Суперприбыльный салон красоты. Как преуспеть в этом бизнесе
Шрифт:
• как часто и какие услуги клиент будет получать в салоне;
• приобретет ли препараты для домашнего применения.
Ошибается ли администратор? Конечно! Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Но сколько стоят его ошибки? Довольно дорого. Ведь он – одна из ключевых фигур в деятельности салона красоты.
Однако профессиональная подготовка этих специалистов пока очень слаба. Детальный анализ работы администратора позволяет выявить наиболее часто встречающиеся случаи неправильного поведения администратора.
Работа с клиентами
Не секрет, что часто именно
Администратор неграмотно разговаривает по телефону с клиентами, не знает правил обслуживания входящих звонков.
«Я училась не для того, чтобы раздевать клиентов!» – высказывание администратора в одном престижном салоне Москвы по поводу того, что ему необходимо показать клиенту зону гардероба и предложить помощь в том, чтобы снять верхнюю одежду.
Ошибки при продаже косметических средств для домашнего применения ведут к недополучению части выручки. Здесь они проявляются в самой технике продаж, в оформлении витрин и поддержании их в «рабочем» состоянии, в несвоевременном пополнении товарных запасов.
Ведение базы данных клиентов. Ошибки администратора возможны:
• при сборе информации о клиенте (слишком настойчивый опрос, ведущий к напряженности и «закрытию» человека, намеренному сокрытию или искажению информации);
• при ведении баз клиентов создается информационный дефицит и затрудняются установление и развитие контактов с клиентами;
• при халатном отношении к получению информации об удовлетворенности клиента от посещения или получения услуги.
Администратор может проявлять и признаки некорректного поведения в конфликтной ситуации, что часто приводит к потере клиентов, созданию негативного отношения с их стороны.
Управление персоналом
Ошибки при управлении персоналом также дорого обходятся салону. Руководитель не всегда может находиться на месте, поэтому воплощением его замыслов занимается администратор. Здесь ошибки могут выражаться в излишней полярности поведения. Администратор либо слишком вживается в роль директора (его заместителя), либо остается в «общей лодке» с сотрудниками. В первом варианте он может стать угрозой для руководителя, «подсиживая» его. Во втором – стать «крышей» для мастеров. Администратор всегда «свой среди чужих, чужой среди своих».
Какие же задачи стоят перед администратором в области управления сотрудниками салона красоты? Прежде всего это создание благоприятного психологического климата в коллективе.
Основными ошибками в этом случае являются:
• излишнее «закручивание гаек»;
• стравливание сотрудников, руководство по принципу «Разделяй и властвуй»;
• обретение роли «серого кардинала».
Подобное поведение ведет к повышению уровня психологической напряженности в коллективе, разрастанию конфликтов среди сотрудников (снижение работоспособности и мотивации). Все это обязательно почувствуют на себе ваши клиенты, что приведет к снижению их удовлетворенности.
При
В функции администратора входит и передача объективной информации руководителю о качестве работы персонала для принятия своевременных кадровых решений.
Решение конфликтных ситуаций внутри коллектива салона красоты также может находиться в компетенции администратора. Умение распознавать и находить решение при межличностных или межгрупповых конфликтах – важный навык администратора.
Поведение при проверках
Взаимодействие с проверяющими организациями часто тоже представляет для администратора значительные трудности. Ошибки в этом вопросе возникают из-за полного или частичного незнания нормативных документов, правил проверки, психологической неготовности к появлению человека «с красной корочкой». Чем грозят такие ошибки? Дополнительными штрафами, затратами на устранение выявленных нарушений, а также дополнительным стрессом и конфликтами.
К тому же администратор должен знать основные проверяющие организации, их требования и свои обязанности и полномочия. Для этого руководителю следует разработать и утвердить специальную инструкцию по действиям при проверках, а также провести занятия по данной теме и, возможно, принять экзамен. Руководитель предприятия салонного бизнеса имеет полное право на внесение в данную инструкцию пунктов, защищающих интересы салона, так как эти положения опираются на:
• статью 51 Конституции РФ, в которой сказано, что «никто не обязан свидетельствовать против себя самого»;
• Трудовой кодекс РФ, который предписывает работодателю выпускать локальные нормативные акты, которыми и являются подобные приказы, инструкции, памятки и т. д.
Тренировка необходима для практического усвоения навыков поведения, снятия стресса от первого контакта с чиновниками.
Знание правил поведения при плановых и внеплановых проверках позволит администратору выйти победителем даже из самых трудных ситуаций. Дело в том, что в нормативных документах довольно много положений, которые можно трактовать по-разному.
Одни из частых ошибок в поведении при проверках – испуг администратора при появлении проверяющего, невнимательность к предоставленным документам, желание дать взятку, грубое или некорректное поведение.
Был случай, когда при проверке администратор выдал директора «с потрохами», открыв его кабинет, в котором была разложена вся документация. Впоследствии руководителю пришлось потратить немало сил на объяснения с проверяющими.
Нередко возникают ситуации, когда проверяющие превышают свои служебные полномочия. Дабы не попасть в неприятное положение и не платить лишнего, будьте подготовлены и внимательны. Включите в инструкцию по взаимодействию с проверяющими организациями перечень всех организаций с указанием контактных лиц и телефонов, требования к предоставляемой при проверке информации, другие необходимые сведения.