Учебник переговорщика
Шрифт:
В умении говорить комплименты также важна тренировка. Работайте над собой, сделайте тренинг для себя, поставив задачу говорить супруге, детям не менее 10 комплиментов в день. На работе можете тренироваться вместе с коллегами. Провести, например, тренинг, на котором каждый должен сказать своим коллегам по одному комплименту, а те, в свою очередь, правильно среагировать и ответить на него.
4. Оценка. Оценка ситуации с точки зрения оппонента. Поставьте себя на его место, а лучше «станьте им» и посмотрите на ситуацию его глазами. Когда ваши логика и эмоции находятся в равновесии, когда вы проявляете интерес к собеседнику, тот автоматически раскрывается и начинает говорить о волнующих его вопросах. Даже опытному «игроку», маскирующему свои истинные намерения, будет тяжело оставаться «нераскрытым». В результате, вы без труда определите его мотивы и сможете выбрать правильное решение, позволяющее удовлетворить интересы обеих сторон. Начинает говорить о волнующих его вопросах. Даже опытному «игроку», маскирующему свои истинные намерения, будет тяжело оставаться «нераскрытым». В результате, вы без труда определите его мотивы и сможете выбрать правильное решение, позволяющее удовлетворить интересы обеих сторон.
Пытайтесь чаще ставить себя на место собеседника, будь то ваш коллега, начальник или подчиненный, супруг или ваш ребенок. Это полезно. Но, ставя себя на чье-либо место, не забывайте о собственных интересах. Вам необходимо научиться подниматься над ситуацией, разглядывая ее как бы с двух сторон – со своей, и со стороны оппонента. Тогда вы сможете принимать взвешенные и правильные решения.
Рис. 3. Схема выстраивания контакта с клиентом
ПРОДАЮЩАЯ САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ РИЭЛТОРА
Умение делать запоминающуюся самопрезентацию – один из ключевых навыков в продажах. После того, как вам удалось произвести благоприятное первое впечатление на своего клиента, наступает еще один очень важный этап в продажах. Ваш потенциальный клиент открыл вам свою "дверь", так сказать, впустил вас к себе, и теперь ваша задача сделать так, чтобы он захотел с вами сотрудничать. Самопрезентация при первой встрече может быть совершенно разной в каждом конкретном случае. Все зависит от типа клиента, его потребности, особенности самой ситуации, при которой происходит контакт. Она может происходить сразу после установления контакта, либо чуть позже. Клиент сам может попросить вас рассказать о себе, а возможно ваша презентация прозвучит как бы между делом, в разговоре. Клиент вправе прервать презентацию каким-либо вопросом, поэтому вы должны быть готовы сделать паузу в случае необходимости, а затем вернуться к презентации в контексте вашей беседы. Именно в связи с этим, презентацию необходимо заготовить заранее. Помните, я писал выше про мое отношение к скрипту. Что это своеобразная карта, которая позволяет вам держаться правильного пути, но в процессе этого пути у вас есть возможность остановиться, обойти препятствие и так далее. С презентацией то же самое. Вот несколько важных правил для составления презентации:
1. Подготовьте несколько видов презентаций для разных категорий клиентов. Ведь вы сталкиваетесь с различными типами людей, у них совершенно разные задачи и степень мотивации. Поэтому разбейте всех клиентов на несколько основных групп и составьте презентации для каждой из них. Запишите эти презентации – не только в электронном виде, но и на бумаге. Так вы их лучше запомните.
2. Краткость. Прочитайте эти презентации вслух, не торопясь. Засеките время. Ваша самопрезентация не должна составлять более 30 секунд. Мы поступаем неправильно, когда стараемся уложить в презентацию все, чем занимаемся, перечисляя какие-то банальные моменты, сухую информацию. Это все равно, что пытаться впихнуть в маленькую коробку как можно больше вещей, укладывая их беспорядочно, комкая, сворачивая, как попало. Необходимо подчеркнуть главное – то, что отличает именно вас, в чем вы сильны и неподражаемы, то, что вы любите, и за что вам платят. Если после прочтения у вас получилось более 30 секунд, вычеркивайте лишнее, и снова читайте. Так до тех пор, пока не получится ровно 30.
3. Презентация должна соединять два основных момента – вашу уникальность и пользу клиенту. Если чего то одного не хватает, то презентация теряет свою привлекательность. Если вы уникальны и делаете то, что никто не способен повторить, это вовсе не означает, что это может пригодиться конкретному клиенту. И наоборот, вы можете нести пользу своему клиенту, но не несете никакой уникальности. Так, как вы, делают и все остальные. Вы не отличаетесь в данном случае от большинства, и непонятно, почему клиент должен выбрать именно вас. Соедините эти две вещи. Очень хорошо потренироваться, произнеся всего одно предложение, в котором вы должны соединить уникальность и полезность. Пусть оно займет всего секунд 10. Затем вы нарастите это предложение до 30-секундной презентации.
4. Включите эмоции. Научитесь презентовать себя эмоционально, цеплять клиента, возбуждать в нем ответную реакцию на ваши слова. Опять же тренировка, как в предыдущем случае. Вы намеренно сокращаете презентацию, и вам становится необходимо всего одним предложением зарядить клиента. А для этого недостаточно просто слов – нужны эмоции.
5. Добавьте в презентацию маленькую историю. Это реально вызывает доверие и восхищение, придает правдивость, очеловечивает ваши слова. Это может быть реальная история из жизни, слегка приукрашенная, но правдивая. Может быть, это аналогичная ситуация, завершившаяся удачно и выгодно. Может, история вашего опыта, вашего пути в профессию, вашей любви к ней. История может прозвучать в начале, в конце – главное, чтобы она гармонично вписывалась в презентацию.
