Те же 10 вопросов через 20 лет. Офис и компьютер

Проскурин С.

Здесь необходимо вспомнить о базисных свойствах систем:

система, организующая взаимодействие своих элементов, даже без использования технических средств, способна сама выявлять и отчуждать элемент, не отвечающий ее целевой функции.

Если, к примеру, на хорошо работающем предприятии с приходом на склад нового сотрудника начали пропадать накладные или обнаруживаться недостачи товара, то руководителю не долго придется размышлять, в чем причина.

Но если на предприятии на различных

участках спорадически возникают проблемы, то руководству трудно кого-либо винить, потому что в данном случае причина не столько в нерадивости отдельных сотрудников, сколько в отсутствии систематизации труда, и вина за это может лежать только на руководстве.

Понимание этого породило в цивилизованном мире целый класс менеджеров, т. е. организаторов трудового процесса.

Мы же только сейчас внедряемся в пространство самоорганизующегося взаимообусловленного взаимодействия. (Хотя на таком определении можно язык сломать, но, как мне кажется, оно наиболее точно описывает характер системных отношений.)

Ввиду отсутствия необходимых знаний и заменяющего их опыта, сумятица в умах естественным образом порождает сумятицу в терминах. В результате продавца называют менеджером, магазин – складом, а программу, решающую одну задачку – системой.

Рано или поздно приходит осознание необходимости уделять специальное внимание организации труда на предприятии. Приходит понимание того, что менеджер не принимает участия в процессе производства (торговля – это тоже производство услуг по продаже товара), а организует этот процесс.

И вот, когда необходимое понимание реализовалось на предприятии в конкретные решения, когда на предприятии появляются менеджеры в истинном понимании этого термина, тогда начинается осмысленная деятельность руководства, направленная на систематизацию труда.

Возникает желание автоматизировать не отдельные рабочие места, а технологические цепочки, после чего встает вопрос об автоматизации деятельности всей фирмы.

Однако наивно было бы понимать под этим, что по всему офису будут бегать шустрые роботы и делать всю работу, а сотрудники будут с умилением за ними наблюдать. К сожалению, с похожими представлениями об автоматизированном офисе приходилось встречаться, когда во время выставок рассказывали о нашей программе. Здесь опять может возникнуть путаница в терминах.

Нарисованная картинка соответствует автоматическому офису, а не автоматизированному. Автоматизированная система помогает человеку выполнять свои операции, а не выполняет их за него.

Главное при создании систем такого рода – определить, в каких точках технологического процесса должен принять решение человек-оператор. Для этого необходимо отчетливо представлять весь технологический процесс. После чего следует организовать труд людей в соответствии с этим знанием, а затем можно ставить вопрос об автоматизации. И здесь самое время задать

следующий вопрос:

Какова степень готовности к автоматизации?

Уверен, большинство руководителей, задавшись таким вопросом, подумает о том, достаточно ли у него компьютеров для этого. Конечно, это важно, но не главное. Даже если у каждого сотрудника, включая уборщицу, будет персональный компьютер, они вряд ли сольются в едином трудовом порыве, если не будут знать своего места в цепочке трудовых операций, доставляющих результат.

Что же означает – «знать свое место»?

Персонал должен знать:

откуда и в каком виде он получает начальные условия для совершения операции;

алгоритм или способ совершения своей операции,

какой результат, в каком виде он должен получить,

кому передать результат при завершении данной операции.

Казалось бы, чего проще…

Однако все это просто понять, когда речь идет о конвейере и рабочему необходимо завернуть одну гайку, которая у него под рукой.

В системах организационного управления, о которых и идет речь, все несколько сложнее.

Когда вид результата одной операции однозначно определяет начальные условия следующей операции, то операция – линейная, и для человека она представляется рутинной.

Например, один сотрудник выписал накладную клиенту для получения на складе товара, а другой сотрудник должен на складе выдать товар по этой накладной. Затем сотрудник в бухгалтерии должен учесть расход этого товара со склада данному клиенту.

Эта операция тривиальна, когда она однозначна. Если же однозначность отсутствует (как это бывает в реальной жизни), то необходимо определить точки принятия решения и определить ответственность за принятое решение.

Не касаясь перспектив использования в этих точках интеллектуальных систем, в общем случае ответственность за принятое решение лежит на человеке.

Посмотрим на приведенном примере, где человеку необходимо принимать решения, или, что в общем одно и то же, нести ответственность.

Сотрудник выписал накладную клиенту, который не оплатил товар.

Накладная выписана на товар, которого нет на складе.

Накладная выписана на количество, превышающее наличие.

Накладная выписана не на тот товар, который заказал и оплатил клиент (другой артикул, например).

Клиент не пришел на склад за товаром по выписанной накладной.

Клиент отказался получать товар или его часть, ввиду обнаружившихся дефектов.

По просьбе клиента на складе ему, вместо товара указанного в накладной, выдали другой товар, к тому же отличающийся по цене.

Клиент потерял накладную по пути на склад.