Суперприбыльный салон красоты. Как преуспеть в этом бизнесе
Шрифт:
Во-первых, необходимо определить цели предприятия и коллектива, сформировать требования к настоящим и будущим сотрудникам. При этом следует обратить внимание не только на их профессиональные, но и на личностные, в том числе психологические качества.
Во-вторых, следует сопоставить цели предприятия и коллектива с целями каждого сотрудника.
В-третьих, уточнить обязательства предприятия и коллектива по отношению к его работникам с оценкой последствий выполнения этих обязательств.
В-четвертых, необходимо преобразовать роли сотрудников коллектива как членов команды для определения
При формировании команды руководителю следует помнить, что каждый член коллектива – это отдельная личность, для которой крайне важно утвердиться в коллективе, найдя свое место. Для этого каждому работнику следует сориентироваться в отношении собственных возможностей и задач занимаемой должности. При этом определенные личные качества помогают работнику выразить себя, усиливая значимость должности. В результате формирования и подстройки личных качеств под организационные задачи в коллективе формируются общие мнения, настроение, командные нормы.
Помощью в процессе адаптации и снижению напряженности в коллективе служат ранее сформулированные ценности этого коллектива, которые можно изложить в миссии или в корпоративной этике, салона красоты. При этом сокращается вероятность попадания в такой салон людей, не разделяющих эти ценности. «Взялся за гуж, не говори, что не дюж». Ясность ценностей помогает и сотрудникам, и директору жить по одним правилам, снижая напряженность и помогая самоуправлению коллектива.
Создание корпоративной культуры в салоне красоты
Управление представляет собой не что иное, как настраивание других людей на труд.
Что такое корпоративная культура? Нужна ли она в салоне красоты? Как правильно описать корпоративную культуру? Какие существуют способы внедрения корпоративной культуры?
Постараемся ответить на эти вопросы как с позиции обслуживания клиентов салона красоты, так и с позиции управления персоналом.
Итак, по порядку. Что это за загадочное словосочетание «корпоративная культура»? Корпоративная культура – это прежде всего свод внутренних правил поведения работников, их взаимоотношений между собой, а также с клиентами.
Многие специалисты в области управления дают следующее определение: «Корпоративная культура – это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной компании, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды».
Понятия человеческой и корпоративной культуры имеют не так много отличий. Все характеристики, присущие культурному человеку, можно примерить и в отношении предприятия. Тем более что речь идет о салоне красоты, специализирующемся на оказании услуг по поддержанию культуры тела. Помните классика? «В человеке все должно быть прекрасно…» Значит, можно вести речь о «культурных» и «некультурных» организациях, соблюдении этикета и правил хорошего тона на корпоративном уровне. При этом в отличие от персонального уровня культурности какого-либо отдельного человека степень культурности предприятия характеризуется степенью развития этого качества у каждого сотрудника. Более того, в данном случае работает известный принцип о том, что скорость эскадры определяется быстроходностью самого медленного ее корабля. То есть одного хама на салон вполне достаточно, чтобы навсегда подорвать в глазах клиента свою репутацию культурного заведения.
Нередки случаи «нестабильного» обслуживания в салоне красоты: одного посетителя обслужили хорошо, и он остался всем доволен, а другой после посещения, наоборот, не совсем удовлетворен. Бывает, даже один и тот же клиент не всегда получает равноценное обслуживание.
Сбои в работе приводят к тому, что посетитель остается неудовлетворенным, и это подталкивает его к поиску более подходящего салона, студии, мастера. Такая ситуация особенно опасна для предприятий бизнес-класса и класса «люкс», где залог успеха бизнеса – постоянные клиенты.
Подобная нестабильность возникает по нескольким причинам: различное представление специалистов о необходимом уровне обслуживания, влияние настроения, сильная перегрузка специалиста, приводящая к неправильной оценке ситуации, снижение самим работником внутренних требований (ведь я же уже «звезда») и пр.
Что делать в подобных ситуациях руководителю и сотрудникам?
Во-первых, сформулировать правила общения с клиентом, правила взаимодействия работников друг с другом, исходя из традиций, стереотипов и принятых норм этики.
Благоприятное отношение клиентов к салону красоты возникает тогда, когда они получают обслуживание, соответствующее их собственным представлениям.
В успешных салонах красоты крайне необходимы прописанные правила поведения на всех этапах взаимоотношений с клиентами: ответ на телефонный звонок, встреча «нового» клиента, встреча «постоянного» клиента, культура общения с клиентом в зоне отдыха, на рабочем месте специалиста, переход клиента с услуги на услугу, расчет после обслуживания, продажа средств для домашнего применения, проводы клиента после обслуживания. Только при таком положении вещей клиент избежит «сюрпризов» и всегда получит то, что хотел. При этом у сотрудников остается широкое поле деятельности для обслуживания экстра-класса.
Для успешного решения данной задачи требуется четко представлять своих клиентов, их особенности, мировоззрения, привычки, интересы. На основании этих сведений формируются особенности и требования обслуживания.
Во-вторых, принятые правила должны неукоснительно соблюдаться и выполняться всеми членами коллектива: как рядовыми специалистами, так и руководителями.
Могут возразить: как же индивидуальный подход к клиенту? Что же, теперь у нас будет для всех «стандартная» улыбка? Вопрос трудный. Скорее всего его решение руководитель начнет с описания того, чего специалисту делать нельзя. Например, при обслуживании клиента нельзя отвлекаться на посторонние дела: личные звонки по телефону, «перекуры», обсуждение других клиентов, специалистов и пр.