6. Вызубрите все ваши самопрезентации. Пока вы их не выучите, они будут занимать ваше сознание, вы будете стараться вспоминать их, держать их в своей голове. Как известно, сознание не в состоянии осуществлять два одинаково сложных действия одновременно. Поэтому, одно из этих действий необходимо завести на подсознание. Как это сделать? Выучить наизусть. Тогда вы сможете во время самопрезентации сосредоточиться на слушании клиента, понимать его эмоциональное состояние и предлагать решения. Вы сможете видоизменять презентацию, исходя из ситуации. В противном случае, она будет напоминать некий скрипт, который вы зачитываете, не обращая внимания на слова и эмоции клиента.
Факты из истории Проекта. Мы с Вячеславом на своих мероприятиях включаем блок «продающая самопрезентация» в обязательном порядке, даже в так называемых ознакомительных версиях тренинга. Особенно хорошо проработать этот блок получается в формате коуч-сессий, когда идет индивидуальная работа с каждым участником. Спрашивая людей на тренинге, есть ли у них собственная презентация, мы получаем ответ: «Разумеется! Конечно!» После этого ответа мы начинаем интересоваться, записана ли она. И, как правило, получаем отрицательный ответ. «Где же она хранится?» – не сдаемся мы. Участники начинают показывать на свою голову, мол, здесь и хранится. «Хорошо! – резюмируем мы, – Тогда давайте попробуем сделать маленькое упражнение. Каждому необходимо встать и рассказать о себе в течение 30 секунд. Представьте, что вы выступаете перед тысячной аудиторией, незнакомой вам, и необходимо «зацепить» хоть часть из этой массы для того, чтобы кто-то захотел продолжить с вами общение после выступления». Даже у опытных сотрудников, имеющих 20-летний стаж в профессии, возникают сложности.
Основными ошибками являются:
сухость изложения
стандартный рассказ о себе, ничем не выделяющий вас, как специалиста, как человека
отсутствие уникальности в презентации
отсутствие эмоций, которые должны заряжать собеседника энтузиазмом
желание «запихнуть» в презентацию как можно больше информации
Это вовсе не означает, что люди на тренинге не имеют своей уникальности, не несут пользу своему заказчику. Нет! Они просто не умеют все это преподнести. То есть, участники никогда не уделяли такому инструменту продаж серьезного внимания. В процессе коуч-сессий, когда мы работаем в группах, нам удается за два часа создать действительно продающую презентацию некоторым из участников, которая может не являться идеальной. Но люди улавливают суть процесса и в дальнейшем могут постоянно совершенствовать ее, улучшать. С некоторыми из своих клиентов я работаю до получения конечной версии презентации (слово «конечная» в данном случае условное обозначение, так как самопрезентация подлежит постоянной коррекции), но для этого требуется гораздо больше времени. Мы работаем как в офлайн, так и в онлайн режиме с данным продуктом. Наше взаимодействие идет сначала в формате электронной переписки, когда я запрашиваю версию самого заказчика (это уже после моих рекомендаций по созданию презентации), я интересуюсь увлечениями специалиста, помимо его основной работы. Интересуюсь, чем нравится ему деятельность, что конкретно он или она любит делать в рамках услуги риэлтора. Очень важно для меня то, чем бы человек хотел заниматься, будь у него столько денег, которые позволили бы вовсе не работать. Ну, и так далее. Здесь для меня больше интереса представляет сам человек. После этого, так же, в переписке, я рекомендую внести в первоначальную версию определенные моменты, которые почерпнул от самого риэлтора. Но добавление происходит только в случае, если заказчик их принимает. Очень важно, чтобы мои рекомендации были приняты, так как это не моя презентация, а его. Ведь я могу в чем-то и ошибаться. Далее я убираю из текста все лишнее, стандартное и не имеющее смысла. Убираю часто повторяющиеся по смыслу выражения, то есть придаю стройную форму презентации. Снова согласовываем с заказчиком, и так может повторяться несколько раз. На втором этапе, если на это есть желание агента, мы начинаем тренировать способ преподнесения презентации. То есть риэлтор должен выучить текст наизусть, рассказать его перед камерой и выслать мне для проверки. Иногда, исходя из манеры риэлтора говорить, бывает необходимым поменять местами части презентации. В общем, в процессе работы, мы шлифуем само содержание, а также способ доведения информации до потенциальных клиентов. Все это глубоко индивидуальная работа, и невозможно ее разложить по полочкам на страницах книги. Все мы люди разные, поэтому и презентации у всех отличаются. Копирование здесь – не лучший помощник. Можно скопировать у «звезды» бизнеса «звездную» презентацию, но в устах другого человека светиться она не станет. Общие же моменты я постараюсь сейчас показать на небольших примерах.
Соблюдение телеграфного стиля в презентации. Текст презентации должен быть именно таким. Не работает текст, содержащий длинные предложения со множеством знаков препинания, пусть даже написанный художественным языком. Вот пример неработающей презентации:
Я имею аттестат риэлтора, подтвержденный Госстандартом РФ, что предполагает осуществление качественной работы и гарантии безопасности. Таким образом, Мария Сергеевна, я являюсь тем специалистом, который сможет вам оказать не только квалифицированную услугу, но и выгодно реализовать объект, сохранив свои финансы, сэкономив время и нервы.