Судебная практика по гражданским делам. Споры о защите прав потребителей
Шрифт:
Право потребителя на получение информации об исполнителе и выполняемых им работах (услугах) относится к числу наиболее важных. Это своеобразная предпосылка осуществления иных прав потребителя: на безопасность работы (услуги) для жизни здоровья и имущества потребителя, на получение работы (услуги) надлежащего качества.
В соответствии со ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, ее местонахождение и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске. Если вид деятельности, осуществляемый исполнителем, подлежит лицензированию или исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о номере лицензии или номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии или свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию или свидетельство.
Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
— сведения об основных потребительских свойствах работы (услуги);
— цену в рублях и условия приобретения работ (услуг), в том числе при предоставлении кредита размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
— гарантийный срок, если он установлен;
— правила и условия эффективного и безопасного использования результатов работ (услуг);
— срок службы (на результат работы), установленный в соответствии с упомянутым Законом, а также сведения о необходимых
— информацию об обязательном подтверждении соответствия работ (услуг), если в отношении данных работ (услуг) законом или в установленном им порядке установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя;
— информацию о правилах выполнения работ (оказания услуг);
— указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги).
По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством РФ.
В частности, в соответствии с п. 11,14 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг (утв. постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 г. № 1006) исполнитель обязан предоставить посредством размещения на сайте медицинской организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также на информационных стендах (стойках) медицинской организации информацию, содержащую сведения о перечне платных медицинских услуг с указанием цен в рублях; о медицинских работниках, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг, уровне их профессионального образования и квалификации; режиме работы медицинской организации и графике работы медицинских работников. При заключении договора по требованию заказчика (потребителя) ему должна быть предоставлена следующая информация: о порядках оказания и стандартах медицинской помощи, применяемых при предоставлении платных медицинских услуг; о конкретном медицинском работнике, предоставляющем соответствующую платную медицинскую услугу (его профессиональном образовании и квалификации); о методах оказания медицинской помощи, связанных с ними рисках, возможных видах медицинского вмешательства, их последствиях и ожидаемых результатах оказания медицинской помощи [38] .
38
СЗ РФ. 2012. № 41. Ст. 5628.
Управлением Роспотребнадзора по Пермскому краю при проведении проверки в принадлежащем предпринимателю Ч. гинекологическом кабинете установлено нарушение требований ст. 8, 10 Закона о защите прав потребителей и п. 10 Правил предоставления платных медицинских услуг населению, выразившееся в непредставлении потребителям необходимой и достоверной информации о квалификации и сертификации специалистов, оказывающих медицинские услуги. По результатам проверки управлением составлен протокол об административном правонарушении, на основании которого вынесено постановление о привлечении предпринимателя к административной ответственности, предусмотренной ч. 1 от. 14.8 Кодекса, в виде взыскания штрафа в сумме 500 руб. Заявление предпринимателя Ч. об отмене данного постановления оставлено судом без удовлетворения (Постановление ФАС Уральского округа от 30.07.2008 г. № Ф09-5428/08-С1).
В соответствии с п. 7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452) [39] исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и др.). Потребитель, совершающий тур, связанный с экстремальными видами спорта и туризма, как в России, так и за ее пределами, если они являются целью путешествия, должен пройти соответствующий инструктаж и обладать полной информацией о том, с какими трудностями и опасностями ему предстоит столкнуться. За неисполнение указанных обязанностей по своевременному информированию потребителей, обеспечивающему их безопасность, туроператор и турагент могут быть привлечены к ответственности, предусмотренной ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ [40] .
39
СЗ РФ. 2007. № 30. Ст. 3942.
40
Письмо Роспотребнадзора от 31.08.2007 г. № 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с защитой прав потребителей в сфере туристического обслуживания» // СПС.
Информация об исполнителе и выполняемых им работах и услугах в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке.
В ходе проверки Управлением Роспотребнадзора по Вологодской области выявлено нарушение в деятельности негосударственного образовательного учреждения «Вологодский колледж сферы услуг» (далее — Учреждение, колледж): до сведения потребителей не доведена должным образом информация о порядке приема и требованиях к поступающим, форме документов, выдаваемых по окончании обучения (нарушение от. 10 Закона о защите прав потребителей и п. 8 Правил оказания платных образовательных услуг [41] ). Постановлением от 19.07.2007 г. Учреждение признано виновным в совершении административного правонарушения, предусмотренного ч. 1 от. 14.8 КоАП РФ, и привлечено к ответственности в виде взыскания 5 000 руб. штрафа. Не согласившись с данным постановлением, Учреждение обжаловало его в суд.
