируя тем, что ей была проведена некачественная пластическая операция, требуемый результат не достигнут: морщины на лице и шее не удалены, возникла асимметрия левой и правой половины лица. Заявлены требования о взыскании с ответчика стоимости проведенной операции 8529 руб., стоимости повторной пластической операции, которую истица намерена сделать, в размере 30 000 руб. и компенсации морального вреда в сумме 50 000 руб. Суд, рассмотрев представленные доказательства, в том числе заключение судебно-медицинской экспертизы, которым подтверждалось соответствие проведенной операции стандартной методике и отсутствие каких-либо послеоперационных осложнений у Ш., в иске отказал. Решение Советского районного суда г. Красноярска от 25.09.2001 г. [68] .
Аналогичным было решение по другому делу, где истец С. просил взыскать с государственного учреждения «НИИ медицинских проблем Севера» (далее — НИИ) компенсацию морального вреда в размере 200 000 руб., причиненного вследствие некачественно проведенной пластической операции (ринопластика), возникших осложнений в виде затруднения носового дыхания и неизгладимого обезображивания лица (асимметрия кончика носа).
Согласно заключению судебно-медицинской экспертизы у истца еще до проведения пластической операции имелась деформация носа (утолщенный кончик носа, расширенное основание и пр.), сама операция была проведена в соответствии с действующими методиками, данных, свидетельствующих о нарушении здоровья истца, также не выявлено. С учетом результатов экспертизы и других доказательств по делу, суд вынес решение об отказе в иске (Решение Советского районного суда г. Красноярска от 28.10.2004 г. Дело № 2-718/04).
68
Извлечение из обзора практики Красноярского краевого суда от 24.04.2006 г. (составители — С.В. Асташов, М.В. Кратенко, С.Е. Устинович) // СПС.