Телефонные продажи - сценарный подход

на главную

Жанры

Поделиться:

Телефонные продажи - сценарный подход

Шрифт:

Это вторая статья, посвященная телефонным продажам. Рассмотрим классическую информационную модель Shannon и Weaver (Рис.1). В предыдущем номере мы в большей степени остановились на нюансах, связанных с отправителем. В данной статье мы остановимся на компоненте «сообщение», рассмотрев при этом один из самых любопытных приемов, именуемый сценарным подходом.

Рис.1. Информационная модель SMCR

«Все экспромты должны быть тщательно подготовлены»

Эта шутливая поговорка

как нельзя лучше отражает любой качественный процесс. Актеры зубрят роли, тамада разучивает тосты, школьники тренируются заполнять тесты ЕГЭ, существует репетиция парада (!) на Красной Площади. Спортсмены специально приезжают на место будущих соревнований, чтобы опробовать трассу, решить, на каком подъеме они сделают решающее ускорение и т.д. Каждую важную телефонную продажу тоже нужно готовить.

Но позвольте, скажете Вы? Откуда мы знаем, как пойдет разговор, о чем нас будут спрашивать, какие будут возражения? Будет ли на месте, наконец, тот человек, которому мы звоним? Может, он уехал в отпуск, заболел, умер или просто не хочет брать трубку? Как мы можем просчитать наперед все возможные варианты? Это что, партия в шахматы? А если звонков много? Сеанс одновременной игры?

Действительно, вариантов развития телефонного звонка много, и его течение может разрушить наши самые замечательные наметки. Но если мы не будем пытаться подготовиться заранее, где гарантия, что нам удастся сделать это ex temporo? Если не решить, куда двигаться, куда-нибудь Вы непременно придете, подобно Кэрроловской Алисе, но вероятнее всего не к самому лучшему финалу.

Что в имени тебе моем?

Итак, начинаем готовить сценарий первого звонка. Открываем блокнот, или окно ПК. Пишем название фирмы, куда собираемся звонить. Чуть ниже список людей, с которыми нам, возможно, придется разговаривать. Oops! У нас проблема, Ватсон! Имена нам неизвестны. Это плохо. К звонку Вы не готовы. Можно, конечно, начать его в нейтральном лице типа «здрасьте... а кто у вас рекламой занимается? Никто? Ну, ладно...» В конце дня готовится отчет начальнику, что пятьдесят обзвоненных фирм находятся на пещерном уровне развития и не занимаются рекламой, маркетингом, а также им неинтересны никакие предложения по бизнесу. Обилие в городе баннеров, разукрашенных автобусов, пачек рекламных журналов и т.д. представляется сложнонаведенной галлюцинацией.

Где узнать имена? В Интернете, на сайте фирмы; через знакомых; через ваших коллег по продажам, которые уже работали с этой фирмой; сделать рекогносцировочный звонок в фирму, но более тонкий, чем описан выше – возможно, замаскированный под опрос или другим образом...

А если имена известны? Потренируйтесь их произнести. Скажите в выключенную трубку телефона: «Здравствуйте, Анафига Тымылгазовна» (имя/отчество реальное!) Скажите несколько раз. Когда Вы поведете настоящий, не тренировочный разговор, Вы будете волноваться, поэтому то, что кажется легким сейчас, таковым уже не будет. И тренировка обязательно пригодится. Но моего клиента зовут Иван Иванович, скажете Вы. Отлично! Потренируйтесь все равно. Когда менеджеры начинают звонить, они часто спешат, глотают окончания, Александры Александровичи становятся Сандр Сандрычами, Ксан Санычами и т.д. Меня, например, неумелые коммуникаторы, все время норовят назвать не Вадимовичем, а Владимировичем. Велика ли, право, разница! Чтобы почувствовать, попросите коллег поназывать Вас в течение дня исковерканным именем! Побудьте с той стороны баррикады. Вам будет интересно, обещаю!

Прицеливаемся... Огонь!

После имен напишите в начале нашего сценария цель звонка. Что Вы хотите – продать/заключить контракт? Договориться о сотрудничестве? Познакомиться? Ставьте реальную цель! Многие телемаркетёры предпочитают по телефону договориться о встрече, а продавать уже потом, при личном контакте. Но это не значит, что по телефону продать нельзя. Хорошие телефонные продажи похожи на ковровые бомбардировки – точность невелика, но охват гарантирован.

Посадить дерево!

Теперь начинаем прикидку вариантов. Вопрос первый. Кто возьмет трубку? Намечаем варианты – секретарь, САМ, случайный человек. Если секретарь – наши действия? Спросить САМОГО? Возможно. А еще? Познакомиться с секретарем, создать эмоциональный контакт? Неплохо! Узнать через секретаря кое-какие интересующие нас сведения? Замечательно! Такие же варианты набрасываются для остальных, могущих взять трубку.

Рис.2. Карта памяти «Звонок в фирму „Альфа“.