Решением суда от 26.09.2007 г. в удовлетворении требований учреждения отказано. Постановлениями судов апелляционной и кассационной инстанции решение оставлено без изменения. При этом суды исходили из того, что размещение информации о формах документов, выдаваемых по окончании обучения, в папках, предъявляемых по первому требованию потребителей, не является размещением информации в удобном для обозрения месте. Такое размещение информации о формах документов, выдаваемых по окончании обучения, не является наглядным и доступным, не обеспечивает ознакомления с ними потребителей (Постановление ФАС Северо-Западного округа от 07.02.2008 г. по делу № А13-5987/2007).
41
Правила оказания платных образовательных услуг, утв. постановлением Правительства РФ от 05.07.2001 г. № 505 // СЗ РФ. 2001. № 29. Ст. 3016.
Требование о предоставлении потребителю информации о товаре (работах, услугах) на русском языке является универсальным. Использование иностранных слов и сокращений в договорах и иных документах, посредством которых оформляются отношения с потребителем, допускается лишь при условии, если потребителю одновременно предоставляется их перевод на русский язык либо если указанные символы и сокращения являются общеизвестными. Дискуссионным на практике является вопрос о том, допустимо ли при оформлении авиабилетов на внутренние и международные линии использовать англоязычные слова, а также производные от них сокращения.
Так, в первом случае А. обратился в суд с иском к Транспортному сервисному агентству о защите прав потребителей, мотивируя требования тем, что 03.06.2009 г. купил у ответчика авиабилет до Иркутска и обратно. Возвращаясь из Иркутска, не смог улететь этим рейсом, так как неправильно понял информацию в билете, которая была написана на неизвестном ему языке, в связи с чем ему пришлось купить билет на другой рейс, чтобы вернуться домой в Москву. Истец считал, что было нарушено его право на надлежащую информацию о предоставляемых услугах, которая должна доводиться до потребителя на русском языке.
С учетом указанных обстоятельств истец просил взыскать с ответчика денежные средства, уплаченные за новый билет, и компенсацию морального вреда.
Решением мирового судьи с/у № 276 района «Новокосино» г. Москвы от 18.06.2010 г. в удовлетворении иска отказано. Определением Перовского районного суда г. Москвы от 23.09.2010 г. вышеуказанное решение оставлено без изменения.
В надзорной жалобе заявитель просил отменить вышеуказанные судебные акты, считая их незаконными и необоснованными. Определением судьи Московского городского суда от 12.08.2011 г. № 4 г/4-6626 надзорная жалоба А. отклонена по следующим мотивам.
Из пояснений ответчика и третьих лиц по делу (ОАО «АК «Трансаэро», ЗАО «Транспортная клиринговая компания), а также представленных в материалы дела документов следует, что ответчик является субагентом и осуществляет продажу авиабилетов, выписанных транспортным агентством МАВИНС, аккредитованным при ЗАО «Транспортная клиринговая компания» (далее — ЗАО «ТКП»), Билет был выписан агентством МАВИНС, аккредитованным ЗАО «ТКП» набланках ТКП. В соответствии со стандартным договором, заключенным между ОАО «АК» ТРАНСАЭРО» и ЗАО «ТКП», аккредитованные агентства производят продажу внутренних и международных воздушных перевозок на рейсах ТРАНСАЭРО на бланках СПД (бланки стандартных перевозочных документов НСАВ-ТКП). Текст условия договора воздушной перевозки между ТРАНСАЭРО и пассажиром, который подтверждается выдачей авиабилета, правил и другой информации, содержащейся в авиабилете, наименования граф, блоков, прочих типографических надписей на бланке авиабилета выполнены на русском и английском языке, что соответствует требованиям действующего законодательства РФ, в частности, п. 2 ст. 8 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 3.1.4 Приложения № 1 «Требования к перевозочным документам строгой отчетности на воздушном транспорте» (утв. приказом ДВТ МТ РФ от 05.10.1995 г. № ДВ-104), п. 4.2 «Стандарта отрасли. Воздушные Перевозки. Перевозочные документы строгой отчетности на воздушном транспорте. Требования и порядок их регистрации. ОСТ 54-8-233.78-2001».
Графы на купонах авиабилета заполняются латинскими буквами, что также не противоречит перечисленным выше нормативным правовым актам. Согласно разъяснению Минтранса России от 11.05.2010 г.» № 01-01-02/1429, информация вносится в билет на латинице путем транслитерации букв кириллицы на соответствующие буквы или сочетания букв латиницы и в виде единых международных кодов, не относится к иностранному языку и в этой связи может не содержать перевода на русский язык. К такой информации относятся фамилия, имя, отчество пассажира, вносимые в билет способом, используемым при оформлении паспорта РФ и предусмотренным приказом МВД РФ от 26.05.1997 г. № 310 «Об утверждении инструкции о порядке оформлении и выдачи паспортов гражданам РФ для выезда из РФ и въезда в РФ» путем транслитерации букв кириллицы на соответствующие буквы или сочетания букв латиницы, информация о наименовании перевозчика, аэропортов, дате (месте) отправления, коде тарифа, коде валюты, форме оплаты и др., вносимые в билет на латинице в виде единых международных кодов, значение которых устанавливаются на основании единых международных кодификаторов и приказа Минтранса от 11.02.2005 г. № 10 «О внесении изменений и дополнений в Положение о порядке регистрации и опубликовании тарифной информации на регулярные пассажирские перевозки, выполняемые российскими авиационными предприятиями».
Время, дата вылета и прилета в билете напечатана цифрами, что также исключает возможность неправильного восприятия пассажиром информации об условиях перевозки. Доводы истца о том, что, приобретая билет в Москве, он посчитал, что обратный вылет (из г. Иркутска) также должен быть по московскому времени, опровергаются текстом условий воздушной перевозки, напечатанных на обороте билета: «…. Время отправления рейса в билете указано местное».
Принимая во внимание, что авиабилет был оформлен в соответствии с требованиями нормативных правовых актов, суды обоснованно пришли к выводу об отсутствии оснований для удовлетворения исковых требований А.
В другом случае Ч. обратилась с иском к ОАО «Аэрофлот — Российские авиалинии» о защите прав потребителей, просила взыскать с ответчика убытки в сумме 17 490 руб., неустойку и компенсацию морального вреда. Исковые требования мотивировала тем, что 05.04.2009 г. приобрела два авиабилета в электронной форме на рейс Красноярск — Москва — Красноярск общей стоимостью 17 490 руб. с датой вылета 01.05.2009 г. При покупке ей были выданы маршрутные квитанции, информация в которых указана на иностранном языке, в устном порядке кассир разъяснил, что вылет самолета состоится 01.05.2009 г. в 07 ч. 50 мин. по местному времени (г. Красноярск). Однако по прибытии в аэропорт истица выяснила, что самолет вылетел в 06 ч. 55 мин. Считая, что ответчик не предоставил ей в доступной и понятной форме информацию об услуге, истица обратилась в суд с вышеуказанными требованиями.
Решением мирового судьи от 14.11.2011 г. исковые требования Ч. удовлетворены.
Апелляционным определением Кировского районного суда г. Красноярска от 25.01.2012 г. указанное решение отменено, в удовлетворении иска Ч. отказано в полном объеме.
Постановлением Президиума Красноярского краевого суда от 31.07.2012 г. № 44Г-46/2012 по кассационной жалобе Ч. апелляционное определение отменено, решение мирового судьи по делу оставлено без изменения, с указанием следующих мотивов. Приказом Минтранса РФ от 08.11.2006 г. № 134 «Об установлении формы электронного пассажирского билета и багажной квитанции в гражданской авиации» предусмотрено, что электронный билет, в структуру которого входит маршрут/квитанция, должен содержать номер рейса, дату и время отправления рейса и другие сведения, является документом строгой отчетности. Согласно п. 4.2 Стандарта отрасли «Перевозочные документы строгой отчетности на воздушном транспорте. Требования и порядок их регистрации» (утв. распоряжением Министерства транспорта РФ от 29.08.2001 г. № НА-334-р) тексты условий договора, наименование граф, блоков, прочих типографических надписей на бланке билета, используемого для внутренних линий, должны быть выполнены на русском языке, а для международных линий — на русском и английском языках. Из текста имеющихся в материалах дела маршрут/квитанций следует, что словосочетание «время прибытия» обозначено фразой «Arrival time», с указанием в цифровой форме —07.50, время вылета обозначено аббревиатурой «DEP», что является сокращением английского слова «Departure», в переводе на русский язык — «отправление», под которой указана цифра — 06.55. Перевода указанной информации на русский язык маршрут/квитанция не содержит. С учетом данных обстоятельств суд кассационной инстанции пришел к выводу, что при оформлении проездных документов истицы Ч. были использованы иностранные слова без дублирования их содержания на русском языке, которые могли стать причиной заблуждения Ч. относительно времени вылета самолета. Доводы ответчика о том, что при заполнении маршрут/квитанций были использованы латинские буквы, а также международные коды, не имеющие перевода на русский язык, судом кассационной инстанции отклонены за несостоятельностью.