Следующее дерево – дерево вариантов разговора. Какие могут быть варианты разговора? Если мне скажут, что у них уже есть поставщик таких услуг – что я скажу? Что он ответит мне, а я ему? Если мне заявят, что они не нуждаются в нашем предложении – каков будет мой правильный ответ? Это неоценимая подготовка не только для конкретного звонка, но и для будущих, ведь есть много типовых сценариев звонков. Многие компании создают свои специальные корпоративные книги ответов на возражения – что менеджеры не занимались «выдумляндией», а отвечали нечто заранее придуманное опытными товарищами. И что немаловажно – чтобы все менеджеры отвечали одинаково! А то один говорит «не завезли», другой «это наш стандартный срок поставки», третий «наш экспедитор уже к вам выехал» – и так три дня! Очевидно, фамилия экспедитора была Сусанин...

Техника на грани фантастики

Подготовительную работу, как я уже говорил, можно делать в блокноте. А можно, используя компьютерные программы. Наверняка, многие из Вас слышали о построении так называемых mind map – карт памяти, структура которых похожа на структуру нейронов головного мозга, поэтому такой способ хранения информации лучше, чем линейные списки. Существует ряд программ для построения mind map на русском языке, с помощью одной из них сделан рис.2. Так что, если Вы решите вести подготовительную работу не в блокноте, а более современным способом, возможности для этого просто замечательные.

Мозговой штурм или консультанты

Часто начинающие телемаркетёры теряются при составлении сценария будущего телефонного разговора. Отсутствие необходимого опыта не позволяет им предсказать возможные сложности, не позволяет обнаружить и интересные возможности. Как быть в этом случае? Если звонок очень важный, можно привлечь коллег на короткий мозговой штурм. Двух-трех опытных человек, которые легко увидят и сообщат вам о подводных камнях, помогут поставить цели для звонка. Не получается? Найдите хотя бы одного опытного советчика, он поможет вам набросать сценарий. Одна голова хорошо, а полторы лучше, ведь так?

Симуляции

Наиболее продвинутым случаем сценарного подхода являются симуляции. Не в смысле изображать несуществующее заболевание, а в смысле моделирования и имитирования. Это попытка разыграть в прямом эфире звонок, или продажу, или другое бизнес-действо. Попробуйте свой сценарий на опытном сотруднике, а он будет в роли вашего визави. Соответственно, все ошибки, которые вы допустите, будут извлечены на свет божий, препарированы, и затем вы их не допустите, когда будете делать реальный звонок.

12
Популярные книги

Новый Рал 3

Северный Лис
3. Рал!
Фантастика:
попаданцы
5.88
рейтинг книги
Новый Рал 3

Покоритель Звездных врат

Карелин Сергей Витальевич
1. Повелитель звездных врат
Фантастика:
боевая фантастика
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Покоритель Звездных врат

Темный Лекарь 5

Токсик Саша
5. Темный Лекарь
Фантастика:
фэнтези
аниме
5.00
рейтинг книги
Темный Лекарь 5

Идеальный мир для Лекаря 5

Сапфир Олег
5. Лекарь
Фантастика:
фэнтези
юмористическая фантастика
аниме
5.00
рейтинг книги
Идеальный мир для Лекаря 5

Под маской, или Страшилка в академии магии

Цвик Катерина Александровна
Фантастика:
юмористическая фантастика
7.78
рейтинг книги
Под маской, или Страшилка в академии магии

Архонт

Прокофьев Роман Юрьевич
5. Стеллар
Фантастика:
боевая фантастика
рпг
7.80
рейтинг книги
Архонт

Прометей: Неандерталец

Рави Ивар
4. Прометей
Фантастика:
героическая фантастика
альтернативная история
7.88
рейтинг книги
Прометей: Неандерталец

Беглец. Второй пояс

Игнатов Михаил Павлович
8. Путь
Фантастика:
фэнтези
героическая фантастика
боевая фантастика
5.67
рейтинг книги
Беглец. Второй пояс

Не грози Дубровскому! Том III

Панарин Антон
3. РОС: Не грози Дубровскому!
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Не грози Дубровскому! Том III

Идеальный мир для Социопата 5

Сапфир Олег
5. Социопат
Фантастика:
боевая фантастика
рпг
5.50
рейтинг книги
Идеальный мир для Социопата 5

Краш-тест для майора

Рам Янка
3. Серьёзные мальчики в форме
Любовные романы:
современные любовные романы
эро литература
6.25
рейтинг книги
Краш-тест для майора

Жена моего брата

Рам Янка
1. Черкасовы-Ольховские
Любовные романы:
современные любовные романы
6.25
рейтинг книги
Жена моего брата

Энфис 4

Кронос Александр
4. Эрра
Фантастика:
городское фэнтези
рпг
аниме
5.00
рейтинг книги
Энфис 4

Протокол "Наследник"

Лисина Александра
1. Гибрид
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Протокол Наследник